服務行銷：理論、方法與案例

內容簡介

本書順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗行銷、內部行銷、關係行銷、口碑行銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合行銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。

本書遵循服務企業的行銷實踐邏輯，分服務行銷導論、服務行銷核心概念、服務行銷創新觀念、服務行銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務行銷的理論與方法策略體系。

目錄信息

前　言

教學建議

第1章　服務行銷導論 / 1

學習目標 / 1

開篇案例　某銀行購公交卡的經歷 / 1

1.1　服務 / 2

1.2　服務業 / 8

1.3　服務行銷 / 16

關鍵術語 / 24

思考題 / 24

訓練設計 / 24

綜合案例1-1　呷哺呷哺運用服務行銷組合創造顧客價值 / 24

綜合案例1-2　服務高於一切：海底撈的服務行銷理念 / 26

第2章　服務行銷核心概念 / 28

學習目標 / 28

開篇案例　某先生牛肉麵館的遭遇 / 28

2.1　顧客導向的4C理論 / 29

2.2　服務行銷三角理論 / 30

2.3　服務利潤鏈理論 / 31

2.4　服務質量及其測量 / 33

2.5　顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 42

關鍵術語 / 49

思考題 / 49

訓練設計 / 49

綜合案例2-1　一個催促結賬的故事 / 49

綜合案例2-2　蘇寧的服務行銷觀 / 50

第3章　服務行銷創新觀念 / 52

學習目標 / 52

開篇案例　宜家家居的體驗式行銷 / 52

3.1　體驗行銷 / 53

3.2　內部行銷 / 62

3.3　關係行銷 / 69

3.4　口碑行銷 / 71

關鍵術語 / 77

思考題 / 77

訓練設計 / 77

綜合案例3-1　“動感地帶”的體驗行銷策略 / 77

綜合案例3-2　馬獅百貨的全面關係行銷戰略 / 81

第4章　服務市場行銷戰略 / 83

學習目標 / 83

開篇案例　香港銀行的特色定位 / 83

4.1　服務市場區隔 / 84

4.2　服務目標市場戰略 / 88

4.3　服務市場定位 / 90

關鍵術語 / 97

服務行銷：理論、方法與案例

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