《服務行銷》是2013年大連理工大學出版社出版的圖書，作者是郭國慶，於寧，中國市場行銷研究中心。
基本介紹
- 中文名：服務行銷
- 作者：郭國慶，於寧，中國市場行銷研究中心
- 出版社：大連理工大學出版社
- 出版時間：2013年10月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787561179178
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷/普通高等教育市場行銷系列規劃教材》分為四篇十七章，其中的大量案例和實踐設計強調了服務行銷的實際運用。
第一篇為“服務行銷緒論”，介紹了服務和服務行銷。
第二篇為“管理顧客需求戰略”，介紹了服務中的消費者行為、服務市場區隔與服務市場定位以及如何建立顧客關係。
第三篇為“服務行銷策略”，介紹了服務產品、服務定價、中間商和電子渠道的服務分銷、服務促銷、服務人員管理和內部行銷、顧客在服務傳遞中的角色、服務過程管理以及有形展示與服務環境。
第四篇為“服務行銷的管理”，介紹了服務供求管理、服務質量管理、服務補救以及服務行銷全球化。
圖書目錄
第一篇 服務行銷緒論
第一章 認識服務
第一節 什麼是服務
第二節 服務業的主要類型
第三節 為什麼要研究服務
第二章 服務行銷概述
第一節 服務行銷學的定義和特點
第二節 服務行銷組合
第三節 服務面臨的不同行銷挑戰
第二篇 管理顧客需求戰略
第三章 服務中的消費者行為
第一節 消費者購買服務行為的三階段模型
第二節 購買前階段
第三節 消費階段
第四節 購買後評價階段
第五節 服務消費的影響因素
第四章 服務市場區隔與服務市場定位
第一節 服務市場區隔及目標市場的選擇
第二節 服務市場定位
第五章 建立顧客關係
第一節 關係行銷
第二節 顧客關係價值
第三節 顧客獲利能力細分
第四節 發展關係行銷的策略
第三篇 服務行銷策略
第六章 服務產品
第一節 服務產品及其生命周期理論
第二節 開發新服務並創造服務品牌
第七章 服務定價
第一節 服務定價的特殊性
第二節 定價策略的基礎
第三節 服務定價的方法與策略
第八章 中間商和電子渠道的服務分銷
第一節 服務渠道的含義和分類
第二節 直接服務渠道
第三節 代理商和經紀人
第四節 特許經營
第五節 電子渠道
第九章 服務促銷
第一節 服務促銷概述
第二節 服務促銷與產品促銷的差異
第三節 服務促銷組合
第十章 服務人員管理和內部行銷
第一節 企業服務文化與共享價值觀
第二節 服務人員與顧客關係
第三節 企業文化的塑造：內部行銷
第四節 培育特色服務文化
第十一章 顧客在服務傳遞中的角色
第一節 顧客在服務供應中的地位與作用
第二節 顧客在服務供應中的角色
第三節 加強顧客參與行為的管理
第十二章 服務過程管理
第一節 開發管理服務流程
第二節 設定服務標準
第三節 服務流程再造
第十三章 有形展示與服務環境
第一節 有形展示
第二節 有形展示的作用與類型
第三節 服務環境的設計與管理
第四篇 服務行銷的管理
第十四章 服務供求管理
第一節 服務需求和供給管理
第二節 平衡供給與需求戰略
第三節 排隊管理
第十五章 服務質量管理
第一節 服務質量的內涵、發展及構成
第二節 服務質量差距模型
第三節 服務質量的測量
第四節 提高服務質量的策略
第十六章 服務補救
第一節 服務失誤的成因及顧客抱怨
第二節 服務補救策略及原則
第三節 服務承諾
第十七章 服務行銷全球化
第一節 服務全球化
第二節 全球化服務行銷
第三節 未來管理與服務行銷的挑戰
參考文獻
