《服務管理》是2019年南開大學出版社出版的圖書，作者是張威。
基本介紹
- 書名：服務管理
- 作者：張威
- 出版社：南開大學出版社
- 出版時間：2019年1月1日
- 頁數：248 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787310054961
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務管理》全面講述了服務管理所涉及的基本理論與基本知識，從認知服務的概念與特性開始，以“服務戰略”為領，對服務管理中“服務運營”與“服務互動”這兩大研究領域進行解析，後對“服務組織”進行闡述。《服務管理》具體內容共有9章，重點章節在於服務的概念與特性、服務競爭戰略、服務產品開發與設計、服務流程設計、服務設施選址、服務需求管理、服務生產能力管理、服務質量管理、服務利潤鏈、服務接觸概述、服務補救、服務組織結構、內部行銷等。
《服務管理》可作為企業管理、市場行銷、旅遊管理等專業本科生、研究生的教材使用，也可作為政府、企事業單位人員培訓的參考用書。《服務管理》具有科學性、系統性和邏輯性，便於學生理解服務管理的原理和方法，掌握在服務企業或部門運營管理的實際能力。另外，《服務管理》在每一章都配有服務管理的典型案例和中英文術語表，也有助於教學的開展。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 服務的發展
第二節 服務的概念與特性
第三節 服務管理研究歷程與框架
案例：通用電氣公司的服務轉型
第二章 服務戰略
第一節 服務競爭戰略
第二節 服務成長戰略
案例：美國西南航空公司的競爭戰略
第三章 服務開發與設計
第一節 服務產品開發與設計
第二節 服務流程設計
案例：新加坡航空公司的服務創新
第四章 服務設施選址與布局
第一節 服務設施選址
第二節 服務設施布局
第三節 服務場景營造
案例：麥當勞餐廳的選址
第五章 服務供需管理
第一節 服務需求管理
第二節 服務生產能力管理
第三節 收益管理
第四節 排隊管理
案例：法國鐵路的收益管理定價機制
第六章 服務質量管理
第一節 服務質量的概念與構成
第二節 服務質量差距模型
第三節 服務質量的評價
第四節 服務利潤鏈
案例：美孚石油公司的服務三要素
第七章 服務接觸管理
第一節 服務接觸概述
第二節 服務接觸模型
第三節 服務關鍵時刻
案例：飯店夥伴公司的39個關鍵時刻
第八章 服務失誤與服務補救
第一節 服務失誤
第二節 顧客抱怨
第三節 服務補救
案例：長沙機場航班延誤的服務補救體系
第九章 服務組織
第一節 服務組織結構
第二節 內部行銷
第三節 員工授權
案例：麗思·卡爾頓酒店的員工授權
