《服務管理（第二版）》是2023年清華大學出版社出版的圖書，作者是謝禮珊、彭家敏、關新華。
基本介紹
- 中文名：服務管理（第二版）
- 作者：謝禮珊、彭家敏、關新華
- 出版時間：2023年7月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302642930
- 定價：49 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材。在吸收國內外服務管理教材和服務管理學科前沿 科研成果的基礎上，緊密結合中國服務發展和服務管理實踐的需求，本書共分四篇，從服務概論、構建 服務體系、服務運營管理、卓越服務四方面用 16 章對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋 了服務管理的主要內容，強調服務管理的核心問題，突出行銷、運營和人的行為的匹配與協調管理。
圖書目錄
目 錄
第一篇 服 務 概 述
第一章 服務和服務經濟 3
第一節 服務的定義和特徵 3
第二節 服務的分類 8
第三節 服務在經濟中的作用 12
思考與練習題 16
即測即練 16
第二章 服務主導邏輯 17
第一節 商品主導邏輯與服務主導邏輯 17
第二節 服務主導邏輯的基本前提 22
第三節 服務主導邏輯的理論基礎 25
思考與練習題 28
即測即練 28
第三章 製造業服務化 29
第一節 服務化的相關概念 29
第二節 服務化的動因 34
第三節 服務化的途徑和挑戰 36
思考與練習題 39
即測即練 39
第四章 服務戰略 40
第一節 服務戰略的本質 40
第二節 服務戰略管理 42
第三節 服務競爭戰略 45
思考與練習題 51
即測即練 51
第二篇 構建服務體系
第五章 服務設計與服務開發 55
第一節 服務設計概述 55
第二節 服務設計思路 59
第三節 新服務開發 68
第四節 多層級服務設計 70
思考與練習題 77
即測即練 77
第六章 服務場景與設施 78
第一節 服務場景模型 78
第二節 服務設施的選址和布局 86
思考與練習題 91
即測即練 91
第七章 服務員工管理 92
第一節 服務三元接觸與服務利潤鏈 92
第二節 服務員工角色管理 95
第三節 授權管理 101
思考與練習題 105
即測即練 106
第八章 服務中的顧客 107
第一節 服務傳遞中的顧客角色 107
第二節 顧客行為管理 109
第三節 顧客授權 115
思考與練習題 118
即測即練 118
第三篇 服務運營管理
第九章 服務質量 121
第一節 服務質量的內涵和測量 121
第二節 服務質量差距分析 128
第三節 服務質量持續改進 134
思考與練習題 138
即測即練 139
第十章 服務流程 140
第一節 服務流程的類別 140
第二節 服務流程設計 143
第三節 服務流程評估與最佳化 147
思考與練習題 151
即測即練 151
第十一章 服務需求與生產能力 152
第一節 服務供需平衡管理 152
第二節 收益管理 159
第三節 排隊管理 163
思考與練習題 169
即測即練 169
第十二章 服務生產率 170
第一節 服務生產率的內涵 170
第二節 服務生產率的測量 177
第三節 服務生產率的提高 180
思考與練習題 184
即測即練 184
第四篇 卓 越 服 務
第十三章 服務價值共創 187
第一節 價值共創的含義與特徵 187
第二節 基於流程的價值共創 193
第三節 價值共毀 197
思考與練習題 202
即測即練 202
第十四章 顧客體驗管理 203
第一節 顧客體驗的含義與測量 203
第二節 顧客旅程與接觸點 206
第三節 顧客體驗管理 214
思考與練習題 219
即測即練 219
第十五章 智慧型服務 220
第一節 智慧型服務特徵與智慧型服務系統 220
第二節 智慧型服務體驗 225
第三節 智慧型技術接受模型與智慧型技術悖論 229
思考與練習題 233
即測即練 233
第十六章 服務創新 234
第一節 服務創新內涵 234
第二節 服務創新驅動和制約因素 241
第三節 開放式服務創新 246
思考與練習題 251
即測即練 251
參考文獻 252
