《服務行銷--服務價值鏈的卓越管理》吸取了國際學者的許多前沿觀點，全面而系統地介紹了服務行銷的內容和方法，力求反映當代服務行銷的最新研究成果。同時，全書以更廣闊的視野，突破傳統行銷的4P理論，緊扣服務的本質特徵，重點圍繞著“服務價值鏈和服務利潤鏈”兩個核心概念，全面展開了突顯服務特點的行銷要素的討論。為深化和拓展服務行銷管理的相關研究於實踐提供了戰略思路。值得關注的是，該書還選用了大量服務行銷的典型案例，並加以獨到的點評和深入的分析。
基本介紹
- 書名：服務行銷--服務價值鏈的卓越管理
- 作者：(瑞士)(ManfredBruhn)曼費雷德·布魯恩(瑞士)(DominikGeorgi)多米尼克·喬治
- ISBN：9787122047823
- 定價：59.00 元
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間： 2009年07月
- 開本：16開
圖書信息,圖書目錄,
圖書信息
書 名: 服務行銷:服務價值鏈的卓越管理
作 者：(瑞士)(ManfredBruhn)曼費雷德·布魯恩(瑞士)(DominikGeorgi)多米尼克·喬治
出版時間： 2009年07月
ISBN: 9787122047823
開本： 16開
定價: 59.00 元
圖書目錄
第一部分 基本概念
服務價值鏈1
第一章 通過服務價值鏈管理服務過程4
價值取勝5
服務行銷實踐11：在許多服務行業中都存在著激烈的競爭6
服務是一種過程11
服務價值鏈14
服務行銷實踐12：通過顧客挽留提高食品市場份額17
服務行銷實踐13：旅遊業的服務價值鏈17
本章小結21
案例研究：麗思?卡爾頓（Ritz?Carlton）酒店的價值創造24
第二章 服務行銷的價值創造：服務價值鏈和服務利潤鏈28
服務價值鏈與服務利潤鏈的整合29
顧客價值32
服務行銷實踐21：斯堪的納維亞銀行基於顧客贏利性進行的顧客細分36
價值驅動的顧客行為39
服務行銷實踐22：顧客遷移分析40
顧客如何評價服務42
服務行銷實踐23：硬幣的兩個不同面44
服務價值鏈的價值貢獻50
本章小結51
案例研究1：一家英國食品雜貨店的服務利潤鏈54
案例研究2：加拿大帝國商業銀行（CIBC）的服務利潤鏈57
第二部分 基礎價值過程
互動和關係的管理60
第三章 顧客互動過程：顧客整合、服務接觸和服務補救管理62
服務互動所創造的價值64
顧客整合65
在服務接觸中生產服務67
服務行銷實踐31：遊輪公司的關鍵事件71
服務補救81
服務行銷實踐32：地中海坎昆（Med Cancun）俱樂部的服務補救85
服務行銷實踐33：零售業中成功與不成功的補救戰略88
本章小結90
案例研究：富士通諮詢公司（Fujitsu Consulting）——移動通信運營商
通過服務互動創造價值93
第四章 顧客關係過程：管理顧客獲取、挽留和補救96
顧客關係的價值貢獻97
理解顧客關係99
服務行銷實踐41：顧客關係生命周期102
理解並管理關係行為105
服務行銷實踐42：樂購（Tesco）公司的會員卡109
服務行銷實踐43：誰擁有最好的忠誠計畫？110
服務行銷實踐44：銀行顧客的轉換過程115
服務行銷實踐45：在信用卡行業中降低顧客叛逃率120
服務行銷實踐46：不同行業中顧客關係管理的經驗121
關係質量：顧客對自己與服務供應商關係的感知123
本章小結125
案例研究：樂購的會員卡128
第三部分 輔助價值過程
創造服務價值131
第五章 界定服務價值的收益：服務產品134
服務產品的價值貢獻135
服務行銷實踐51：核心服務驅動顧客轉變136
服務行銷實踐52：利樂公司（Tetra Pak）根據顧客價值鏈設計
服務項目137
服務產品的構成要素138
服務行銷實踐53：必勝客慶祝成功地向太空遞送比薩139
服務行銷實踐54：售後服務對顧客感知的影響146
服務行銷實踐55：核心服務和附加服務的重要性因性別而不同147
服務行銷實踐56：立鼎世酒店（Leading Hotel）擴展服務線150
服務產品決策152
服務行銷實踐57：FTSE的服務創新：社會負責投資的
FTSE4Good指數154
服務行銷實踐58：空中線上155
服務行銷實踐59：醫院食品服務的服務創新157
服務行銷實踐510：easyJet航空公司：通過外部化降低價格165
服務行銷實踐511：金融服務企業的產品縮減166
服務行銷實踐512：銥星公司（Iridium）的時滯168
本章小結169
案例研究：Recreational Equipment(REI):世界上最優秀的商店171
第六章 界定服務價值的成本：服務定價174
定價的價值貢獻175
確定服務價格177
服務行銷實踐61：英國銀行對活期存款賬戶和支付服務的定價180
服務行銷實踐62：為新娛樂中心定價183
服務行銷實踐63：旅館的多步驟綜合定價187
價格歧視的戰略選擇189
服務行銷實踐64：基於會員關係的價格歧視192
服務行銷實踐65：蘇格蘭皇家銀行的捆綁價格195
服務行銷實踐66：最後時刻到達的生日禮物197
服務行銷實踐67：雲達不萊梅體育俱樂部（Werder Bremen）
的價格歧視200
本章小結201
案例研究：某澳大利亞足球俱樂部價格戰略的重組204
第七章 服務交付的價值：管理服務交付207
服務交付的價值貢獻208
服務交付的場所209
服務行銷實踐71：巴塞隆納市的送餐上門210
服務行銷實踐72：移動學習取得了立足之處212
服務行銷實踐73：把高清晰的與博物館相同質量的藝術創作和
照片展示在家裡的平板電視或電腦上——全新的服務214
服務行銷實踐74：顧客受“行銷花招”的影響而光顧
“媒體市場”店217
服務行銷實踐75：某比薩連鎖店的服務場所評估220
服務交付的時效性221
服務行銷實踐76：高速公路24小時巡邏服務的有效性224
服務行銷實踐77：交付家具：與顧客賽跑226
服務分銷和交付的渠道226
服務行銷實踐78：銀行顧客的渠道偏好236
服務行銷實踐79：多渠道戰略的價值影響237
服務行銷實踐710：人壽保險業中的外部渠道衝突239
本章小結239
案例研究：MMW公司（MPW M?venpick Wein Corporation）的
多渠道戰略242
第八章 溝通服務的價值：服務溝通和品牌的塑造246
品牌塑造和溝通的價值貢獻247
服務行銷實踐81：麥當勞的復甦248
互動溝通、關係溝通和品牌溝通248
服務行銷實踐82：英國銀行浪費的溝通機會252
服務品牌的構建與溝通253
服務行銷實踐83：英特品牌公司（Interbrand）的品牌價值排列255
服務行銷實踐84：美國高校的品牌信息258
服務行銷實踐85：新罕布夏州大學學生的方法?目的鏈258
服務溝通的手段260
服務行銷實踐86：美國運通公司（Amex）授權的特許行銷265
服務行銷實踐87：時代廣場上的汽車比賽266
整合溝通269
服務行銷實踐88：服務企業的整合廣告溝通271
本章小結272
案例研究：維京（Virgin）移動公司——在飽和市場上通過品牌構建和溝通實現成長274
第四部分輔助價值流程
基於價值的服務資源管理278
第九章 基於價值的員工、有形服務資產和技術管理280
服務員工行為的管理281
服務行銷實踐91：巴克萊(Barclays)集團的重組282
服務行銷實踐92：麥當勞的培訓項目288
服務行銷實踐93：報酬驅動下的酒店管理人員的吸引與挽留291
服務行銷實踐94：麥當勞吸引並選拔新員工292
有形服務資產的管理294
服務行銷實踐95：清潔作為旅館的一個質量維度297
服務技術管理298
服務行銷實踐96：空迪特公司（Conduit）呼叫中心利用技術進行顧客
激勵和提高生產力299
服務行銷實踐97：通過技術驅動價值302
服務行銷實踐98：服務技術的實施問題306
本章小結307
案例研究1：倫敦諾沃蒂爾（Novotel London）公司通過員工投入實現服務導向310
案例研究2：英國航空公司（British Airways）——通過自助服務亭提高價值313
第十章 服務產能管理316
產能管理的價值貢獻318
服務行銷實踐101：通過服務溝通來管理服務產能319
服務需求與產能之間的缺口320
服務產能管理的決定因素321
服務行銷實踐102：足球賽事對購物習慣的影響322
服務產能管理的選擇323
服務行銷實踐103：飲食服務業的需求水平分析326
服務行銷實踐104：2006年世界盃的訂票程式332
服務行銷實踐105：德國之翼航空公司（Germanwings）與價格相關的
產能管理334
服務行銷實踐106：美國航空公司的收益管理339
本章小結340
案例研究：麥當勞公司的產能調整343
第五部分服務行銷的內部與外部環境
第十一章 服務行銷與市場：市場戰略、國際服務行銷、服務網路與服務外包351
市場區隔戰略352
通過國際服務行銷進行市場開發354
服務行銷實踐111：France?KLM航空公司國際業務中的成本與收入354
服務行銷實踐112：咖啡館在瑞士的起伏356
服務行銷實踐113：國際保險公司進軍中國市場358
服務行銷實踐114：樂購（Tesco）公司的國際化獲得了成功360
服務行銷實踐115：巨無霸指數362
有關其他供應商的戰略363
服務外包戰略364
服務行銷實踐116：花旗銀行（Citibank）的技術外包365
服務網路戰略367
服務行銷實踐117：今年的廣告代理商網路368
服務行銷實踐118：聯盟戰爭370
本章小結375
案例研究1：宜家公司（IKEA）的全球化戰略378
案例研究2：奈科特(Nexcom)的服務網路380
第十二章 服務行銷和服務企業：服務行銷的實施與控制382
服務行銷實施和控制的價值貢獻383
實施服務行銷：對服務企業的組織結構、系統和文化進行調整383
服務行銷實踐121：航空業中的行銷決策387
服務行銷實踐122：路透社的服務利潤責任388
服務行銷實踐123：實施顧客價值導向時遇到的問題393
服務行銷實踐124：投資銀行的獎金文化396
服務行銷的控制：評估服務行銷的價值驅動因素397
服務行銷實踐125：百貨公司的價值驅動因素400
服務行銷實踐126：關係藍圖的套用403
本章小結405
案例研究：航空業的價值驅動因素408參考文獻410
……
