服務科學導論

服務科學是社會和技術共同演進的交叉學科，實用性強，與社會、經濟、科技、教育、文化等發展息息相關。《服務科學導論》一書旨在構建服務科學的架構。在分析服務科學起源的基礎上，先後研究服務業務流程、服務工程、服務管理和IT服務管理等內容。

基本介紹

• 書名：服務科學導論
• 作者：王樹良
• 出版社：武漢大學出版社
• 出版時間：2009-2-1

圖書信息

印刷時間：2009-2-1

I S B N：9787307067929

包　裝：平裝

內容簡介

服務科學是社會和技術共同演進的交叉學科，實用性強，與社會、經濟、科技、教育、文化等發展息息相關。

本書旨在構建服務科學的架構。在分析服務科學起源的基礎上，先後研究服務業務流程、服務工程、服務管理和IT服務管理等內容。

本書可作為服務科學、管理學、工程學、計算機科學等高年級本科生或研究生的教學用書，亦可作為相應專業的研究參考用書。

圖書目錄

第1章 從服務到服務科學

1.1 服務分析

1.1.1 服務認知

1.1.2 服務創新

1.1.3 基於Intemet的服務

1.2 服務業及其作用

1.2.1 服務業的類型

1.2.2 現代服務業

1.2.3 服務業的作用

1.3 服務科學的產生

1.3.1 現代技術的衝擊

1.3.2 Web服務的困難

1.3.3 服務業的差距及其原因

l.3.4 綜合服務人才的需求

1.3.5 服務科學的提出

1.4 服務科學的特性和作用

1.4.1 服務科學的概念

1.4.2 服務科學的特性

1.4.3 服務科學的作用

1.5 服務科學的研究內容

思考題

第2章 服務業務流程

2.1 服務業務流程的概念

2.1.1 流程

2.1.2 工作流

2.1.3 業務流程

2.1.4 服務業務流程分類

2.2 服務業務流程建模

2.2.1 建模準備

2.2.2 實時建模

2.2.3 目標建模

2.2.4 基於網路的流程建模

2.3 服務業務流程最佳化

2.3.1 最佳化的過程

2.3.2 最佳化的方法

2.4 服務業務流程再造

2.4.1 服務業務流程再造的目標

2.4.2 服務業務流程再造的種類

2.4.3 服務業務流程再造的內容

2.5 服務業務流程外包

2.5.1 服務業務流程外包趨勢

2.5.2 服務業務流程外包提供者

2.6 服務業務流程管理

2.6.1 服務業務流程管理的內容

2.6.2 服務業務流程管理的框架

2.6.3 服務業務流程管理系統

思考題

第3章 服務工程

3.1 Internet環境下的Web服務

3.1.1 基本特點

3.1.2 技術體系

3.1.3 發現和定製

3.2 面向服務的架構

3.2.1 基本概念

3.2.2 主要特徵

3.2.3 基本模型

3.2.4 服務級別

3.2.5 面向服務的分析和設計

3.3 服務格線和雲計算

3.3.1 從服務格線到雲計算

3.3.2 服務格線的特徵

3.3.3 服務格線的架構

3.3.4 雲計算的形式

3.3.5 雲計算的本質

3.3.6 雲計算的風險

思考題

第4章 服務管理

4.1 服務管理的出現

4.1.1 服務管理的產生

4.1.2 服務管理的發展

4.2 服務管理的概念

4.2.1 服務管理的定義

4.2.2 服務管理的特徵

4.2.3 服務管理的要素

4.3 服務管理的主要內容

4.3.1 服務戰略

4.3.2 服務設計

4.3.3 服務運營

4.4 服務利潤鏈

4.4.1 服務利潤鏈的模型

4.4.2 服務利潤鏈的要素

4.4.3 服務利潤鏈的作用

4.5 服務質量管理

4.5.1 服務質量的內涵

4.5.2 服務質量差距模型

思考題

第5章 IT服務管理

5.1 IT服務管理的出現

5.1.1 IT服務管理的產生

5.1.2 IT服務管理的意義

5.2 IT服務管理與ITIL

5.2.1 IT服務管理的概念

5.2.2 ITIL及其特點

5.2.3 ITIL與IT服務管理的關係

5.3 IT服務管理基本原理

513.1 ITIL框架

5.3.2 IT服務提供

5.3.3 IT服務支持

5.3.4 IT服務管理的生命周期

5.4 IT服務管理的實施

5.4.1 實施方法

5.4.2 實施階段

5.4.3 實施步驟

思考題

參考文獻