《服務行銷管理（第3版）》是2011-10電子工業出版社出版的圖書，圖書作者是陳祝平。
基本介紹
- 書名：服務行銷管理（第3版）
- 作者：陳祝平
- 譯者：陳祝平
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2011年10月
- 頁數：244 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787121145643
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書自2002年初版和2008年再版以來受到學界和業界的關注和好評，被許多高校選為教材並被中國市場學會選為中國市場總監業務資格考試指定教材。本次修訂作者將原創的“基於服務特性的服務行銷8維度模型”與國際普遍採用的“服務質量5差距模型”進行了整合，增加了服務對象中服務個性化的內容，設定了相關連結、實際套用和案例討論等新欄目。本書分為導論、了解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。
目錄
第1篇 導論
第1章 服務業 2
1.1 服務業的種類 2
1.2 服務業的作用 11
本章小結 18
思考題 19
實際套用 19
案例討論 20
第2章 服務行銷管理模型 22
2.1 服務行銷的特點 22
2.2 服務期望和感知 31
2.3 服務行銷管理模型 34
本章小結 41
思考題 41
實際套用 42
案例討論 42
第2篇 了解服務期望
第3章 服務調研 46
3.1 服務調研的程式 46
3.2 服務調研的種類 51
本章小結 57
思考題 57
實際套用 57
案例討論 58
第4章 服務關係 60
4.1 服務關係行銷 60
4.2 服務市場區隔 68
本章小結 71
思考題 71
實際套用 71
案例討論 72
第3篇 制定服務標準
第5章 服務標準 76
5.1 服務質量標準化 76
5.2 服務理念規範化 83
本章小結 91
思考題 91
實際套用 92
案例討論 92
第6章 服務創新 95
6.1 服務創新管理 95
6.2 服務特色行銷 102
6.3 服務知識行銷 107
6.4 服務文化行銷 110
本章小結 116
思考題 116
實際套用 117
案例討論 117
第4篇 控制服務實績
第7章 服務人員 122
7.1 服務技能化 122
7.2 服務專業化 129
7.3 服務內部行銷 132
本章小結 137
思考題 138
實際套用 138
案例討論 139
第8章 服務渠道 142
8.1 服務中間商 142
8.2 服務網路行銷 147
本章小結 153
思考題 153
實際套用 153
案例討論 154
第9章 服務對象 157
9.1 服務個性化 157
9.2 服務自助化 161
9.3 服務互動行銷 164
本章小結 171
思考題 172
實際套用 172
案例討論 173
第10章 服務調節 177
10.1 服務時間調節 177
10.2 服務地點調節 180
10.3 服務價格調節 185
本章小結 190
思考題 191
實際套用 191
案例討論 192
第11章 服務效率 194
11.1 服務時效 194
11.2 服務多功能化 197
11.3 服務一攬子化 201
11.4 服務合作行銷 203
本章小結 208
思考題 209
實際套用 210
案例討論 210
第5篇 管理服務承諾
第12章 服務承諾 214
12.1 服務承諾管理 214
12.2 服務品牌管理 219
12.3 服務環境管理 222
本章小結 226
思考題 226
實際套用 227
案例討論 227
參考文獻 231
