《服務行銷（第8版）》是2018年中國人民大學出版社出版的圖書，作者是約亨·沃茨 / 克里斯托弗·洛夫洛克。
基本介紹
- 中文名：服務行銷（第8版）
- 作者： 約亨·沃茨，克里斯托弗·洛夫洛克
- 譯者：韋福祥
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2018年4月
- 頁數：516 頁
- 定價：79 元
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787300256979
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
1992年，洛夫洛克與沃茨相識，並組成了一個在服務行銷學界聲名遠播的研究團隊，在案例研究、論文發表等各個方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是聯合撰寫了理論和實戰有機融合、在多次再版的**著作《服務行銷》，被翻譯成26種文字，銷量超過80萬冊。
第8版高度概括了服務經濟的持續進展，總結了新的研究發現，充分考慮了服務經濟和科學技術快速發展對服務行銷理論產生的影響。
全書結構發生了變化。第1章，由“服務經濟時代行銷新視野”變為“在服務經濟時代創造價值”，內涵和外延都發生了巨大的變化，更強調了為顧客創造價值，內容比第7版豐富了許多；同時，把原第15章的“服務利潤鏈”理論提前到第1章，使讀者對服務行銷的基本邏輯關係有了更為清晰的理解。第15章，則由“努力成為服務行業”變為“創建世界的服務組織”，高度和前沿性由此便可“管窺一豹”。
內容更加充實。在第7版中，服務文化問題著墨不多，第8版則將其作為重點加以闡述。企業文化在服務企業中的作用遠比在製造企業中大得多，因為在服務組織中有太多的“軟標準”，所以從嚴格意義上講，服務組織是文化驅動的組織，第8版對此問題論述得非常充分。再如，服務領導力問題，第8版也強化了這方面的內容。還有，一些科技進步在服務行銷的套用，如原來在渠道論述中沒有涉及的APP等也被納入研究範圍。
圖書目錄
第1篇 了解服務產品、消費者與市場
第1章 在服務經濟中創造價值
為什麼要研究服務
服務業中的支撐性行業
改變服務市場格局的決定性力量
經濟發展的核心引擎：B2B服務
外與離岸外並行不悖
什麼是服務
新視角：只有利益，沒有所有權
基於過程視角的四種服務分類
服務對傳統行銷理論提出的挑戰
服務行銷組合策略7P
傳統服務行銷組合理論在服務業中的套用
利用擴展的服務行銷組合策略管理顧客接觸
行銷必須與其他管理職能進行有機整合
服務利潤鏈
有效服務行銷戰略構建的基本理論框架
結論
第2章 了解服務消費者
服務消費三階段模型
服務購買前階段
服務接觸階段
服務接觸後階段
結論
第3章 競爭市場環境中的服務定位
顧客導向型服務市場策略
服務市場區隔
目標服務市場
定位服務準則
採用定點陣圖來規劃競爭戰略
建立有效的定位戰略
結論
第2篇 4P理論在服務行銷中的套用
第4章 開發服務產品與品牌
創造服務產品
服務之花
品牌服務企業、產品與體驗
品牌服務產品分層
建立品牌價值
提供品牌體驗
開發新服務
在開發新服務方面取得成功
結論
第5章 服務產品在實體渠道與電子渠道中的分銷
服務背景下的分銷
分銷什麼
如何對服務進行分銷
服務傳遞的地點
何時提供服務
中間商的作用
特許經營
在市場上進行服務分銷所面臨的挑戰
在市場上進行服務分銷
結論
第6章 服務定價與收益管理
有效的定價是企業獲得財務成功的關鍵
三足而立的定價策略
收益管理：何為收益管理以及如何運作
服務定價中的倫理與公平問題
執行服務定價策略
結論
第7章 服務行銷溝通
整合服務行銷溝通
界定目標客群
制定行銷溝通目標
服務行銷溝通的戰術目標
設計有效的溝通信息
服務行銷溝通組合
服務行銷溝通的時機決策
預算決策與溝通計畫評估
行銷溝通中的道德與消費者隱私
企業形象設計的作用
市場行銷溝通組合的整合
結論
第3篇 顧客界面管理
第8章 服務流程設計
什麼是服務流程
設計和編制服務流程
繪製服務藍圖
服務流程再造
顧客參與服務流程的水平
自助服務技術
結論
第9章 服務需求和生產能力的平衡
服務需求波動對服務收益的影響
服務生產能力的界定
服務能力管理
了解需求模式
需求管理
通過排隊系統匯總需求
顧客感知等待時間
通過預約系統匯總需求
為閒置產能創造其他用途
結論
第10章 打造服務環境
服務環境——服務行銷的一個重要元素
服務環境的目的是什麼
服務環境下顧客反應的相關理論
服務環境的維度
整合所有服務環境要素
結論
第11章 通過有效員工管理獲取服務競爭優勢
服務業員工至關重要
一線工作充滿困難和壓力
失敗、平庸和成功的三種循環
管理——如何做到人事相宜
服務業文化、氛圍與領導力
結論
第4篇 構建顧客關係
第12章 顧客關係管理與顧客忠誠培育
顧客忠誠研究
忠誠之輪
構建顧客忠誠的基礎
顧客忠誠關係構建戰略
少顧客流失戰略
顧客忠誠戰略的實施
CRM：顧客關係管理
結論
第13章 顧客抱怨管理與服務補救
顧客的抱怨行為
顧客對有效服務補救的反應
有效服務補救系統的原則
服務保證
阻止濫用和機會主義消費行為
結論
第5篇 追求卓越服務
第14章 提高服務質量和生產率
整合服務質量戰略與服務生產率戰略
什麼是服務質量
識別並糾正服務質量問題
測量服務質量
從顧客反饋中學習
服務質量的硬性測量
分析和解決服務質量問題的工具
質量的回報
生產率界定與度量
提高服務生產率
提高服務質量和生產率的集成和系統化方法
結論
第15章 創建的服務組織
創建的服務組織
顧客滿意度與組織績效
結論
案例研究
辭彙表
編輯推薦
作者簡介
約亨·沃茨（Jochen Wirtz） 新加坡國立大學市場行銷教授，瑞典卡爾斯塔德大學服務研究中心國際研究員，並在美國康奈爾大學的康奈爾健康未來研究所擔任研究員。沃茨教授是美國加利福尼亞大學洛杉磯分校和新加坡國立大學EMBA聯合項目的創始人，2002—2014年一直負責該項目。該EMBA項目在《金融時報》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他還擔任牛津大學賽德商學院助理研究員，同時，他還是新加坡國立大學教學研究院的創始人之一。
沃茨教授的主要研究領域是服務行銷。他獨立撰寫或與人合著10餘部著作。鑒於其在教學和研究方面的卓越表現，沃茨教授榮獲了40多項獎勵。例如，美國行銷科學會（AMS）2012年頒發的行銷教育卓越獎，新加坡國立大學頒發的傑出教育家獎。他還同時在眾多學術期刊擔任編委或編審工作。除了科研教學，沃茨教授還活躍在管理諮詢業，與眾多國際知名的諮詢公司有過合作。
克里斯托弗?洛夫洛克（Christopher Lovelock） 服務行銷學科的創始人之一，專注於服務戰略規劃和顧客體驗的研究。2001—2008年，他在耶魯管理學院擔任兼職教授，為MBA講授服務行銷課程。
洛夫洛克教授輝煌的學術生涯始於哈佛大學商學院，在那裡他整整工作了11年，之後又在瑞士國際管理髮展學院從事了兩年研究工作。他曾任過教職的大學還包括加州大學伯克利分校、史丹福大學、麻省理工學院。
洛夫洛克教授為全球公認的服務行銷理論的先驅，基於在服務行銷理論方面的突出貢獻，他曾被美國市場行銷學會授予服務行銷理論研究榮譽獎。
譯者簡介
韋福祥 天津師範大學管理學院院長、教授，芬蘭漢肯經濟學院訪問教授。先後赴美國、芬蘭、英國、匈牙利、德國、法國、荷蘭、韓國等國講學、訪問，並曾赴馬來西亞吉隆坡為菲利普公司全球高管進行培訓。
1985年開始從事學術研究和教學工作，在品牌理論方面有較為深入的研究，提出了現有品牌理論中的一些基礎性概念，如品牌延伸等。自1999年開始服務行銷理論研究，主要研究方向為服務質量評價與管理，曾先後兩次應服務管理學科創始人、芬蘭漢肯經濟學院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀請赴該校從事聯合項目研究和講學。
在學術期刊發表論文60餘篇，出版專著、譯著和教材10餘部。所撰寫的論文和專著曾榮獲天津市哲學社會科學研究優秀成果二、三等獎。曾主持並完成國家自然科學基金項目、國家教育部人文社科項目、國家科技部軟科學項目等各類縱向、橫向項目20餘項，在服務行銷與管理方面有較為深入的研究。
