《服務管理：整合的視角（第3版）》是2017年清華大學出版社出版的圖書，作者是保羅·格默爾（Paul Gemmel）、巴特·范·路易（ Bart Van Looy）、羅蘭·范·迪耶多克（ Roland Van Dierdonck）。
基本介紹
- 中文名：服務管理：整合的視角（第3版）
- 作者：[比]保羅·格默爾(Paul Gemmel)，[比]巴特·范·路易(Bart Van Looy)，[比]羅蘭·范·迪耶多克(Roland Van Dierdonck)
- 類別：經紀
- 原作品：Service Management: An Integrated Approach (3rd Edition)
- 譯者：陳福軍、曹婷
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2017年04月01日
- 頁數：446 頁
- 定價：65 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302462286
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書通過介紹一整套先進的概念和分析工具，廣泛吸收了全球行銷領域內的前沿研究成果，全面介紹了有關國際經濟新形勢及其影響的最新的、獨到的見解。
目錄
第一部分服務的定義1
第1章服務的本質2
學習目標2
導言2
服務的重要性與日俱增3
服務的定義7
服務的特點9
服務分類的作用13
結論17
複習和討論題17
建議閱讀資料17
注釋及參考文獻18
第2章服務管理的本質21
學習目標21
導言21
服務管理的本質22
互動的本質23
互動與服務管理的本質24
員工與顧客在服務鏈中的互動27
結論30
複習和討論題31
建議閱讀資料31
注釋及參考文獻32
第3章服務理念34
學習目標34
導言34
我們為什麼需要服務理念？36
定義服務理念38
服務理念的貫徹39
結論45
複習和討論題45
建議閱讀資料45
注釋及參考文獻45
第二部分服務設計48
第4章服務流程設計50
學習目標50
導言50
定義服務流程51
設計服務流程56
結論64
複習和討論題66
建議閱讀資料66
注釋及參考文獻67
第5章人力資源設計對服務企業的重要性71
學習目標71
導言71
服務的本質72
服務業的人力資源管理74
服務企業中的能力83
一線員工的角色壓力85
服務接觸中的相關角色壓力86
角色壓力的定義86
一線員工的角色壓力處理88
結論92
複習和討論題93
建議閱讀資料93
注釋及參考文獻94
第6章（信息）技術與服務99
學習目標99
導言99
網路時代——我們的立場100
信息技術發展對服務接觸的影響104
新媒介的行動策略116
結論121
複習和討論題121
建議閱讀資料122
注釋及參考文獻122
第7章設施管理在設計服務體驗中的作用127
學習目標127
導言127
服務設施管理的本質128
後台與前台129
選址132
設計服務場景137
從設施管理到服務體驗設計142
結論143
複習和討論題144
建議閱讀資料144
注釋及參考文獻144
第8章服務品牌與促銷149
學習目標149
導言149
服務品牌151
服務促銷153
個人和內部傳播156
結論160
複習和討論題160
建議閱讀資料160
注釋及參考文獻160
第9章服務定價163
學習目標163
導言163
為定價決策建立框架163
定價目標165
定價策略166
定價結構177
定價水平與技巧180
結論181
複習和討論題182
建議閱讀資料182
注釋及參考文獻183
第三部分服務交付185
第10章容量管理187
學習目標187
導言187
容量與容量管理190
容量計畫194
容量調度198
需求管理207
等待的心理及其管理結果214
結論220
複習和討論題222
技術說明222
建議閱讀資料222
注釋及參考文獻223
第11章有利於交付的人力資源實踐226
學習目標226
導言226
服務企業中的授權角色228
能力發展237
合作：整合工作和學習241
結論250
複習和討論題250
建議閱讀資料250
注釋及參考文獻251
第12章顧客對服務企業的態度和行為256
學習目標256
導言256
顧客忠誠與顧客參與257
顧客忠誠、參與及企業收益261
管理顧客忠誠度及顧客參與行為265
結論273
複習和討論題273
建議閱讀資料273
注釋及參考文獻274
第13章服務企業的績效考核系統279
學習目標279
導言279
為服務企業設計績效考核系統281
實施綜合的績效考核系統299
結論306
複習和討論題306
技術說明307
建議閱讀資料307
注釋及參考文獻307
第14章服務保障和服務水平協定312
學習目標312
導言312
服務保障313
服務水平協定319
內部服務保障和服務水平協定323
結論325
複習和討論題327
建議閱讀資料327
注釋及參考文獻328
第四部分服務發展330
第15章服務環境中的創新管理332
學習目標332
導言332
創新的盤旋上升過程：價值星系333
創新組合管理336
創新組合管理：製造和購買決策340
從“封閉式”創新到“開放式”創新342
創新的運營管理344
服務創新管理347
結論349
複習和討論題350
建議閱讀資料350
注釋及參考文獻351
第16章開發可持續發展戰略355
學習目標355
導言355
戰略管理的本質357
服務戰略管理面臨的挑戰364
結論373
複習和討論題373
建議閱讀資料373
注釋及參考文獻374
第17章跨國服務管理376
學習目標376
導言376
為什麼要國際化？379
文化和文化差異380
國際化戰略386
結論390
複習和討論題390
建議閱讀資料390
注釋及參考文獻391
第18章服務化：為什麼服務管理與製造環境相關393
學習目標393
導言393
從產品到服務394
為什麼要服務化？395
從產品向服務轉換397
結論402
複習和討論題402
建議閱讀資料402
注釋及參考文獻403
技術說明405
技術說明1服務環境中的排隊系統分析406
排隊系統及其特性406
排隊理論409
其他排隊系統411
建議閱讀資料411
注釋及參考文獻411
技術說明2運用模擬工具進行服務設計412
離散事件模擬412
超市中服務接觸的模擬416
結論420
建議閱讀資料421
注釋及參考文獻421
技術說明3如何管理投訴423
降低投訴門檻423
快速反應424
預測425
實際答覆427
設計投訴處理系統431
解決根本問題431
建立以顧客為導向的企業431
結論432
建議閱讀資料432
注釋及參考文獻432
技術說明4顧客滿意度434
基準需要434
要測量誰的滿意度？434
測量誰的績效？436
如何收集顧客滿意度數據436
建議閱讀資料441
技術說明5數據包絡分析442
建議閱讀資料444
注釋及參考文獻444
附錄狀態機率（P(n)）445
