《服務管理案例研究》是2014年南開大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務管理案例研究
- 作者：李凡主編
- 出版社：南開大學出版社
- 出版時間：2014年
- 頁數：177 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787310045907
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《現代服務管理與國際化經營叢書：服務管理案例研究》主要章節包括：服務與服務經濟；服務管理概論；服務戰略；服務創新管理；新服務開發與服務設計；服務接觸與傳遞；服務設施設計與選址；排隊管理；服務質量管理；人力資源與服務文化管理；服務盈利策略與績效管理等。《現代服務管理與國際化經營叢書：服務管理案例研究》內容充實，體系完整。
圖書目錄
導論 服務管理案例分析的一般原理
第一篇 總論
第1章 服務與服務經濟
案例I-I：“絕對挑戰”——網路招聘的三駕馬車
案例1-2：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務
案例1-3：陝鼓集團的戰略轉型
第2章 服務管理概論
案例2-1：特魯瓦餐館的服務特色
案例2-2：迪斯尼樂園的道路“設計”
案例2-3：社會公共服務-一國家圖書館的數位化信息服務
第二篇 服務決策
第3章 服務戰略
案例3-1：山居小棧的經營策略
案例3-2：“真功夫”的中式快餐夢
第4章 服務創新管理
案例4-1：“菁菁校園”的未來
案例4-2：中遠集團的服務創新模式
第三篇 服務運營管理
第5章 新服務開發與服務設計
案例5-1：“IBM就是服務”-IBM的服務轉型
案例5-2：網路旅遊服務——攜程網
第6章 服務接觸與傳遞
案例6-1：西爾斯公司藉助服務利潤鏈獲得新生
案例6-2：迪斯尼公司對人員的培訓與激勵
第7章 服務設施設計與選址
案例7-1：台灣亞都酒店的設計
案例7-2：麥當勞與肯德基的選址“聖經”
第8章 排隊管理
案例8-1：深圳銀行如何應對排隊難
案例8-2：家樂福：收銀排隊解決方案的創新
第9章 服務質量管理
案例9-1：“大樹下”茶餐廳要不要改革
案例9-2：清華同方的服務質量
第四篇 服務要素管理
第10章 人力資源與服務文化管理
案例10-1：深圳航空公司的員工授權制度
案例10-2：招商銀行的“葵花向陽服務文化”
第11章 服務贏利策略與績效管理
案例11-1：里茲一卡爾頓酒店的價值創造
案例11-2：英國某食品雜貨店的服務利潤鏈
參考文獻
