《服務行銷》是2017年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：服務行銷
- 作者：任濱主編
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2017年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568236485
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
“服務行銷”是一門套用性較強的學科，也是市場行銷專業的重要基礎課程之一。該課程既包含服務行銷必要的基本理論、基本知識和基本技能，又涉及當前企業服務行銷實踐過程中遇到的問題和常用的解決方法。《服務行銷（第2版）》根據高等院校學生特點及教學要求，以任務式教學為導向，以案例分析為工具，介紹了服務行銷的理論知識和實踐經驗。主要內容包括服務行銷概述、服務行銷戰略、客戶管理、客戶服務管理、服務行銷技巧、服務質量管理、客戶投訴處理、客戶關係管理、內部服務行銷、服務行銷創新，共10章，分39個教學任務。《服務行銷（第2版）》注重理論與實踐相結合，各章配有案例分析和情景演練，突出“了解服務行銷知識、理解服務行銷問題、掌握服務行銷技巧”的特點。
《服務行銷（第2版）》適合行銷、管理、物流等專業的高等院校師生以及對服務行銷感興趣的各階層人士學習研究，並對從事服務行銷工作的企業行銷和管理人員具有一定的參考價值。
圖書目錄
第一章 服務行銷概述
任務一 如何理解服務及其基本特徵
任務二 如何理解服務行銷的演進
任務三 如何理解三位一體的服務行銷理論
任務四 如何理解服務行銷的要素組合
第二章 服務行銷戰略
任務一 如何細分服務市場
任務二 如何選擇目標市場
任務三 如何建立差異化服務行銷戰略
任務四 如何實施大客戶服務行銷戰略
第三章 客戶管理 廳
任務一 如何尋找客戶
任務二 如何挖掘潛在客戶
任務三 如何保持客戶關係
任務四 如何防範客戶流失
第四章 客戶服務管理
任務一 如何管理排隊
任務二 如何對客戶進行拜訪服務
任務三 如何做好細節服務
任務四 如何做好客服經驗的積累與推廣
第五章 服務行銷技巧
任務一 如何把握顧客心理
任務二 如何與顧客有效溝通
任務三 如何接聽顧客服務電話
任務四 如何提高服務生產效率
第六章 服務質量管理
任務一 如何縮短服務質量差距
任務二 如何制定服務標準
任務三 如何管理服務承諾
任務四 如何減少服務質量風險
第七章 客戶投訴處理
任務一 如何正確認識客戶投訴
任務二 應對客戶投訴的方法與技巧
任務三 特殊客戶投訴有效處理技巧
任務四 將客戶投訴轉化為商機
第八章 客戶關係管理
任務一 如何做好客戶關係管理
任務二 如何應對客戶跳槽
任務三 如何成功管理大客戶
第九章 內部服務行銷
任務一 如何實施服務利潤鏈管理
任務二 如何實施內部行銷管理
任務三 如何對員工授權
任務四 如何提高員工滿意度和忠誠度
第十章 服務行銷創新
任務一 如何設計服務藍圖
任務二 如何建立服務品牌
任務三 如何開發新服務
任務四 如何建設服務文化
參考文獻
