《服務行銷》是2018年大連理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：服務行銷
- 作者：於寧主編
- 類別：教材類圖書
- 出版社：大連理工大學出版社
- 出版時間：2018年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568514644
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷（第二版）/普通高等教育市場行銷系列規劃教材》分為四篇十七章，其中的大量案例和實踐設計強調了服務行銷的實際運用。
*篇為“服務行銷緒論”，介紹了服務和服務行銷。
第二篇為“管理顧客需求戰略”，介紹了服務中的消費者行為、服務市場區隔與服務市場定位以及如何建立顧客關係。
第三篇為“服務行銷策略”，介紹了服務產品、服務定價、中間商和電子渠道的服務分銷、服務促銷、服務人員管理和內部行銷、顧客在服務傳遞中的角色、服務過程管理以及有形展示與服務環境。
第四篇為“服務行銷管理”，介紹了服務供求管理、服務質量管理、服務補救以及服務行銷全球化。
本教材在編寫過程中加入了大量的案例，通過案例加深學生對服務行銷問題的認識。案例的來源非常豐富，有的出自機構編寫的企業服務行銷實踐的案例，有的是各大媒體和網際網路上重點報導的焦點事件，有的是與生活息息相關的消費過程中遇到的服務行銷問題。
圖書目錄
篇 服務行銷緒論
章 認識服務
節 什麼是服務
第二節 服務業的主要類型
第三節 為什麼要研究服務
第二章 服務行銷概述
節 服務行銷的含義和特點
第二節 服務行銷組合
第三節 服務面臨的不同行銷挑戰
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
節 消費者購買服務行為的三階段模型
第二節 購買前階段
第三節 消費階段
第四節 購買後評價階段
第五節 服務消費的影響因素
第四章 服務市場區隔與服務市場定位
節 服務市場區隔及目標市場的選擇
第二節 服務市場定位
第五章 建立顧客關係
節 關係行銷
第二節 顧客關係價值
第三節 顧客獲利能力細分
第四節 發展關係行銷的策略
第三篇 服務行銷策略
第六章 服務產品
節 服務產品及其生命周期理論
第二節 開發新服務並創造服務品牌
第七章 服務定價
節 服務定價的特殊性
第二節 定價策略的基礎
第三節 服務定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
節 服務渠道的含義和分類
第二節 直接服務渠道
第三節 代理商和經紀人
第四節 特許經營
第五節 電子渠道
第九章 服務促銷
節 服務促銷概述
第二節 服務促銷與有形產品促銷的差異
第三節 服務促銷組合
第十章 服務人員管理和內部行銷
節 企業服務文化與共同價值觀
第二節 服務人員與顧客關係
第三節 企業文化的塑造：內部行銷
第四節 培育特色服務文化
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
節 服務傳遞中顧客的地位與作用
第二節 服務傳遞中顧客的角色
第三節 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務過程管理
節 開發管理服務過程
第二節 設定服務標準
第三節 服務流程再造
第十三章 有形展示與服務環境
節 有形展示
第二節 有形展示的作用與類型
第三節 服務環境的設計與管理
第四篇 服務行銷管理
第十四章 服務供求管理
節 服務需求與供給管理
第二節 平衡供給與需求戰略
第三節 排隊管理
第十五章 服務質量管理
節 服務質量的內涵、發展及構成
第二節 服務質量差距模型
第三節 服務質量的測量
第四節 提高服務質量的策略
第十六章 服務補救
節 服務失誤的成因及顧客抱怨
第二節 服務補救策略及原則
第三節 服務承諾
第十七章 服務行銷全球化
節 服務全球化
第二節 全球化服務行銷
第三節 未來管理與服務行銷的挑戰
