基本介紹
- 中文名：服務管理
- 作者：丁寧
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2018年04月01日
- 定價：45 元
- ISBN：9787512135178
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書的最大特點在於理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際套用上給讀者以具體的指導。
圖書目錄
第1篇服務經濟與服務戰略
第1章服務在經濟中的作用3
學習目標3
開章案例3
1.1服務業與服務經濟理論4
1.1.1服務業的概念與分類4
1.1.2服務業發展歷程6
1.1.3服務業與經濟結構變動7
1.1.4服務業與就業8
1.2服務經濟的到來9
1.2.1服務業在現代經濟社會中的作用9
1.2.2服務經濟發展的誘因10
1.2.3服務經濟時代11
1.3服務產業與中國經濟發展13
1.3.1服務業成為中國經濟發展的新動力13
1.3.2中國服務業發展的動因13
1.3.3服務業滯後對經濟的制約15
1.3.4服務業發展緩慢的原因及措施16
案例分析16
本章習題18
第2章服務及服務特性20
學習目標20
開章案例20
2.1服務概述20
2.1.1服務定義的產生21
2.1.2從不同角度定義服務23
2.2服務的一般特性25
2.2.1服務的無形性25
2.2.2生產與消費的不可分性27
2.2.3服務的不可儲存性29
2.2.4服務的異質性30
2.2.5顧客在服務過程中的參與31
2.2.6不牽涉所有權的轉移31
2.3服務分類與服務包32
2.3.1服務的分類32
2.3.2服務包33
案例分析33
本章習題35
第3章服務戰略36
學習目標36
開章案例36
3.1服務競爭環境37
3.1.1巨觀環境37
3.1.2認識服務競爭環境38
3.1.3服務市場運行規則39
3.2服務競爭戰略40
3.2.1成本領先戰略41
3.2.2差異化戰略42
3.2.3集中化戰略43
3.2.43種戰略之間的關係43
3.3服務產品生命周期與戰略44
3.3.1介紹期44
3.3.2成長期45
3.3.3成熟期46
3.3.4衰退期47
3.4服務產品行銷戰略47
3.4.1服務產品行銷特徵47
3.4.2服務市場行銷組合50
3.4.3服務行銷戰略控制54
案例分析55
本章習題57
第2篇構建服務企業
第4章服務傳遞系統設計61
學習目標61
開章案例61
4.1服務藍圖62
4.1.1服務藍圖的構成62
4.1.2服務藍圖的作用63
4.1.3服務藍圖的建立63
4.2服務流程結構65
4.3服務過程流程圖66
4.4服務傳遞系統設計68
4.5服務系統設計的方法69
案例分析71
本章習題71
第5章服務設施設計與定位73
學習目標73
開章案例73
5.1服務設施設計74
5.2服務設施的布局76
5.3服務設施定位的相關因素77
5.3.1設施定位決策77
5.3.2需求管理78
5.3.3集中化79
5.3.4地理位置79
5.3.5設施數量80
5.3.6最佳化標準80
5.4服務設施定位的方法82
5.4.1單一設施定位82
5.4.2零售場所定位83
5.4.3多種設施定位84
5.5服務設施定位的新策略84
5.5.1競爭群絡84
5.5.2飽和行銷85
5.5.3行銷中介86
5.5.4通信對運輸的替代86
案例分析87
本章習題88
第3篇服務運營管理
第6章服務接觸93
學習目標93
開章案例93
6.1服務接觸概述94
6.1.1服務接觸概念94
6.1.2服務接觸的重要性94
6.1.3服務接觸分類95
6.1.4服務接觸成功因素分析96
6.2服務接觸中的三元組合97
6.3服務接觸中愉快或者不愉快的來源98
6.3.1補救99
6.3.2適應能力:雇員對客戶需求和要求的反應99
6.3.3自發性：未經鼓動的、雇員主動提供的服務行為100
6.3.4應對:雇員對問題客戶的反應101
6.4顧客滿意目標103
6.5服務利潤鏈104
案例分析106
本章習題107
第7章服務質量109
學習目標109
開章案例109
7.1服務質量概述110
7.1.1服務質量研究概況110
7.1.2服務質量的定義111
7.1.3服務質量構成要素111
7.1.4服務質量維度113
7.2服務質量差距模型114
7.2.1感知服務質量模型115
7.2.2顧客滿意度115
7.2.3服務質量差距模型116
7.3測量服務質量117
7.3.1服務質量測量的困難性117
7.3.2SERVQUAL評價法118
7.3.3SERVQUAL方法對服務質量測量範圍的界定120
7.4改善服務質量121
7.4.1標桿管理122
7.4.2流程分析122
7.4.3田口式模型123
案例分析123
本章習題124
第8章服務補救126
學習目標126
開章案例126
8.1服務補救的歸因和結果126
8.1.1服務補救的歸因127
8.1.2服務補救的結果127
8.2顧客對服務失誤的反應128
8.2.1對服務失誤之後的顧客反應128
8.2.2顧客行為的種類129
8.2.3抱怨者的種類129
8.3顧客抱怨的原因及期望131
8.3.1顧客抱怨或不抱怨的原因131
8.3.2顧客抱怨時的期望132
8.4服務補救策略133
8.4.1服務補救的方式133
8.4.2服務補救的方法135
8.5服務承諾135
8.5.1服務承諾的內容136
8.5.2實現服務承諾的意義136
8.5.3實行服務承諾制的措施136
案例分析138
本章習題140
第9章排隊管理141
學習目標141
開章案例141
9.1排隊等待的普遍性和必然性142
9.2排隊問題的經濟含義143
9.3排隊系統特徵145
9.3.1顧客源145
9.3.2顧客到達服務機構的特性146
9.3.3排隊結構147
9.3.4排隊原則148
9.3.5服務機構本身特性149
9.3.6顧客離開系統的方式151
9.4排隊模型151
9.5等待心理與排隊管理策略權衡152
案例分析156
本章習題157
第10章人力資源管理159
學習目標159
開章案例159
10.1服務員工的關鍵作用160
10.1.1員工滿意、顧客滿意和利潤161
10.1.2員工行為影響服務質量維度161
10.2提高服務質量的人力資源策略162
10.2.1招聘正確的人員162
10.2.2培訓人員，保證服務質量164
10.2.3提供所需的支持系統165
10.2.4通過內部行銷策略，保留最好的員工165
10.2.5授權給員工167
10.3培育服務文化169
10.3.1服務組織中文化的重要性169
10.3.2服務文化的類型170
10.3.3服務文化的功能171
10.3.4服務文化建設的基本要求171
案例分析172
本章習題174
第11章生產能力與需求管理176
學習目標176
開章案例176
11.1需求預測176
11.1.1需求的類型176
11.1.2需求走勢177
11.1.3需求預測模型178
11.1.4時間序列模型179
11.2明確能力的限制181
11.2.1時間、勞動力、設備、設施181
11.2.2最佳能力與最大能力183
11.3生產能力與需求的平衡183
11.3.1改變需求以適應能力184
11.3.2改變能力以適應需求185
11.4收益管理187
11.4.1對服務企業的要求187
11.4.2收益管理的三類決策188
案例分析192
本章習題194
第4篇信息技術與服務管理
第12章服務與信息技術197
學習目標197
開章案例197
12.1信息技術概述197
12.1.1信息與信息技術198
12.1.2信息技術的基礎設施199
12.1.3信息技術的類型200
12.2服務中的技術203
12.2.1信息技術悖論203
12.2.2服務企業投資於信息技術的原因204
12.3服務企業的競爭利刃——信息技術206
12.4信息技術在服務領域中的套用範圍209
案例分析211
本章習題212
第13章信息技術在服務管理中的作用與套用214
學習目標214
開章案例214
13.1信息技術在服務管理中的作用214
13.1.1創新效用214
13.1.2價值效用215
13.1.3競爭效用217
13.1.4制約信息技術利用的因素220
13.2服務企業有效管理的使能器223
13.3
信息技術在服務管理中的合理使用226
13.4
我國服務企業利用信息技術改變管理的現狀及未來228
案例分析229
本章習題230
第5篇擴展服務領域與創造價值
第14章新服務的發展235
學習目標235
開章案例235
14.1新服務的概述236
14.1.1新服務發展的原因236
14.1.2新服務的種類237
14.1.3新服務發展的途徑238
14.2新服務的發展過程239
14.2.1新服務的設計239
14.2.2新服務的分析與評估239
14.2.3新服務的開發241
14.2.4新服務的推廣243
14.3服務收益率生命周期245
14.4新服務組合決策247
14.4.1服務組合規劃247
14.4.2服務形象規劃250
案例分析252
本章習題253
第15章生產力和質量的提高255
學習目標255
開章案例255
15.1生產力的提高256
15.1.1關於生產力256
15.1.2提高生產力的方法258
15.2服務質量的提高260
15.2.1質量改進概述260
15.2.2質量改進原則及其經濟性261
15.2.3提高服務質量的舉措261
15.2.4服務質量改進計畫263
15.3生產力和質量的關係266
15.3.1生產力和質量平衡266
15.3.2生產力的提高影響著服務質量267
案例分析268
本章習題269
第16章服務的成功與失敗271
學習目標271
開章案例271
16.1顧客服務概述272
16.1.1顧客服務的含義272
16.1.2良好顧客服務的屬性272
16.2實現顧客滿意274
16.2.1顧客滿意概述274
16.2.2顧客滿意度277
16.3顧客流失分析279
16.3.1顧客流失的原因及後果279
16.3.2防止顧客流失的舉措280
16.4處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282
16.4.1顧客抱怨283
16.4.2顧客忠誠285
案例分析288
本章習題289
附錄AISO9000族標準及質量認證291
附錄B抱怨信293
參考文獻296
