《21世紀高等教育標準教材·服務行銷學教程》是2010年東北財經大學出版社出版社出版的圖書。該書是東北財經大學出版社組織編寫和出版的系列教材之一，也是國內系統介紹服務行銷理論與實務的一本新書。
基本介紹
- 書名：21世紀高等教育標準教材·服務行銷學教程
- 頁數：204頁
- 出版社：東北財經大學出版社
- 出版時間：2010年2月1日
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787811229103, 7811229102
條形碼: 9787811229103
尺寸: 23.8 x 17 x 1.4 cm
重量: 422 g
內容簡介
該書可供大專院校相關專業的教師和學生使用，也可作為廣大服務企業內部培訓和經營管理人員自學提高的參考書。
目錄
第1章 服務行銷概述
1.1 服務的性質
1.1.1 服務的內涵和分類
1.1.2 服務的基本特性
1.1.3 服務行銷的策略體系
1.2 服務行銷
1.2.1 服務行銷與經濟全球化
1.2.2 服務行銷的特點和流程
1.2.3 服務行銷的歷史現狀及展望
1.3 服務行銷導向
1.3.1 客戶滿意導向
1.3.2 關係行銷
1.3.3 客戶價值導向
1.4 服務行銷組合
1.4.1 服務行銷組合的要素
1.4.2 服務行銷組合與產品行銷組合的比較
1.4.3 開發服務組合戰略
本章小結
複習思考題
案例
第2章 服務行銷環境分析
2.1 服務行銷環境的系統結構
2.1.1 服務行銷環境的含義
2.1.2 服務行銷環境的構成
2.2 服務環境要素分析
2.2.1 動態的服務行銷環境及其影響力
2.2.2 動態的服務行銷環境帶來的行銷機會
2.3 服務行銷環境的整體分析方法
2.3.1 服務環境分析的內容
2.3.2 服務行銷環境分析的方法
本章小結
複習思考題
案例
第3章 服務市場區隔和目標市場選擇
3.1 服務市場的特徵
3.1.1 服務市場的含義及特徵
3.1.2 服務消費者購買行為分析
3.2 服務對象細分
3.2.1 市場區隔理論概述
3.2.2 服務對象細分的依據
3.2.3 服務市場區隔的過程
3.2.4 服務市場區隔的方法
3.3 服務目標市場選擇
3.3.1 評估細分市場
3.3.2 選擇目標市場
3.3.3 盈利客戶分析
本章小結
複習思考題
案例
第4章 服務定位與差別化
4.1 服務定位與差別化的關係
4.1.1 定位論的演變
4.1.2 服務定位與競爭性差別化
4.1.3 服務定位的原則
4.2 服務定位的層次、程式和方法
4.2.1 服務定位的層次
4.2.2 服務定位的程式
4.2.3 評價服務定位選項
4.2.4 服務定位的方法
4.3 服務差別化的途徑
4.3.1 提供物的差別化
4.3.2 服務交付的差別化
4.3.3 形象差別化
4.3.4 人員差別化
本章小結
複習思考題
案例
第5章 服務產品與品牌
5.1 服務產品與品牌
5.1.1 服務產品的概念和層次
5.1.2 服務包
5.1.3 服務產品的品牌
5.2 基本服務和擴展服務
5.2.1 基本服務
5.2.2 擴展服務
5.3 服務產品組合與服務產品創新
5.3.1 服務產品組合
5.3.2 服務產品創新
本章小結
複習思考題
案例
第6章 服務定價與收費
6.1 服務收費價格概述
6.1.1 影響服務定價的因素
6.1.2 定價目標及實現方法
6.2 基本服務價格
6.2.1 基本定價模式
6.2.2 基本服務其他定價策略
6.3 擴展服務價格
6.3.1 認知價值定價法
6.3.2 差別價格法
6.4 其他定價策略
6.4.1 組合定價
6.4.2 收益管理與企業降價
6.4.3 其他定價技巧
本章小結
複習思考題
案例1
案例2
第7章 服務網點和渠道
7.1 服務網點的位置決策
7.1.1 服務網點的分類
7.1.2 服務網點的立地調查
7.1.3 服務網點布局策略
7.1.4 服務網點定量化分析
7.2 服務渠道選擇和評估
7.2.1 服務渠道概述
7.2.2 服務渠道的衝突及調節
7.2.3 服務渠道績效的評估
7.3 渠道發展與創新
7.3.1 特許經營
7.3.2 連鎖經營
7.3.3 虛擬渠道——網路服務渠道
本章小結
複習思考題
案例
第8章 服務促銷與溝通
8.1 服務促銷與溝通概述
8.1.1 確定服務溝通促銷的目標
8.1.2 服務促銷與實體產品促銷的差異
8.1.3 有效服務促銷管理的原則
8.1.4 服務業的整合行銷溝通
8.2 服務促銷與溝通工具
8.2.1 服務廣告
8.2.2 人員銷售
8.2.3 銷售促進
8.2.4 公關宣傳
8.3 服務溝通與促銷策略
8.3.1 綜合運用行銷組合要素進行溝通
8.3.2 利用網際網路進行服務促銷
8.3.3 口碑傳播
8.3.4 溝通循環圈
本章小結
複習思考題
案例
第9章服 務人員和內部行銷
9.1 服務人員與顧客的關係
……
第10章 服務的有形展示
第11章 服務的流程與再造
第12章 服務行銷管理
