服務管理系統

服務管理系統是指能夠接近實時地為計費和管理提供和更新有關用戶和服務的信息的系統。

中文名稱	服務管理系統
英文名稱	service management system
定　　義	能夠接近實時地為計費和管理提供和更新有關用戶和服務的信息的系統。
套用學科	通信科技（一級學科），運行、維護與管理（二級學科）

基本介紹

• 中文名：服務管理系統
• 外文名：service management system
• 簡介：實時計費和管理更新用戶服務信息
• 套用學科：通信科技，運行、維護與管理
• 功能：共享、抽象數據、過濾數據
• 套用：WS、IT、數字圖書館等

產生背景

IT服務管理的十個核心流程分為服務提供和服務支持兩組。其中服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理5個服務管理流程組成；服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程及服務台職能組成。服務台是一項管理職能，是IT服務提供方與IT服務客戶和用戶之間的統一聯繫點，還為其他管理流程如變更管理、配置管理、發布管理、服務水平管理及IT服務持續性管理提供接口。

隨著Internet向面向服務體系結構的方向發展，服務提供商發現網路服務能夠帶來巨大利益，從而出現了各種網路服務，如IPTV、VOIP、VOD等多媒體服務。為吸引更多的客戶，網路服務需要有服務質量保證。然而，網路服務需要跨越多個管理域進行配置。這些端到端套用服務需要多個組織、系統和實體通過網際網路相互合作來完成。由於商業政策的限制使每個服務提供商的服務組件實現細節和多數管理信息是不公開的，因此跨域的管理特別重耍。面對著這些客觀需要，服務管理系統就必須跨不同的管理域有選擇地共享服務管理信息；通過抽象化信息，隱藏系統組件的實現細節；提供機制保證被管理域能夠按照預定的服務等級向客戶提供良好的網路服務質量。

服務管理除了以上需求外還要能夠成塊讀取數據和有選擇地讀取數據，以及通過過濾規則支持各種粒度事件通知，通過指定操作範圍支持成塊傳輸讀取的數據，通過指定操作範圍和過濾規則支持有選擇地讀取數據。

基於Web Services

由於Web Services(WS)是通過SOAP(Simple Object AccessProtocol)實現的，SOAP是使用面向連線的可靠的傳輸協定進行傳輸的，這就意味著WS一次能夠讀取各種大小的數據塊。WS可以甩XPath表達式指定操作範圍和過濾規則，通過指定操作範圍支持成塊傳輸讀取的數據，通過指定操作範圍和過濾規則支持有選擇地讀取數據。WS也能通過指定過濾規則來確定要接收的事件通知。因此，需要構建一種基於WS服務管理系統來有效地解陝這些問題。

服務管理體系結構

服務管理包括與嘲絡服務操作和維護有關的一切活動，通過監測和控制，滿足所要求的服務質量，並保證最有效地利用網路服務資源。

服務管理體系結構

越來越多的服務提供商使用SLA保證服務提供商之間共享資源的一致性和為客戶提供服務質量保證。SLA中包含共享的信息細節和服務提供商提供的服務等級保證。服務管理系統分析來自不同服務提供商的SLA信息，並且利用這些信息控制對系統資源的訪問、監視系統是否按照SLA運行，最終服務管理系統將控制服務資源自動地管理服務質量。為了實現跨不同的管理域有選擇地共享服務管理信息和檢驗服務的SLA，需要在每個管理域中設定一個服務管理代理，服務管理代理負責有選擇地讀取管理域的管理信息和驗證服務的SLA，服務管理站通過服務管理代理來實現服務管理功能。

服務管理代理

服務管理體系結構(如圖所示)的主要部分是服務管理代理。每個管理域都有自己的服務管理代理，服務管理站通過服務管理代理來驗證SLA和有選擇地讀取管理域的管理信息。服務管理代理通過網路管理代理配置和控制該域的網路設備。服務管理站和服務管理代理間的服務管理協定採用SOAP over HTTP。服務管理代理和網路管理代理問的網路管理協定採用SNMP這一類協定。

服務管理信息模型

服務管理信息模型定義為被管服務的管理信息。以下簡要介紹服務管理代理和服務管理站的服務管理信息模型。採用XML schema描述服務管理信息，XML schema能夠定義管理信息中出現的新數據類型，XML的層次式信息表示方式能夠描述各種複雜的數據，適於描述服務管理信息。在XML文檔中，採用XPath表達式定位服務管理信息某一部分，XPath表達式能準確地定位XML節點。

服務的管理信息主要包括與服務相關的伺服器的管理信息(如CPU利用率和記憶體利用率等)、客戶端的管理信息、鏈路的管理信息(如吞吐率、報丟失率、時延和抖動等)、套用服務本身的管理信息(如套用服務進程的狀態等)、服務的管理信息(如有效性、回響時間、恢復時間和利用率等)等。

服務管理協定

服務管理協定用於服務管理站和服務管理代理間通信。為了實現服務管理肼議靈活地讀取數據、支持各種粒度事件通知以及靈活配置服務管理代理，服務管理協定用WS實現，而WS是由SOAP over HTTP實現(SOAP一次能夠傳輸各種大小的數據塊)。WS可以通過XPath表達式的指定範圍和過濾規則；服務管理操作通過指定操作範圍和過濾規則支持靈活的數據讀取方式；在服務管理代理中通過指定過譴規則可以確定要接收的事件通知；通過配置操作可以實現對服務管理代理的靈活配置。

數字圖書館服務

近年來，數字圖書館的建設蓬勃發展，各公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館紛紛構建自己的數字圖書館系統。數字圖書館建設的飛速發展給系統管理人員帶來很大的挑戰，迫切需要一個集資產管理、系統管理、套用服務管理、服務監測和服務水平評估等功能於一體的服務管理系統。然而數字圖書館服務系統不同於一般的IT系統，它通常是一個分散式的鬆散耦合的服務體系，使得針對數字圖書館的服務設計開發一個管理系統勢在必行。

特點

和一般IT系統相比，數字圖書館服務體系主要有以下幾個特點：

(1)分散式：數字圖書館服務系統通常是由很多服務整合而來的，而這些服務通常遍及全國甚至全世界。比如中國高等教育數字圖書館的服務系統不僅分布在多個高校，而且很多服務購買自國內或國外的數據商。

(2)異構性：數字圖書館系統存在的異構性不僅包括網路、計算機、存儲在內的硬體異構性，還包括作業系統、資料庫管理系統在內的系統異構性，以及數據結構、檢索方式、調用協定、數據記錄傳輸格式等的套用服務異構性。

(3)專有性：數字圖書館系統中有相當一部分服務採用專門的協定，這些服務是數字圖書館服務所特有的，比如Z39．50服務等。

(4)管理許可權複雜性：對於一個數字圖書館服務體系而言，數據源的多樣性決定了服務管理許可權的複雜性。系統管理員對自建資料庫和服務系統一般都擁有完全管理許可權，對一些網路服務鏡像一般只擁有部分管理許可權，對從數據商購買的服務一般只擁有訪問權，通常只能通過用戶名口令或者通過IP位址認證直接去資料庫提供商那裡獲得服務。

常見系統

常見的服務管理系統主要以HP的OpenView和IBM的Tivoli為代表，這兩個軟體都包括資產管理、系統管理、套用管理以及服務水平評估等模組。但是由於其對服務採取的監測方法不同，在管理分散式數字圖書館服務時並不十分適合。

HP OpenView是採用代理方式的典型。它使用智慧型代理收集關鍵服務系統的性能數據，進行時間標記、日誌記錄和產生報警，然後將這些數據進行集中分析、處理、圖形顯示及趨勢預測等。

IBM Tivoli採用LCF(Light Client Framework)設計。LCF和代理方式不同，它通過提供服務來維護被管理節點上的管理環境，當新的管理需求以管理策略的方式分發到被管理節點上以後，LCF服務會解釋管理需求，並且回到Gateway上申請完成此功能所需要的產品代碼，再下載到本地的快取中執行。

圖1 數字圖書館服務管理系統總體設計

這兩個系統功能相當強大，可以獲取系統的各種參數，但是這兩個系統對服務的監測都需要對被監測主機具備一定的管理許可權。HP OpenView需要在被監測主機上安裝代理，IBM Tivoli的LCF實際上也是代理的實現方式，只不過它按需下載代碼到被監測主機上。下載或安裝具有一定“入侵”性的代理來實現服務的監測給系統安全帶來一定的危險，而且使得伺服器的性能有額外的損失。當服務所在的宿主伺服器很多且分布很廣時，安裝和維護代理本身就不是一件很容易的事。安裝代理或向LCF服務請求下載代碼對於部署在數據商那裡的只有訪問許可權的服務系統是不可能做到的。而且常見的服務管理系統對圖書館的一些專有服務(比如Z39．50服務)的監測做得還不夠。