《服務運營管理》是2016年華中科技大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務運營管理
- 出版時間：2016年10月1日
- 出版社：華中科技大學出版社
- ISBN：9787568018012
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書從旅遊管理專業“面向行業，緊扣實踐”的教學目的出發，探索採用當今主流的服務運營管理理論分析旅遊服務管理實例，力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調實用性和操作性相結合。除採用大量典型案例分析、補充閱讀材料等輔助教學形式指導學生學習各章重點、難點內容外，本書還在各章節末尾，設計了案例分析題及思考題，幫助師生展開分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務運營管理的精髓。
圖書目錄
第一章服務經濟時代的旅遊業/1
Chapter 1Tourism service economy era
第一節服務經濟時代及其特點/2
Service economy era and its characteristics
第二節休閒體驗與旅遊服務/11
Leisure experience and tourism services
第二章旅遊服務產品與服務質量概述/19
Chapter 2Summary of tourism service product and service quality
第一節服務與服務產品/20
Service and service products
第二節旅遊服務特徵/28
Tourism service characteristics
第三節旅遊服務質量構成/32
The quality of tourism services
第三章旅遊服務期望與顧客感知/43
Chapter 3Tourism service expectation and customer awareness
第一節旅遊者的服務期望/44
Customer perception and expectation of travel services
第二節服務接觸與顧客感知/58
Service contact and customer awareness
第四章旅遊服務質量與顧客滿意度管理/69
Chapter 4Tourism service quality and customer satisfaction management
第一節顧客滿意度/70
Customer satisfaction
第二節旅遊服務全面質量管理/81
Total quality management of tourist services
第五章旅遊服務中的顧客忠誠管理/91
Chapter 5Customer loyalty management in tourism service
第一節顧客的忠誠效應及其價值/92
The effect and value of customer loyalty
第二節旅遊業的顧客忠誠管理/101
The customer loyalty management in the tourism industry
第六章旅遊服務中的失誤與服務補救/113
Chapter 6Service failure and service recovery in tourism service
第一節服務失誤的原因及表現/114
Service failure causes and performance
第二節顧客對服務失誤的反應/118
Customer performance to service failure
第三節服務失誤應對與服務補救/124
Respond to service failures and service recovery
第七章服務運營與服務體系設計/137
Chapter 7Service operation and service system design
第一節服務運營流程與服務利潤鏈/138
Service operation process and the service profit chain
第二節旅遊服務藍圖設計/156
Tourism service blueprint design
第八章服務需求與服務供給能力管理/163
Chapter 8Service demand and service supply capacity management
第一節旅遊服務供需平衡狀態分析/164
The analysis of the tourism service supply and demand balance
第二節服務供需管理的基本思路/170
The basic concept of service supply and demand management
第三節旅遊企業服務能力管理策略/175
Tourism enterprise to the service ability of management strategy
第九章現代旅遊服務的精益化管理/187
Chapter 9The lean management of the modern tourism services
第一節旅遊服務精細化與個性化/188
Tourism service refinement and personalization
第二節現代旅遊業的收益管理/196
The revenue management of modern tourism
第十章旅遊企業服務行銷與關係行銷/209
Chapter 10Tourism enterprise service marketing and relationship marketing
第一節傳統行銷與旅遊服務行銷/210
The traditional marketing and the marketing of tourist services
第二節旅遊服務中的關係行銷/218
Relationship marketing of tourism services
第十一章旅遊企業競爭策略與服務創新/231
Chapter 11Tourism enterprise competition strategy and service innovation
第一節服務競爭的內涵/232
The connotation of service competition
第二節一般競爭策略與服務業競爭策略/236
General competition strategy and competition strategy in service industry
第三節旅遊業的服務創新及其套用/248
Tourism service innovation and its application
第十二章現代旅遊服務管理中的信息技術/257
Chapter 12Modern information technology in the tourism service managemen
第一節服務業中的信息技術套用/259
Information technology application in the service sector
第二節新技術套用與智慧旅遊服務/269
Application of new technology and wisdom travel service
參考答案/282
Answers
參考文獻/286
References
