基本公共服務質量管理體系的構建與關鍵環節研究

《基本公共服務質量管理體系的構建與關鍵環節研究》是陳朝兵創作社會學著作，首次出版於2020年8月。

該書運用質量管理的一般理論與方法，借鑑ISO9000族標準中以過程為基礎的質量管理體系模式，結合基本公共服務的特質屬性，從基本公共服務質量管理的內容與職能兩個維度出發，構建出“複合型”基本公共服務質量管理體系。進而，對“複合型”基本公共服務質量管理體系的三個關鍵環節——基本公共服務質量決策、基本公共服務質量控制和基本公共服務質量監測展開深入分析。最後，運用成都市的案例對“複合型”基本公共服務質量管理體系進行敘事性解釋和說明。研究結論與發現對推進學界基本公共服務研究進程和指導地方政府開展基本公共服務質量管理工作具有借鑑意義。

基本介紹

• 作品名稱：基本公共服務質量管理體系的構建與關鍵環節研究
• 作者：陳朝兵
• 類別：社會學著作
• 首版時間：2020年8月
• 字數：268000

內容簡介

該書遵循“基礎理論—體系構建—關鍵環節分解—實證研究”的研究思路，採用了跨學科研究、規範分析、案例研究等多種研究方法，在整體上屬於定性研究。主要包括四個核心部分：一是基本公共服務質量管理的基礎理論。在界定質量、質量管理、公共服務、基本公共服務、基本公共服務質量、基本公共服務質量管理等核心概念的基礎上，對基本公共服務質量的維度、形成機理、關鍵影響因素和基本公共服務質量管理的目標、內容、基本原則、功能作用進行解析。同時闡述基本公共服務質量管理的理論基礎，包括全面質量管理理論、服務質量差距理論、新公共管理理論和新公共服務理論；二是基本公共服務質量管理體系的要素與構建過程。按照“體系要素—管理體系要素—質量管理體系要素—基本公共服務質量管理體系要素”的分析進路，探討了基本公共服務質量管理體系的構成要素和核心要素。在此基礎上，從質量管理內容和質量管理職能兩個維度出發，比較借鑑ISO9000：2000標準中以過程為基礎的質量管理體系模式，結合基本公共服務的特質屬性，構建了複合型基本公共服務質量管理體系；三是基本公共服務質量管理體系的關鍵環節分解。按照基本公共服務質量管理的三大整體職能，將複合型基本公共服務質量管理體系的關鍵環節分解為基本公共服務質量決策、基本公共服務質量控制和基本公共服務質量監測，進而集中、深入地分析基本公共服務質量決策的環節與實施要求、基本公共服務質量控制的過程與操作重點、基本公共服務質量監測的模式與結果套用，力圖把握複合型基本公共服務質量管理體系的運行過程；四是基本公共服務質量管理體系的實證研究。選取具有代表性和典型性的全國統籌城鄉綜合配套改革試驗區——成都的村級基本公共服務質量管理體系作為個案，一方面運用成都市村級基本公共服務質量管理體系對複合型基本公共服務質量管理體系進行敘事性解釋和說明，另一方面比照複合型基本公共服務質量管理體系，分析成都市村級基本公共服務質量管理體系存在的問題並提出改進建議。

作品目錄

第一章 緒論 第二章 基本公共服務質量管理的基礎理論 第三章 基本公共服務質量管理體系的要素與構建過程 第四章 基本公共服務質量決策的環節與實施要求

第五章 基本公共服務質量控制的過程與操作重點 第六章 基本公共服務質量監測的模式與結果套用 第七章 基本公共服務質量管理體系的實證研究 第八章 研究結論與展望

創作背景

基本公共服務質量管理是指運用質量管理的一般理論與方法來分析和解決基本公共服務質量問題，以謀求基本公共服務質量持續改進和有效提升的過程。從質量管理視角研究基本公共服務，不僅有利於回應社會公眾對政府供給基本公共服務從“數量滿足”向“質量保障”的現實需求，提升公眾的獲得感；也有利於政府建立健全基本公共服務的質量管理體系，及時發現基本公共服務供給中的問題，持續改善基本公共服務質量，提升社會公眾對基本公共服務的滿意度，為進一步完善基本公共服務體系，保障改善民生，實現共享發展提供理論支持。基於此，《基本公共服務質量管理體系的構建與關鍵環節研究》對這一主題展開了研究。

作品思想

該書在解析基本公共服務質量和基本公共服務質量管理基礎理論的基礎上，圍繞基本公共服務質量管理體系展開了研究，得出的主要結論如下。第一，基本公共服務質量的概念要素包括基本公共服務質量特性、基本公共服務質量要求和基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度。圍繞此概念要素，可對基本公共服務質量的維度、形成機理、影響因素等作出分析。

基本公共服務和質量是準確界定基本公共服務質量的兩個關鍵子概念。已有的研究對基本公共服務這一概念的理解更多是借用經濟學中的公共產品概念，造成對基本公共服務概念的公共性認識不足。同時，質量也是一個飽受爭議的概念，其在理解和使用上顯得五花八門。鑒於此，本研究在對基本公共服務概念進行新的探討，並借鑑ISO9000：2000標準對質量定義的基礎上，將基本公共服務質量界定為基本公共服務提供過程及結果中的固有特性滿足相關規定要求和社會公眾要求的程度。據此界定，基本公共服務質量的概念要素包含基本公共服務質量特性、基本公共服務質量要求和基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度。進一步分析可得，基本公共服務質量的維度包括公益性、保障性、可及性、可靠性、透明性、廉潔性、參與性、回應性、公平性、共享性、移情性、保證性、責任性、法治性等。基本公共服務質量的形成分為基本公共服務客觀質量的形成和基本公共服務主觀質量的形成，前者是基本公共服務質量特性的實際水平與相關規定要求之間的對比，後者是社會民眾對基本公共服務的期望與實際感知的基本公共服務二者之間的差距。基本公共服務質量的影響因素分為基本公共服務質量特性即質的影響因素和基本公共服務質量特性滿足質量要求即量的影響因素，具體包括基本公共服務的價值取向、功能目標、公共政策因素、公共權力因素、公共資源因素、公共行為因素、關係定位、制度環境、目標與標準的制定、過去提供經歷、政府承諾、社會公眾之間的溝通與交流、公民個體自身需求、公民個體特徵、服務互動過程、後續服務行為等。

第二，基本公共服務質量管理是指基本公共服務提供組織在基本公共服務質量方面開展的一系列旨在實現特定基本公共服務質量管理目標的管理活動。以全面質量管理理論為基礎，結合基本公共服務相關理論，可對基本公共服務質量管理的目標、內容、基本原則、功能作用等作出分析。

以ISO9000：2000標準對質量管理的界定為基礎，本研究將基本公共服務質量管理界定為“在基本公共服務質量方面指揮和控制基本公共服務提供組織的協調的活動”。根據全面質量管理理論和基本公共服務相關知識可以分析得出：基本公共服務質量管理的目標包含三個層面：基本公共服務“質”的層面，即最適宜的基本公共服務質量特性水平；基本公共服務“量”的層面，即基本公共服務質量特性最大限度地滿足質量要求；基本公共服務的價值層面，即社會公眾對基本公共服務質量的最高滿意度。基本公共服務質量管理的內容包括對基本公共服務質量特性的管理、對基本公共服務質量要求的管理和對基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度的管理。基本公共服務質量管理的基本原則包括以滿足社會公眾要求為中心、持續改進、領導作用、全員參與、協作供給、事實決策、過程控制、系統管理。基本公共服務質量管理具有在現有條件下改善基本公共服務質量特性的水平，提高基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度，回應滿足社會公眾對基本公共服務的質量訴求，塑造增強基本公共服務提供組織供給基本公共服務的核心能力等功能作用。

第三，從質量管理內容和質量管理職能兩個維度出發，比較借鑑以過程為基礎的質量管理體系模式（ISO模式），結合基本公共服務的特質屬性，可以構建出複合型基本公共服務質量管理體系。複合型基本公共服務質量管理體系包括三大關鍵環節，即基本公共服務質量決策、基本公共服務質量控制和基本公共服務質量監測。

沿著“體系—管理體系—質量管理體系—基本公共服務質量管理體系要素”的分析進路，本研究分析得出基本公共服務質量管理體系的構成要素包括基本公共服務質量管理主體、基本公共服務質量管理內容、基本公共服務質量管理職能、基本公共服務質量管理手段、基本公共服務質量管理目標、基本公共服務質量管理環境、基本公共服務質量管理動機和基本公共服務質量管理績效八個方面。其中，回答基本公共服務質量管理“管理什麼”和“怎么管理”的基本公共服務質量管理內容和基本公共服務質量管理職能是基本公共服務質量管理體系的兩大核心要素。ISO9000：2000標準提出的“以過程為基礎的質量管理體系模式”（簡稱ISO模式）是依據質量管理內容和質量管理職能兩個質量管理體系要素構建的，可以作為基本公共服務質量管理體系構建的參照。但ISO模式在引入基本公共服務質量管理時存在一定局限，需要對其加以改進。鑒於此，本研究結合基本公共服務的特質屬性，對ISO模式作出了改進，並將改進後的ISO模式引入基本公共服務質量管理，構建了複合型基本公共服務質量管理體系。複合型基本公共服務質量管理體系分為中心部分和外圍部分。中心部分包括基本公共服務質量要求、基本公共服務質量特性和基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度。該部分回答基本公共服務質量管理“管理什麼”的問題。外圍部分包括基本公共服務質量決策、基本公共服務質量控制和基本公共服務質量監測三大基本公共服務質量管理整體職能及其各自包含的細分職能。該部分回答基本公共服務質量管理“怎么管理”的問題。按照基本公共服務質量管理的三大整體職能，可以將複合型基本公共服務質量管理體系的關鍵環節分解為基本公共服務質量決策、基本公共服務質量控制和基本公共服務質量監測。這三大關鍵環節集中反映了複合型基本公共服務質量管理體系的運行過程。

第四，基本公共服務質量決策以基本公共服務質量要求為中心，旨在根據基本公共服務質量要求，通過公共政策的方式來決定提供哪些以及何種水平的基本公共服務質量特性。

基本公共服務質量決策是指政府根據基本公共服務質量要求，通過公共政策的方式來決定提供哪些以及何種水平的基本公共服務質量特性的過程。基本公共服務質量決策以基本公共服務質量要求為中心，具體包括基本公共服務質量要求獲取、基本公共服務質量政策制定和基本公共服務質量目標策劃三個環節。其中，基本公共服務質量要求獲取環節旨在儘可能準確和全面地獲取社會公眾對基本公共服務的質量要求，以為基本公共服務質量的正式決策提供基礎和依據。基本公共服務質量政策制定環節旨在通過公共政策的方式決定提供哪些以及何種水平的基本公共服務質量特性，以回應社會公眾表達和提出的基本公共服務質量要求。基本公共服務質量目標策劃環節旨在通過制定基本公共服務質量目標和規定實現基本公共服務質量目標的必要運行過程和相關資源這兩大功能作用的發揮，為怎么提供基本公共服務質量政策決定提供的基本公共服務質量特性作出整體性的設計、安排和布置。圍繞基本公共服務質量決策構成環節，基本公共服務質量決策的實施要求主要包括：針對基本公共服務質量要求獲取環節，要努力拓寬基本公共服務質量要求獲取的民主管道；針對基本公共服務質量政策制定環節，要著力構建基本公共服務質量政策制定的協商機制，同時要堅持基本公共服務質量政策制定的基本原則；針對基本公共服務質量目標策劃環節，要不斷提升基本公共服務質量目標策劃的科學水平。

第五，基本公共服務質量控制以基本公共服務質量特性為中心，旨在根據基本公共服務質量的相關規定要求，通過控制基本公共服務質量特性的生成過程，以使實際生成的基本公共服務質量特性水平達到基本公共服務質量要求。

基本公共服務質量控制是指基本公共服務提供組織根據基本公共服務質量的相關規定要求，通過控制基本公共服務質量特性的生成過程，以使實際生成的基本公共服務質量特性水平達到基本公共服務質量要求的過程。基本公共服務質量控制以基本公共服務質量特性為中心，其依據為法規類、政策類、標準類和管理制度類的基本公共服務質量相關規定要求，目標是使基本公共服務質量特性的水平達到基本公共服務質量要求，內容要素包括公共需求、公共政策、管理職責、服務標準、服務流程、服務人員、公共行為、企業文化、公共財政、服務設施、公共權力、公共關係、公共利益等，一般過程為制定基本公共服務質量控制操作規程、編制基本公共服務質量控制計畫、開展基本公共服務質量巡視與評審、分析基本公共服務質量問題、提出基本公共服務質量問題解決方案和存檔基本公共服務質量控制信息，常用方法包括系統圖法、質量成本控制法、質量問題追溯法和四檢法。基本公共服務質量控制的操作重點包括四個方面，即質量標準是基本公共服務質量控制的有效工具，流程再造是基本公共服務質量控制的重要依託，全員參與是基本公共服務質量控制的根本要求，電子政務是基本公共服務質量控制的硬體支撐。

第六，基本公共服務質量監測以基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度為中心，旨在對基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度加以測評和監視，以為基本公共服務質量獎勵、問責與改進提供依據。

基本公共服務質量監測是指基本公共服務相關主體運用一定的方法、工具和技術手段對基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度進行多次的、持續性的、長時間的測評，進而加以監視的過程。基本公共服務質量監測以基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度為中心，其功能定位為科學、合理、準確地測評基本公共服務質量特性滿足質量要求的程度，及時、動態地掌控基本公共服務質量的變化情況與趨勢，為基本公共服務質量獎勵、問責、分析與改進提供可靠依據。基本公共服務質量監測模式可以劃分為基本公共服務質量的專業評價模式和公眾評價模式，二者在評價主體、評價內容、評價對象、評價依據、評價原理、評價方法與技術、評價動力等方面具有異同。從國外基本公共服務質量監測的實踐來看，多是通過開展基本公共服務質量測評來實現對基本公共服務質量的監測。以基本公共服務質量監測的結果為依據，可對基本公共服務質量進行獎勵、問責與改進。其中，基本公共服務質量獎勵是指對那些提供了高質量的基本公共服務或提供的基本公共服務質量有顯著提升的組織進行獎勵的過程，基本公共服務質量問責是指對那些提供的基本公共服務的質量水平嚴重偏低或提供的基本公共服務的質量水平長期偏低的組織實施問責的過程，基本公共服務質量改進是指對造成基本公共服務質量低的因素加以分析、克服和消除，進而促進基本公共服務質量水平提高的過程。

出版信息

書名	出版社	出版時間	ISBN
《基本公共服務質量管理體系的構建與關鍵環節研究》	中國社會科學出版社	2020年8月	978-7-5203-6850-6

作者簡介

陳朝兵，四川瀘州人，管理學博士，西南財經大學公共管理學院副教授，碩士生導師，院長助理。主持國家社科基金青年項目1項。在《政治學研究》《中國行政管理》《中國人口·資源與環境》等CSSCI、中文核心期刊發表論文30餘篇，其中多篇被《新華文摘》（數字版）、人大複印報刊資料《公共行政》全文轉載。主要研究方向為公共服務質量、政府數據開放和農村公共管理。