服務行銷三角形

服務行銷三角形，主張服務行銷由外部、內部和互動行銷三個部分組成的理論。芬蘭學者格朗魯斯（Christian Grönroos，1947—　）於1982年提出。

基本介紹

• 中文名：服務行銷三角形
• 提出時間：1982年

。認為服務行銷不僅需要傳統的外部行銷，同時也需要互動行銷和內部行銷。這三部分組成了相互關聯、不可或缺的服務行銷三角形。其中，外部行銷是指服務組織針對外部顧客市場進行的行銷，包括定價、促銷、分銷等內容。內部行銷指企業對第一線員工的行銷，即通過培訓等方式促使員工更好地為顧客提供服務。互動行銷指企業雇員與顧客接觸過程中所創造的行銷機會，是形成顧客感知的核心行銷環節。服務行銷三角形的提出揭示了員工滿意度對顧客滿意度有正向的影響。只有在提升內部行銷的基礎上，才能更好地進行外部行銷，並通過互動行銷來促進正向顧客感知的形成。