酒店服務運營管理

內容簡介

本書根據酒店行業的服務特性及本科生對知識掌握的特點，以滿足行業需求，體現套用性、實用性為編寫的出發點，系統分析了服務運營管理理論在酒店行業中的具體運用，收集了大量行業案例，做到了理論知識與實踐案例相結合。本書共由八章組成，包括酒店服務運營管理概述，酒店顧客感知和期望管理，顧客體驗設計，服務運營流程與服務設計，酒店服務運營中的人員管理、供應鏈和供應關係管理，酒店服務運營績效管理、服務戰略制定和實施。本書通過學習目標、案例引導、同步案例、複習思考、案例分析等環節串聯起各知識點，讓學生在理論與實踐的交替學習過程中實現進階式提升。本書適用於酒店管理、旅遊管理專業師生及相關從業人員閱讀參考。

圖書目錄

第一章酒店服務運營管理概述

第一節酒店服務概述 /1

第二節酒店服務運營管理 /6

第三節酒店服務運營管理的挑戰 /11

第二章酒店顧客感知和期望管理

第一節顧客感知和期望/18

第二節頗客關係管理/24

第三節服務需求管理/30

第三章顧客體驗設計

第一節顧客體驗的含義/37

第二節顧客體驗的設計/ 42

第三節信息技術在提升顧客體驗中的角色/48

第四章服務運營流程與服務設計

第一節服務運營流程/59

第二節服務設計/67

第三節酒店服務流程與服務藍圖/72

第四節信息技術在酒店服務流程最佳化中的作用/77

第五章酒店服務運營中的人員管理

第一節服務在人員管理中的角色/85

第二節管理和激勵服務提供者/90

第三節管理和激勵服務接收者/96

第六章供應鏈和供應關係管理

第一節供應鏈和供應網路/101

第二節庫存和信息/108

第三節供應商管理/122

第七章酒店服務運營績效管理

第一節績效管理概述/144

第二節酒店行業績效管理/ 149

第三節酒店行業績效管理的工具和方法/151

第八章服務戰略制定和實施

第一節服務創新/159

第二節服務戰略/165

第三節戰略的制定和實施/ 170

第四節戰略的可持續發展/181

參考文獻/190

作者簡介

唐穎，女，桂林旅遊學院教授，國際酒店管理學院院長，雙師型教師。加拿大卡皮蘭諾大學訪問學者，瑞士洛桑酒店管理學院學術認證導師，美國飯店協會培訓認證導師。研究方向為國際教育、活動策劃與管理。桂林旅遊學院教學名師，獲得廣西教學信息化大賽一等獎1次、二等獎1次，獲廣西教學成果獎特等獎1項、一等獎1項。主持和參加科研教改項目30餘項，公開發表學術論文30餘篇，編寫教材4部，出版專著1部。

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