《酒店前廳運營管理實務》是2020年冶金工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：酒店前廳運營管理實務
- 作者：馬瓊,朱艷艷,王蘭玲
- 出版社：冶金工業出版社
- 出版時間：2020年
- 頁數：261 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787502486709
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書依照客人到酒店的業務流程，將傳統的教學章節分解成基礎知識篇（崗位認知）、專業技能篇（崗位任務）和能力培養篇（崗位提升）3大篇，共14個實踐模組，分別介紹前廳部概述、前台預訂服務、禮賓服務、前台接待服務、應求服務、總機服務、商務中心服務、行政樓層服務、賓客關係管理、收銀服務、前廳銷售管理、前廳信息溝通管理、前廳人力資源管理、前廳質量管理等內容。
本書可作為高職高專旅遊管理專業、酒店管理專業的教材，也可作為酒店企業員工的培訓教材。
圖書目錄
基礎知識篇
模組1 前廳部概述
專題1.1 前廳在酒店的地位和作用、主要職能與業務特點
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的主要職能
1.1.3 前廳部的業務特點
專題1.2 前廳部組織機構
1.2.1 前廳部組織機構設定原則
1.2.2 前廳部組織機構設定模式
1.2.3 前廳部的主要機構及職能
專題1.3 前廳部工作人員的素質與能力要求
1.3.1 基本素質要求
1.3.2 職業能力要求
專題1.4 前廳的設計與布局
1.4.1 前廳布局的基本原則
1.4.2 前廳布局與功能
1.4.3 前廳的環境營造
專業技能篇
模組2 前台預訂服務
專題2.1 預訂的意義
2.1.1 幫助酒店更好地提供對客服務
2.1.2 促進酒店的銷售工作
2.1.3 有助於預測未來的客源情況，及時調整經營策略
2.1.4 提高酒店的知名度
專題2.2 預訂的渠道、種類與方式
2.2.1 預訂的渠道
2.2.2 預訂的種類
2.2.3 預訂的方式
專題2.3 客房預訂服務程式
2.3.1 預訂前準備工作
2.3.2 明確客源與訂房要求
2.3.3 接受或婉拒預訂
2.3.4 確認預訂
2.3.5 預訂變更或預訂取消
2.3.6 預訂資料的存檔
2.3.7 客人抵店前的準備工作
專題2.4 客房超額預訂管理
2.4.1 超額預訂
2.4.2 確定超額預訂數量
2.4.3 超額預訂的處理
專題2.5 預訂常見問題處理
2.5.1 預訂時無房及處理方法
2.5.2 客人更改預訂時期時無房及處理方法
2.5.3 客人預訂時，要求指定房型、樓層、房號及處理方法
2.5.4 預訂客人要求增加房間數量及處理方法
2.5.5 預訂房間時嫌房價高及處理方法
2.5.6 酒店內部訂房
模組3 禮賓服務
專題3.1 禮賓部的作用與工作人員素質要求
3.1.1 禮賓部的作用
3.1.2 工作人員的崗位職責與素質要求
專題3.2 客人迎送服務
3.2.1 店內迎送服務
3.2.2 店外迎送服務
3.2.3 貴賓迎送服務
專題3.3 行李服務
3.3.1 散客行李服務
3.3.2 團隊行李服務
3.3.3 換房行李服務
3.3.4 行李暫存與提取服務
專題3.4 金鑰匙服務
3.4.1 金鑰匙服務簡介
3.4.2 金鑰匙的作用
3.4.3 金鑰匙的服務理念
3.4.4 金鑰匙的服務項目
3.4.5 酒店金鑰匙成員的任職資格和素質要求
專題3.5 委託代辦服務
3.5.1 車輛服務
3.5.2 物品轉交服務
3.5.3 旅遊服務
3.5.4 代訂客房
3.5.5 訂餐服務
3.5.6 外修服務
專題3.6 禮賓服務常見問題處理
3.6.1 大堂無人認領行李及處理方法
3.6.2 客人行李丟失及處理方法
3.6.3 行李已到，但客人未到
3.6.4 帶客進房發現意外情況
3.6.5 團體的個別房間行李弄錯
模組4 前台接待服務
模組5 應求服務
模組6 總機服務
模組7 商務中心服務
模組8 行政樓層服務
模組9 賓客關係管理
模組10 收銀服務
模組11 前廳銷售管理
能力培養篇
模組12 前廳信息溝通管理
模組13 前廳人力資源管理
模組14 前廳服務質量管理
參考文獻
