服務行銷(徐嵐著圖書)

基本介紹

• 書名：服務行銷
• 作者：徐嵐
• ISBN：978-7-301-29181-8
• 頁數：352
• 定價：￥45.00
• 出版社：北京大學出版社 
• 出版時間：2018-03-06
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介：

本書內容共分為五篇。第一篇為總論，對服務行銷的基本特點和基礎理論框架進行了梳理和介紹；第二篇為服務中的顧客價值管理，分別對消費者的服務購買決策過程及影響因素、顧客在服務中所獲得的體驗價值和關係價值進行了介紹；第三篇為服務中的員工—顧客互動管理，分別對顧客、服務員工以及服務過程和場景在服務過程中的作用及行銷策略進行了介紹；第四篇為服務中的質量管理，介紹了有關服務質量的主要評價方法、對服務期望與需求的管理方法、對服務補救的行銷和管理策略；第五篇為服務開發與品牌管理，對新服務的設計和創新理念以及服務品牌化行銷思路進行了介紹。