《最新現代企業服務管理規範與國際統一標準及經典案例評析》是2008年出版的一本圖書，作者是編委會。
基本介紹
- 中文名：最新現代企業服務管理規範與國際統一標準及經典案例評析
- 商品分類：企業-服務
- 市場價：1118元
- 商品說明：四冊
基本信息,目錄,
基本信息
商品分類：企業-服務
市場價：1118元商品說明：四冊
會員價：559元作 者：編委會
出版社：電子版：
上市日期：2008年2月
目錄
第一篇導論第一章服務管理理論的發展階段及特徵第二章服務的全面管理思想第三章服務管理的研究體系與方法
第二篇服務的特性第一章服務概念的界定第二章服務產品構成第三章服務產品的特徵
第三篇服務分類第一章托馬斯分類法第二章蔡斯分類法第三章施曼納分類法第四章羅伍勞克分類法
第四篇服務選擇與評價第一章服務消費理論第二覃服務購買決策過程第三蕈服務消費特徵
第五篇服務期望與感知第一鼙顧客的服務期望第二章顧客的服務感知第三章與顧客的溝通
第六篇服務戰略第一章服務系統的戰略性要素第二章服務價值模型第三章服務價值鏈模型第四章服務競爭環境第五章服務競爭戰略選擇第六章服務競爭戰略制定第七章服務定價
第七篇服務流程第一章服務流程分類第二蕈服務流程設計的方法第三章服務流程中的瓶頸現象第四章服務系統的總體描述
第八篇服務組織第一章有效的服務組織第二章服務企業組織結構
第三章服務企業文化
第九篇服務接觸第一章服務接觸第二章服務互動性質第三章服務互動管理第四章服務互動模型第五章服務關鍵時刻模型
第十篇服務能力第一章服務能力和服務需求的關係第二章服務供需平衡的策略第三章服務能力管理第四章服務生產率提升第五章排隊管理
第十一篇服務質蠹第一章服務質量要素第二章感知服務質量模型第三章服務質量差距模型第四章服務質量的測量第五章服務質量控制
第十二篇服務滿意第一章服務質量與服務滿意關係第二章顧客滿意度的生成因素第三章顧客滿意度衡量
第十三篇服務保證第一章服務承諾第二章服務授權第三章服務補救
第十四篇服務形象第一章形象的特徵第二章形象的價值第三章形象的目標群體
第十五篇服務擴張第一章服務的創造與複製第二章服務成長與擴張戰略第三章特許經營第四章全球化戰略第十六篇精典案例評析
