服務管理導論

《服務管理導論》是2023年清華大學出版社出版的圖書，作者是羅利、耿娜、程元軍、王冬。

基本介紹

• 中文名：服務管理導論
• 作者：羅利、耿娜、程元軍、王冬
• 出版時間：2023年12月1日
• 出版社：清華大學出版社
• ISBN：9787302648802 
• 定價：59.80 元

內容簡介

隨著服務經濟的發展，越來越需要學生掌握服務管理的經典管理理論和方法，特別是隨著雲計算、物聯網和移動網際網路等技術的興起和廣泛深入的套用，服務業將迎來大數據時代。本書在簡要系統介紹服務定義、服務設計、服務交付和服務流程等經典服務管理理論的基礎上，特別著重於在數字經濟背景下，將數據科學理論和方法套用於服務運作管理全過程，用數據整合服務運作全流程，並輔以多個服務行業/領域的套用案例，讓學生了解前沿的技術發展對服務管理的影響及其套用。

圖書目錄

目錄

第1章服務管理概述

1.1服務與服務業發展

1.1.1服務與服務包的定義

1.1.2服務業與社會經濟的發展

1.1.3我國服務業的發展

1.1.4現代服務業發展趨勢

1.2服務的特徵與分類

1.2.1服務的特徵

1.2.2服務的分類

1.2.3快速平穩流程理論

1.3服務管理理論的形成與發展

1.3.1服務管理理論的發展階段

1.3.2服務管理的研究對象與方法

1.3.3服務管理相關學科之間的關係

1.3.4服務科學

1.4服務戰略

1.4.1服務競爭環境

1.4.2服務競爭戰略

1.5本章小結

本章習題

參考文獻

第2章服務開發與設計

2.1新服務開發

2.1.1新服務的概念和類型

2.1.2新服務開發的過程

2.1.3服務創新的四維度模型

2.2服務流程設計

2.2.1服務藍圖

2.2.2服務流程設計的分類

2.2.3服務流程設計的方法

2.3服務接觸

2.3.1服務接觸的三元組合

2.3.2服務交鋒

2.3.3服務利潤鏈

2.4本章小結

本章習題

參考文獻

第3章服務設施布局與選址

3.1服務設施布局

3.1.1服務設施布局的原則

3.1.2服務設施布局的方法

3.1.3不同類型服務組織的設施布局

3.2服務設施選址

3.2.1服務設施選址的影響因素

3.2.2服務設施選址的方法

3.3服務設施設計概述

3.3.1服務場景

3.3.2服務設施設計的影響因素

3.4本章小結

本章習題

參考文獻

第4章服務能力規劃與排隊模型

4.1服務能力規劃的內涵

4.1.1服務能力及服務能力規劃

4.1.2服務能力規劃的常用方法

4.2排隊論方法

4.2.1排隊系統的概念

4.2.2排隊系統的基本特徵

4.2.3排隊模型基礎

4.2.4經典的排隊模型

4.3基於排隊理論的服務能力規劃

4.3.1服務評價與決策內容

4.3.2能力規劃準則

4.4本章小結

本章習題

參考文獻

第5章服務供需管理

5.1服務供需管理的挑戰與策略

5.1.1服務供需管理面臨的挑戰

5.1.2服務供求平衡情況及策略

5.2服務需求管理

5.2.1識別服務需求

5.2.2服務需求預測

5.2.3服務需求管理策略

5.3服務供給管理

5.3.1服務能力及其要素

5.3.2服務供給管理策略

5.4收益管理

5.4.1收益管理的發展歷程

5.4.2收益管理的適用性

5.4.3收益管理的主要策略

5.4.4收益管理的套用

5.5本章小結

本章習題

參考文獻

第6章服務人員排班計畫與調度

6.1服務人員排班的基本概念

6.1.1服務人員排班的目標

6.1.2服務人員的主要類型

6.1.3服務人員的排班決策與主要考慮要素

6.2日排班計畫

6.2.1日排班計畫概述

6.2.2班次模式

6.2.3日排班計畫方法

6.3周期性休息計畫

6.3.1周期性休息計畫概述

6.3.2周期性休息計畫的排班方法

6.4周期性多班次排班計畫

6.5典型排班場景介紹

6.5.1呼叫中心排班

6.5.2醫護人員排班

6.5.3機組排班

6.6本章小結

本章習題

參考文獻

第7章顧客預約與調度管理

7.1顧客預約管理

7.1.1預約管理目標

7.1.2預約管理決策

7.1.3預約管理的影響因素

7.1.4預約決策模型與最佳化方法

7.2實時調度管理

7.2.1實時調度場景

7.2.2實時調度最佳化方法

7.3本章小結

本章習題

參考文獻

第8章服務質量管理

8.1服務質量概述

8.1.1服務質量的研究概況

8.1.2服務質量的定義

8.1.3服務質量的構成要素

8.1.4服務質量特性

8.2服務質量管理模型

8.2.1可感知服務質量模型

8.2.2服務質量差距模型

8.3服務質量測量方法

8.3.1服務質量測量方法概述

8.3.2SERVQUAL與SERVPERF測量方法

8.4服務質量管理策略

8.5本章小結

本章習題

參考文獻

第9章典型服務行業的服務管理

9.1航空業的服務管理

9.1.1我國航空業的發展

9.1.2航空業服務的特徵

9.1.3航空業的服務管理問題

9.2酒店業的服務管理

9.2.1酒店業的發展

9.2.2酒店業服務的特徵

9.2.3酒店業的服務管理問題

9.3醫療健康服務業的服務管理

9.3.1醫療健康服務業的發展

9.3.2醫療健康服務業服務的特徵

9.3.3醫療健康服務業的服務管理問題

9.4物流業的服務管理

9.4.1物流業的發展

9.4.2物流業服務的特徵

9.4.3物流業的服務管理問題

參考文獻

第10章新技術發展對服務管理的影響

10.1新技術發展概述

10.2新技術在服務業中的套用

10.2.1雲計算與大數據

10.2.2物聯網與5G

10.2.3區塊鏈

10.2.4人工智慧

10.3新技術對服務模式的影響

10.3.1智慧型服務模式

10.3.2共享服務模式

10.3.3服務型製造模式

10.4新技術對服務運作管理的影響

10.4.1網約車服務運作管理

10.4.2電子口碑服務運作管理

10.5本章小結

本章習題

參考文獻