基本介紹
- 中文名：酒店房務運營與管理
- 類別：慕課、廣東省精品資源共享課程、國家精品線上開放課程
- 授課教師：曲波、江金波、魏衛、高克昌、韓峰
- 建設院校：華南理工大學
- 授課平台：智慧樹網、學堂線上
- 首開時間：2017年春季（智慧樹網）；2021年1月4日（學堂線上）
課程性質,課程背景,課程定位,適應對象,課程簡介,課程大綱,開課信息,課程特色,教學目標,考核標準,所獲榮譽,教師簡介,
課程性質
課程背景
酒店已成為人們出行、旅遊、度假必不可少的選擇。酒店業的發展水平，展示著一個城市、地區、國家的經濟、政治、文化發展程度。專業化的酒店管理也能為顧客帶來舒適體驗、難忘經歷。作為學生可能希望了解酒店專業運營與管理如何實現；作為顧客可能希望選擇性價比高的優質酒店。酒店體驗是人們旅行出遊必不可少的組成部分，隨著品質旅遊時代的到來以及人們對美好生活的追求，以文化、藝術、時尚、科技和綠色引領的酒店服務已成為時代發展的新要求。而該課程也是旅遊與酒店管理專業核心必修課程。
課程定位
該課程基於華南理工大學“三創型”人才目標，旨在培養具有國際視野、通曉國際慣例、掌握現代酒店管理技術與方法的知識面廣、綜合型的旅遊與酒店管理國際化中高級專業人才。通過該課程的學習，同學們將有機會進入真實酒店管理世界，了解國際酒店業發展歷史與現狀、酒店房務運營與管理技術與方法，培養學生具備從事酒店服務與管理工作的潛質與能力。
適應對象
酒店房務運營與管理課程主要面向旅遊管理類專業學習。
課程簡介
該課程共十五章，主要內容包括全球酒店業發展歷史與現狀、酒店分類指標體系與類型、酒店集團化發展中的各種管理模式及套用、酒店職業發展素質要求，酒店組織架構及設計原則、酒店房務部設定及主要職能，酒店收益管理概念與指標構成、收益管理在酒店業重的套用、收益管理套用誤區分析，入住登記管理的流程、排房技術與技巧、前廳接待OPERA套用，客房定價影響因素、客房定價方法與策略、信息技術發展與客房定價方法等。
課程大綱
第一章 酒店管理概述 1.1世界著名酒店人 1.2酒店分類與標準 1.3酒店集團化發展 1.4國際酒店集團在中國市場發展 1.5酒店職業發展 第二章 酒店房務部組織管理 2.1酒店房務管理職能與要求 2.2酒店組織架構及房務部崗位職責 第三章 前廳部溝通管理 3.1前廳部對客服務管理 3.2前廳部與其他部門溝通管理 3.3全面質量管理在有效溝通中的作用 第四章 前廳預定管理 4.1酒店預定系統 4.2預定預測管理 4.3酒店PMS概述 4.4Opera PMS概述 第五章 收益管理 5.1收益管理-起源、概念與指標構成 5.2收益管理-酒店套用實踐 5.3酒店收益管理套用思考 5.4酒店產品及其組合 5.5酒店直接銷售渠道 5.6酒店間接銷售渠道 5.7酒店價格及細分 5.8酒店銷售時機 5.9客源市場 第六章 入住登記管理 6.1前廳入住登記管理 6.2如何為客人排房？ 6.3Opera PMS軟體實操1 6.4Opera PMS軟體實操2 6.5Opera PMS軟體實操3 第七章 客房定價管理 7.1酒店客房定價影響因素 | 7.2酒店客房定價方法與策略 7.3現代信息技術發展與客房定價（1） 7.4現代信息技術發展與客房定價（2） 第八章 結賬離店管理 8.1顧客離店程式管理 8.2客史檔案管理 8.3服務補救管理 第九章 前廳部質量管理 9.1前廳部質量管理要點與問題 9.2前廳部質量管理提升 第十章 客房部管理概述 10.1客房部管理（1） 10.2客房部管理（2） 10.3客房管理的產生與發展歷程 10.4客房舒適度管理 第十一章 客房用品與設備管理 11.1客房功能劃分與設備用品配置 11.2客房設備用品選配與服務創新 11.3客房設備管理 11.4客房陳設與裝飾管理 第十二章 客房服務管理 12.1客房服務項目的設立 12.2客房服務質量管理與提升 12.3客房安全管理 12.4客房部個性化服務管理 第十三章 客房部清潔管理 13.1客房清潔服務與管理 13.2公共區域清潔服務與管理 13.3清潔設備與清潔劑管理 第十四章 客房部人力資源管理 14.1客房部人員配置管理 14.2客房部員工培訓管理 第十五章 客房紡織品及洗衣房管理 15.1紡織品管理 15.2洗衣房管理 |
註：課程大綱排版從左到右排列
開課信息
開課次數 | 開課時間 | 學時 | 參與人數 |
|---|---|---|---|
第1次開課 | 2017春夏 | 28學時 | 2052人 |
第2次開課 | 2017秋冬 | 16學時 | 2408人 |
第3次開課 | 2018春夏 | 3581人 | |
第4次開課 | 2018秋冬 | 2520人 | |
第5次開課 | 2019春夏 | 1408人 | |
第6次開課 | 2019秋冬 | 1419人 | |
第7次開課 | 2020春夏 | 3969人 | |
第8次開課 | 2020秋冬 | 1287人 | |
第9次開課 | 2021春夏 | 2244人 | |
第10次開課 | 2021秋冬 | 待定 | |
該課程授課教師均為曲波、江金波、魏衛、高克昌、韓峰。 | |||
（表格內容參考資料）
課程特色
課程設計原則
該課程用理論聯繫實踐，將線上與線下資源結合的同時，也將實踐性教學資源進行整合。
教學目標
1. 掌握酒店前廳與客房的組織結構、工作流程、服務規範與標準，及前廳與房務管理的基本理論與方法。
2. 了解前廳與客房經營管理理論的基礎知識和發展趨勢。
3. 掌握解決酒店前廳與客房服務與管理實際問題的能力，為將來從事酒店管理工作打下基礎。
考核標準
平時成績30分
平時成績=學習進度分（5.0分）+學習行為分（25.0分）。
章測試成績10分
單項類目名稱 | 卷面分 | 單項滿分 |
|---|---|---|
第一章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第二章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第三章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第四章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第五章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第六章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第七章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第八章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第九章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第十章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第十一章 單元測試 | 80 | 0.5 |
第十二章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第十三章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第十四章 單元測試 | 100 | 0.7 |
第十五章 單元測試 | 90 | 0.4 |
表格內容參考資料 | ||
見面課成績20分
見面課成績得分=見面課實際得分/見面課總分*權值。
單項類目名稱 | 單項滿分 |
|---|---|
酒店職業發展與能力要求 | 10.0 |
服務補救管理與顧客滿意度提升 | 10.0 |
表格內容參考資料 | |
期末考試成績40分
- 期末考試得分=期末考試實際得分/期末考試總分*權值。
- 採用線上期末考試形式作為期末考試成績。
- 試卷：教程考試。
所獲榮譽
該課程為是廣東省精品資源共享課程。
2019年1月8日，該課程被中華人民共和國教育部認定為“國家精品線上開放課程”。
2020年11月24日，該課程被中華人民共和國教育部認定為“首批國家級一流本科課程”。
教師簡介
曲波，華南理工大學旅遊與酒店管理學院旅遊管理系副教授，研究方向為旅遊企業戰略管理。
江金波，華南理工大學經濟與貿易學院副院長，華南理工大學旅遊與酒店管理學院副院長、教授、博士生導師。
魏衛，華南理工大學經濟與貿易學院旅遊與酒店管理系教授、博士生導師，旅遊發展與規劃研究中心副主任。
高克昌，華南理工大學旅遊與酒店管理學院旅遊管理系講師，研究方向為3S技術、空間分析技術和旅遊信息技術。
韓峰，雲頂香港雲頂郵輪集團中國區人力資源總監，廣州希爾頓逸林酒店人力資源總監。
