服務企業運營管理

內容簡介

本書結構上分為三大篇章：服務管理概述、服務運營管理和服務質量評估。在第一篇章服務管理概述中包括導論、服務產品的構成與特徵和服務分類三章內容；在第二篇章服務運營管理中包括服務戰略、服務創新的管理、服務流程、服務設施設計、服務需求與生產能力管理、服務供應管理、服務排隊管理及服務接觸管理八章內容；在第三篇章服務質量評估中包括服務質量管理和顧客滿意管理兩章內容。本書不僅涵蓋了建立服務性企業全過程所涉及的概念和工具的詳細內容，而且列舉了很多實例幫助讀者了解這些概念和工具在實際中如何套用。

本書可作為旅遊管理類專業的專業課教材，也可作為服務企業的工作人員的培訓用書。

圖書目錄

第1編服務管理概述

第1章導論

1.1服務業的發展

1.2服務業的分類

1.3服務管理理論的發展階段與特徵

1.4服務管理的研究體系與方法

本章小結

第2章服務產品的構成與特徵

2.1服務與服務運營管理概念的界定

2.2服務產品的構成與特徵

本章小結

第3章服務的分類

3.1托馬斯分類法

3.2蔡斯分類法

3.3施曼納分類法

3.4羅伍勞克分類法

本章小結

第2編服務運營管理

第4章服務戰略

4.1服務企業的競爭戰略

4.2服務定價

4.3顧客的服務期望與感知

4.4服務價值

本章小結

第5章服務創新的管理

5.1服務創新的基本類型

5.2服務創新的基本驅動力

5.3服務創新的模式

5.4創新的整合模型：四維度模型

本章小結

第6章服務流程

6.1服務流程的分類

6.2服務流程的設計方法

6.3服務流程中的瓶頸現象

6.4服務系統的總體描述

本章小結

第7章服務設施設計

7.1服務運營設施的選址

7.2服務運營設施的布局

7.3服務運營系統的有形展示/場景

本章小結

第8章服務需求與生產能力管理

8.1需求管理

8.2供給管理

8.3收益管理

本章小結

第9章服務供應管理

9.1服務供應的雙向關係

9.2服務外包管理

9.3服務庫存管理與控制

本章小結

第10章服務排隊管理

10.1排隊等待的普遍性和必然性

10.2排隊問題的經濟含義

服務企業運營管理

基本介紹

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