服務管理體系是指以持續顧客滿意為目標的、指揮和控制接觸過程的管理體系。
對定義的理解：第一，服務管理體系是指揮和控制接觸過程的管理體系；第二，這個管理體系的目標是持續顧客滿意。
基本介紹
- 中文名：服務管理體系
- 外文名：Service management system
- 定義：以持續顧客滿意為目標的、指揮和控制接觸過程的管理體系
管理職責
服務管理體系的管理職責就是服務管理職責。服務管理職責是服務管理體系循環過程的第一個重要方面。其中包括服務管理承諾、以顧客為關注焦點、服務方針和服務目標、服務服務管理的職責和許可權、服務管理評審、服務管理體系策劃等要求。
1.服務管理承諾
最高管理者應通過以下活動，對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據：
（a）向組織傳達與顧客接觸並在接觸過程中滿足顧客要求的重要性；
（b）制定服務方針和服務目標；
（c）確保組織內的職責、許可權得到規定和溝通；
（d）建立直接服務顧客和聽取顧客意見的機制；
（e）確保服務資源的獲得；
（f）進行服務管理評審。
2.以顧客為關注焦點
最高管理者應建立首問負責制,確保在接觸過程中對顧客要求做出快速反應,以實現持續顧客滿意的目的：
（a）在第一時間和第一地點識別和確定顧客要求；
（b）組織有能力滿足的顧客要求立即採取行動給予滿足並對有關的過程進行跟蹤。
（c）組織沒有能力滿足的顧客要求,立即與顧客溝通並確保顧客對溝通效果感到滿意。
3.服務方針和服務目標
最高管理者應制定組織的服務方針和服務目標。
(1)服務方針
服務方針要為服務目標提供框架。其要求包括：
（a）與服務宗旨及與持續顧客滿意的目的相適應；
（b）確定組織的服務定位，服務特色與服務的等級；
（c）包括對服務品牌和組織聯繫的追求；
（d）符合與顧客接觸的需要。
(2)服務目標
服務目標應是可以測量和評價服務質量並與服務方針保持一致的指標。其要求包括：
（a）總目標和分解目標應以顧客滿意做為客觀依據；
（b）總目標和分解目標應構成組織的服務質量評價體系。
4.服務管理的職責與許可權
最高管理者應根據與顧客接觸的相關性和重要性規定服務管理的職責與許可權。所規定的職責與許可權應使接觸活動與內部活動保持一致。
5.服務管理評審
最高管理者應定期對服務管理體系進行評審。適當時應符合GB/T19001-2000之5.6的要求。
服務管理體系策劃
最高管理應應對上述各項活動進行策劃。適當時應符合GB/T19001-2000之4.1的要求。
