《服務管理（第三版）》是2016年中國旅遊出版社出版的圖書，作者是王麗華。
基本介紹
- 中文名：服務管理（第三版）
- 作者：王麗華
- 出版社：中國旅遊出版社
- 出版時間：2016年4月1日
- ISBN：9787503255748
內容簡介,目錄,
內容簡介
顧客需要高品質的服務，各種組織面臨的大挑戰就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務管理（第三版）》系統地闡述了服務管理的基本原理與實踐，把握學科發展前沿，充分反映本學科國內外新研究與教學成果，具有前瞻性。
全書包括服務管理系統的六部分內容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷程與內容體系、服務的性質、服務的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價值、顧客行為；第三部分為服務戰略與保證，包括服務戰略、服務組織、服務保證；第四部分為服務的傳遞，包括服務流程、服務接觸、服務能力、服務質量、顧客滿意；第五部分為服務形象；第六部分為服務成長。
《服務管理（第三版）》注重理論聯繫實際，用典型案例詮釋服務管理理論在實踐中的套用，有利於培養和發展學生的探索、研究和創新能力。
《服務管理（第三版）》適合本科院校旅遊管理專業、酒店管理專業、工商管理專業、金融專業、公共管理專業等的教學使用，也可以供學習研究服務管理的各類人員閱讀。
目錄
第三版修訂說明
第一章 導論
第一節 服務管理理論的發展階段及特徵
第二節 服務的全面管理思想
第三節 服務管理的研究體系與研究方法
第二章 服務特徵
第一節 服務的概念
第二節 服務產品構成
第三節 服務產品特徵
第三章 服務分類
第一節 托馬斯分類法
第二節 蔡斯分類法
第三節 施曼納分類法
第四節 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價值
第一節 顧客中心服務理念
第二節 顧客價值構成
第三節 顧客價值測量
第四節 顧客價值管理
第五章 顧客行為
第一節 顧客參與
第二節 服務消費理論
第三節 顧客購買決策過程
第四節 服務消費特徵
第六章 服務戰略
第一節 服務系統的戰略性要素
第二節 服務價值模型
第三節 服務價值鏈模型
第四節 服務競爭環境
第五節 服務競爭戰略選擇
第六節 服務競爭戰略制定
第七章 服務組織
第一節 有效的服務組織
第二節 服務企業組織結構
第三節 服務企業文化
第八章 服務保證
第一節 服務承諾
第二節 服務授權
第三節 服務補救
第九章 服務流程
第一節 服務流程分類
第二節 服務流程設計方法
第三節 瓶頸管理
第四節 服務系統總體描述
第十章 服務接觸
第一節 服務接觸
第二節 服務互動模型
第三節 服務關鍵時刻模型
第十一章 服務能力
第十二章 服務質量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務形象
第十五章 服務成長
主要參考文獻
後記
