《服務行銷》是2015年南開大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務行銷
- 作者：楊珮,李彬彬,孫靜
- 出版社：南開大學出版社
- 出版時間：2015年8月1日
- 頁數：341 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787310048069
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷》注重理論與實踐的結合，無論是每章的開篇引例、章節內容還是課後的案例分析與思考題，均廣泛選取了銀行、物流公司、旅遊、醫院、教育培訓機構、電子商務網站等不同類型的服務企業，探究其在當下競爭環境中服務行銷的創新與啟示，以及如何進一步讓理論指導實踐以實現更大的發展。因此，《服務行銷》的主要目標讀者人群為市場行銷、工商管理、物流、旅遊管理等專業的本科生，以及對服務行銷感興趣的服務業從業人員。
圖書目錄
第一章 服務、服務業與服務經濟
第一節 服務的含義、特徵與分類
一、服務的含義
二、服務的特徵
三、服務的分類
第二節 服務業的概念與分類
一、服務業的概念
二、服務業的分類
第三節 服務經濟的興起與發展
一、什麼是服務經濟
二、經濟的發展階段與服務經濟的形成
第二章 服務行銷概論
第一節 服務行銷的含義與特點
一、服務行銷的含義
二、服務行銷的特點
第二節 服務行銷組合要素
一、產品（Product）
二、價格（Price）
三、渠道（Place）
四、促銷（Promotion）
五、有形展示（Physical Evidence）
六、人（People）
七、過程（Process）
第三節 服務行銷學的興起與發展
一、服務行銷學的興起
二、服務行銷學的發展
三、服務行銷發展中形成的幾種流派
四、已開發國家企業服務行銷活動的演變過程
第四節 服務行銷學與市場行銷學的聯繫與區別
一、服務行銷學與市場行銷學的聯繫
二、服務行銷學與市場行銷學的區別
第三章 服務行銷相關理論
第一節 顧客體驗
一、顧客體驗的概念及特性
二、顧客體驗的測量維度
三、顧客服務體驗
四、顧客體驗管理
第二節 顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠
一、顧客價值
二、顧客滿意（CS，Customer'Satisfaction）
三、顧客忠誠
四、顧客滿意（CS）與顧客感知價值（CV）及顧客忠誠（CL）的關係
第三節 關係行銷
一、關係行銷理論產生的背景
二、關係行銷的基本內涵
三、關係行銷和交易行銷的區別
四、關係行銷的市場模型
五、企業關係行銷策略
第四章 服務消費中的顧客行為
第一節 服務消費中的顧客期望與感知
一、顧客服務期望的含義和類型
二、影響顧客服務期望的因素
三、顧客對服務的感知
第二節 服務消費中的購買行為
一、顧客評價服務與評價有形產品的區別
二、服務消費中顧客的購買行為特點
三、服務消費中顧客的需求和動機
四、服務消費中顧客購買行為的影響因素
第三節 服務消費中的顧客購買決策過程
第四節 服務消費中的顧客決策模型
一、風險承擔模型
二、控制模型
第五章 服務細分與市場定位
第一節 服務市場區隔
一、服務市場區隔的概念
二、服務市場區隔策略思想的形成和發展
三、服務市場區隔的意義和誤區
四、服務市場有效細分的基本條件
五、服務市場區隔的依據
六、服務市場區隔的主要步驟
……
第六章 服務的設計和傳播
第七章 服務的定價
第八章 服務的位置和渠道策略
第九章 服務的促銷
第十章 服務行銷中的人員管理
第十一章 有形展示
第十二章 服務的流程設計
第十三章 服務質量管理
第十四章 服務失誤與補救
第十五章 服務文化建設
第十六章 服務行銷發展新趨勢
參考文獻
