基本介紹
- 中文名:服務管理
- 作者:謝禮珊、彭家敏、關新華
- 出版社:清華大學出版社
- ISBN:9787302423263
服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。它包括對服務利潤鏈的分析、服務的互動過程與互動質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品行銷與製造業產品行銷的比較等。增加客戶對服務的滿意度。定義服務管理...
《服務管理》是2016年清華大學出版社出版的書籍,作者是謝禮珊、彭家敏、關新華。本書是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材。內容簡介 《服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材。在吸收國外服務管理教材和服務管理學科研究前沿研究結果的基礎上,緊密結合中國服務發展和服務管理實踐的需求,本書從“服務...
《服務管理》是2021年中國市場出版社出版的圖書。內容簡介 本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足於當代國內外服務管理理論和實踐前沿,緊密結合我國經濟新常態實際,系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。 ※※※ 全書共十章,按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序,系統介紹了實現服務管理與...
IT服務管理(ITSM)是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法,是一套方法論。ITSM起源於ITIL(IT Infrastructure Library,IT基礎架構標準庫),ITIL是CCTA(英國國家電腦局)於1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來,變成規範,為企業的IT部門提供一套從...
客戶服務管理是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱,其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。主要是針對企業單位開發新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯繫、服務、售後,形成定期的管理記錄檔案。客戶服務管理是了解與創造客戶需求,以實現客戶滿意為目的,企業...
服務管理體系的管理職責就是服務管理職責。服務管理職責是服務管理體系循環過程的第一個重要方面。其中包括服務管理承諾、以顧客為關注焦點、服務方針和服務目標、服務服務管理的職責和許可權、服務管理評審、服務管理體系策劃等要求。1.服務管理承諾 最高管理者應通過以下活動,對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據:(a)...
《服務管理》是2020年9月浙江大學出版社出版的圖書,作者是李雷。本書包括“理解服務”“設計服務”“保障服務”和“變革服務”四個方面,不但包含了服務管理的基本概念、基本理論、基本工具和基本方法,同時,也融入了作者這 些年來關於服務管理的研究成果,力求為讀者全面地展示服務管理這個領域的知識體系。內容簡介 ...
服務管理系統是指能夠接近實時地為計費和管理提供和更新有關用戶和服務的信息的系統。產生背景 IT服務管理的十個核心流程分為服務提供和服務支持兩組。其中服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理5個服務管理流程組成;服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布...
《現代管理系列教材·服務管理》是2008年清華大學出版社出版的圖書,作者是藺雷、吳貴生。內容簡介 《現代管理系列教材?服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究,緊密結合中國服務管理實踐需求,《現代管理系列教材?服務管理》從“基礎知識”、“服務決策管理”、“服務運營...
《服務管理》是2019年南開大學出版社出版的圖書,作者是張威。內容簡介 《服務管理》全面講述了服務管理所涉及的基本理論與基本知識,從認知服務的概念與特性開始,以“服務戰略”為領,對服務管理中“服務運營”與“服務互動”這兩大研究領域進行解析,後對“服務組織”進行闡述。《服務管理》具體內容共有9章,重點...
《服務管理(第3版)》是2018年4月清華大學出版社出版的圖書,作者是丁寧。內容簡介 本書是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書的最大特點在於理論與實際相結合,力求在闡述服務管理理論體系的同時,在實際...
《服務管理》是2018年中國勞動社會保障出版社出版的圖書,作者陳義華,本教材內容全面詳實,案例典型實用,講解深入淺出,重點、難點剖析準確到位,既便於初學者快速入門,也便於熟練者水平提升,不僅有很好的教學價值,更有非常好的企業實踐套用價值。內容簡介 本教材內容全面詳實,案例典型實用,講解深入淺出,重點、難點...
《服務管理:運作、戰略與信息技術(原書第9版)》是2020年由機械工業出版社出版的圖書,定價90元,作者SanjeevBordoloi,James Fitzsimmons,Mona Fitzsimmons。內容簡介 本書始終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線,將行銷、運營和人的行為作為服務管理的核心,特別突出了服務傳遞系統的特徵,融入了收益管理、數據開發分析和...
客戶服務管理(Customer Service Management)是指企業為了建立、維護並發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱,其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。客戶服務是一個過程,是在合適的時間、合適的場合,以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務,使客戶合適的需求得到滿足...
服務管理 管理服務域內部所有服務,提供服務的註冊、定位(發現)及服務信息查詢服務。
《服務管理學》是2010年科學出版社出版的圖書,作者是馮俊、張運來。該書從以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響等三個方面,深入分析和解讀了服務的概念和特徵。內容簡介 《服務管理學》內容簡介:已開發國家已經進入服務社會,整個世界也正在向服務社會邁進。然而,令人遺憾的是,整個服務業的...
《服務管理——供應鏈管理與運營管理整合方法》是2016年北京大學出版社出版的圖書,作者是Cengiz·Haksever。內容簡介 服務管理將以顧客為導向的戰略與運營、流程管理系統地聯繫起來,是一門新興學科。本書聚焦於創造顧客價值,全面地講述了當今較為流行的服務管理理論與方法,創新地借鑑了經濟學、消費者行為、市場行銷、...
《服務管理(第三版)》是2016年中國旅遊出版社出版的圖書,作者是王麗華。內容簡介 顧客需要高品質的服務,各種組織面臨的大挑戰就是顧客對服務品質的日益增長的需求,服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務管理(第三版)》系統地闡述了服務管理的基本原理與實踐,把握學科發展前沿,充分反映本學科國內...
《服務管理(英文第8版)》是機械工業出版社出版的圖書,作者是James A. Fitzsimmons,Mona J. Fitzsimmons,Sanjeev Bordoloi。內容簡介 《服務管理:運作、戰略與信息技術(英文版·原書第8版)/高等學校經濟管理英文版教材·管理學系列》自始至終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線,將行銷、運營和人的行為作為服務...
酒店服務質量管理體系是指通過一定的制度、規章、方法、程式、機構等,把酒店服務的質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化。建立質量保證體系的目的,就是要把酒店各部門質量管理職能納入酒店統一的質量管理系統,其核心是依靠全體員工的積極性和創造性,運用科學的管理方法和手段,滿足賓客的需求。具體內容 (...
《服務管理導論》是2023年清華大學出版社出版的圖書,作者是羅利、耿娜、程元軍、王冬。內容簡介 隨著服務經濟的發展,越來越需要學生掌握服務管理的經典管理理論和方法,特別是隨著雲計算、物聯網和移動網際網路等技術的興起和廣泛深入的套用,服務業將迎來大數據時代。本書在簡要系統介紹服務定義、服務設計、服務交付和...
《服務管理:服務企業的戰略與領導》是2006年中國人民大學出版社出版的圖書,作者是(美)理察·諾曼。作者簡介 作者:(美)理察·諾曼 譯者:范秀成 盧麗 理察·諾曼服務管理集團(service Management Group,SMG)主席。他在瑞典隆德大學(University of Lund)獲得博士學位,並在該校擔任臨時教授和顧問工作。早在1980...
IT服務管理(ITSM)是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法,是一套方法論。作為IT管理的“ERP解決方案”,IT服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值。工具介紹 ITSM只是一套方法論,其最終...
《現代服務管理》是企業管理出版社出版的圖書,作者是柴小青。內容介紹 《現代服務管理》全書共分12章,劃分為四個部分,第一、第二部分分別對應第一、第二章,第三部分由第三章至第八章組成,第四部分由第九到十二章組成。 第一部分介紹服務和服務管理的概念,分析了服務產業的演進軌跡及其在現代經濟社會中的作用...
顧客服務質量管理過程涵蓋售前、售中、售後三個階段。這三個環節相互影響、相互制約。含義 顧客服務質量管理是指為達成顧客滿意、互利共贏的目標,提升企業滿足顧客質量要求的能力,在質量管理方面確定顧客服務管理理念和目標,確定顧客服務管理關鍵業務及管理方法和工具,積累顧客服務管理曾經發生過的問題,並提出適合建議或...
打造服務質量保證體系的措施 1、建立服務管理保證體系。提供優質服務,需要通過企業的各個部門高效協調,因此每日新公司從管理層開始貫徹全程控制理念,在管理層中設定專人負責服務管理,定期召開服務工作會議,按指標核查管理保證體系的工作進程。2、樹立服務理念。在企業內部樹立服務理念,讓服務觀念深入每個員工的思想,...
(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督。(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。職業等級 本職業共設三個等級,分別為:三級客戶服務管理師(國家職業資格三級)、二級客戶服務管理師(國家職業資格二級)一級客戶...
《服務管理體系概論》是2007年10月1日中國標準出版社出版的圖書,作者是北京索爾維斯企業管理諮詢中心。本書主要介紹了服務管理的基本理論問題和服務管理在我國的實踐問題。內容簡介 本書針對服務管理的理論與實踐問題,從專業教學和研究工作的實際出發,借鑑西方服務管理理論,以服務業和服務企業為研究對象,對服務管理的...