《服務行銷（第三版）》是2022年浙江大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務行銷（第三版）
- 出版時間：2022年9月1日
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308217583
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
隨著服務在企業競爭力提升中的作用日益凸顯，服務業成為我國經濟發展的新引擎和新潛力。
《服務行銷（第三版）》系統闡述國內外服務行銷的新理論與新實踐；融合服務市場的一般戰略（STP）與策略（4P）；突出服務人員和服務過程、服務的有形展示策略（3P）內容；強調服務行銷管理的核心問題；展示服務質量與補救的內涵和分析方法；關注非營利組織服務行銷管理；拓展服務行銷的國際化內容。
《服務行銷（第三版）》引入大量本土新案例和知識連結，謀篇布局新穎、內容豐富，體現了可讀性、實踐性、系統性、新穎性和前瞻性。
《服務行銷（第三版）》為第二批“十二五”普通高等教育本科國家規劃教材。首版獲立“十一五”浙江省重點教材建設項目，第二版入選“十二五”浙江省高校優秀教材，並獲立第二批浙江省普通高校“十三五”新形態教材建設項目。第三版在內容上更突出服務行銷前沿理論、核心內容和分析方法，形式上採用新形態（二維碼）展示，並關注數智時代人工智慧、大數據等信息技術不斷突破和套用下的創新服務，向讀者展示創新驅動的服務行銷新內容和新趨向。
圖書目錄
前言
第1章
服務經濟與服務行銷
1. 1服務與服務經濟
1. 1. 1服務經濟時代的到來
1. 1. 2什麼是服務
1. 1. 3服務的特徵
1. 1. 4服務的分類
1.2服務行銷
1. 2. 1服務行銷的含義與特徵
1. 2.2服務行銷學的興起與發展
1. 2. 3服務行銷學與市場行銷學
1. 3服務行銷理念
1.3. 1顧客滿意理念
1. 3. 2關係行銷理念
1. 3. 3服務利潤鏈理論
第2章服務行銷環境分析
2. 1服務行銷巨觀環境分析
2. 1. 1政治法律環境
2. 1. 2經濟環境
2. 1.3社會文化環境
2.1.4科學技術環境
2.2服務行銷競爭分析
2. 2. 1供應商的議價能力
2.2. 2購買者的議價能力
2. 2. 3新進入者的威脅
2.2.4替代品的威脅
2.2.5同業競爭者的競爭程度
2. 3服務環境下的消費者行為
2. 3. I服務市場的消費者行為特點
2. 3. 2服務市場的購買情境和服務消費三階段
第3章服務市場一般戰略與策略
3. 1服務市場的細分、選擇與定位
3. 1. l服務市場區隔
3. 1. 2目標市場選擇
3. 1. 3服務市場定位
3. 2服務產品與品牌
3. 2. 1服務產品的整體概念
3. 2. 2服務產品的行銷三角形
3. 2.3服務品牌策略
3.3服務成本和定價
3. 3. 1影響服務定價的因素
3. 3. 2服務定價的方法
3. 3. 3服務定價的策略
3.4服務網點和渠道
3. 4. 1服務的分銷渠道
3.4.2服務分銷網點的選擇
3.4.3“網際網路+”服務分銷
3. 5服務促銷與溝通
3. 5. 1服務促銷與溝通一般工具
3.5.2服務促銷的創新與升級
3.5.3社會化媒體下的服務促銷
第4章服務人員與服務過程
4.1服務人員及內部行銷
4.1.1服務人員及其作用
4.1.2顧客
4.1.3內行銷
4.2服務人員的管理
4. 2. 1服務人員的招聘策略
4.2.2提供人員發展的環境
4.2.3提供內部支持和管理
4.3服務過程
4.3.1服務過程分類
……
