《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材》是2015年3月廈門大學出版社出版的圖書，作者是計國君，本書對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容。
基本介紹
- 中文名：服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規劃教材
- 作者：計國君
- 出版社：廈門大學出版社
- ISBN：9787561553145
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究，緊密結合中國服務管理實踐需求，對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容。《服務管理》可作為工商管理類專業本科生和研究生的教材，也可作為專業培訓教材。
圖書目錄
第1章 服務科學概述
1.1 現代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產生與發展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興產業的發展趨勢
1.5.1 新興產業的六大趨勢
1.5.2 新興產業的特性
1.5.3 新興產業的判別特徵
1.5.4 中國文化創意產業
思考與練習
第2章 服務與現代服務業
2.1 服務的發展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務發展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務發展歷史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與產品的區別
2.3.2 服務的特徵
2.4 服務的分類
2.4.1 戰略層面的服務分類
2.4.2 運作層面的服務分類
2.5 現代服務業
2.5.1 現代經濟中的產業劃分
2.5.2 服務業的概念及類型
2.5.3 現代服務業的演進
2.5.4 現代服務業的概念和特徵
2.5.5 現代服務業發展趨勢
2.5.6 現代服務業案例——攜程旅行網
思考與練習
第3章 服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究對象與研究方法
3.2 服務開發與設計
3.2.1 開發與設計的基本過程
3.2.2 開發工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如家的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習
第4章 服務系統與服務工程
4.1 服務系統
4.1.1 系統的概念
4.1.2 服務系統的概念
4.1.3 服務系統的構成要素
4.1.4 服務系統的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“系統工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體系
4.3.1 服務模型規範
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務系統構建
4.3.4 服務質量評價
……
第5章 服務模型驅動的體系結構
第6章 服務質量及其評價
第7章 服務外包
第8章 服務運作管理與戰略
第9章 服務流程管理
第10章 服務能力與服務定價
第11章 服務布局設計與收益管理
第12章 服務供應鏈管理
第13章 延伸保證服務
第14章 服務創新與管理
參考文獻
