飯店管理理論與實務

《飯店管理理論與實務》是2013年清華大學出版社出版的圖書，作者是孟慶傑、馬桂順、周廣鵬。

基本介紹

• 中文名：飯店管理理論與實務
• 作者：孟慶傑、馬桂順、周廣鵬
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2013年12月
• 定價：45 元
• ISBN：9787302345596

內容簡介

現代飯店是由多種業務、多個部門綜合而成的一個整體組織，其業務龐雜，事務繁瑣，管理工作千頭萬緒。本書從現代飯店管理的實踐出發，以飯店管理基礎理論為指導，系統、全面地介紹了飯店運營與管理的基本內容和方法。主要內容包括：飯店戰略管理、飯店籌建管理、飯店組織管理、飯店市場行銷管理、飯店業務管理、飯店安全管理、飯店收益管理、飯店人力資源管理、飯店財務管理、飯店設備管理、飯店信息管理、飯店服務質量管理、飯店集團化經營等。

圖書目錄

第一章飯店與飯店業概述 1

第一節飯店與飯店業的基本概念 1

一、飯店的定義 1

二、飯店的功能 2

三、飯店產品 4

四、飯店業的重要作用 7

第二節飯店業的發展歷程 10

一、世界飯店業的發展歷程 10

二、中國飯店業的發展歷程 15

第三節飯店的類型 19

一、飯店的基本分類 19

二、飯店的其他分類 22

三、現代飯店新型業態 25

第四節飯店業等級制度 27

一、飯店業等級制度概述 27

二、國外飯店業等級制度 29

三、中國飯店業星級制度 31

四、飯店業星級評定的實施辦法 33

複習思考題 36

案例分析世界最佳飯店：曼谷東方飯店 37

本章推薦文獻 38

第二章飯店管理基礎理論 39

第一節飯店管理概述 39

一、飯店管理的含義 39

二、飯店管理的特點和內容 40

第二節管理理論及其發展 43

一、古典管理理論 43

二、行為科學理論 47

三、現代管理理論 52

第三節飯店管理的職能與方法 57

一、飯店管理的職能 57

二、飯店管理的基本方法 59

第四節飯店管理者 61

一、飯店管理者的類型 62

二、飯店管理者應具備的技能 62

三、飯店管理者角色 63

複習思考題 66

案例分析兩位老總兩種做法 66

本章推薦文獻 67

第三章飯店戰略管理 68

第一節戰略與戰略管理 68

一、飯店戰略及其特徵 68

二、戰略管理及其特徵 73

三、戰略管理的邊界 74

四、戰略管理的意義 74

第二節戰略管理過程 76

一、戰略分析 76

二、戰略制定 88

三、戰略實施 88

複習思考題 90

案例分析美國西南航空公司--無形資源形成強大的競爭力 90

本章推薦文獻 92

第四章飯店籌建管理 93

第一節飯店籌建管理概述 93

一、飯店籌建管理的重要性 93

二、飯店籌建管理的含義 94

三、飯店籌建管理的內容 94

四、飯店投資建設的現狀 94

第二節飯店籌建工作的思路 97

一、套用投資可行性研究和定位理論把脈飯店籌建 97

二、科學決策，精準定位，實施特色化經營 97

三、聘請專業的飯店建設顧問公司 100

第三節飯店投資前市場分析與風險識別 102

一、飯店投資前市場分析概述 102

二、國內外飯店投資前市場分析現狀 103

三、飯店投資風險識別 104

複習思考題 106

案例分析酒店籌建設計的十四點感悟（節選） 106

本章推薦文獻 108

第五章飯店組織管理 109

第一節飯店組織管理的內容與原則 109

一、飯店組織管理的含義 109

二、飯店組織管理的內容 110

三、飯店組織管理的原則 110

第二節飯店組織結構 111

一、飯店組織的基本形式 112

二、飯店組織結構設計 115

三、飯店的部門機構設定及其功能 118

第三節飯店組織制度 122

一、飯店組織制度體系 122

二、飯店組織制度的執行 125

第四節飯店組織變革 128

一、組織變革的定義及內容 128

二、組織變革的動因 129

複習思考題 130

案例分析 130

案例1小張的困惑 130

案例2扁平化的組織結構 131

本章推薦文獻 131

第六章飯店市場行銷管理 132

第一節飯店市場行銷管理概述 132

一、飯店市場行銷的概念 132

二、飯店市場行銷管理的含義 133

三、飯店市場行銷管理的主要內容和方式 134

四、飯店行銷觀念的發展 135

第二節飯店市場行銷管理過程 139

一、分析飯店市場行銷機會 139

二、研究、選擇目標市場 140

三、制定飯店市場行銷戰略 141

四、制訂行銷計畫 142

五、實施和控制飯店市場行銷計畫 142

第三節飯店市場行銷環境分析 142

一、飯店市場行銷環境的概念和特點 142

二、飯店市場行銷巨觀環境分析 144

三、飯店市場行銷微觀環境分析 146

第四節飯店行銷新理念 149

一、從4Ps、4Cs到4Rs 149

二、綠色行銷策略 151

三、關係行銷 154

四、文化行銷 155

五、服務行銷策略 157

六、體驗行銷 159

第五節飯店網路行銷 160

一、網路行銷的概念 160

二、網路行銷的特點 161

三、網路行銷的功能 162

四、移動網際網路行銷 163

五、飯店網路行銷存在的問題 165

六、基於網路的社會化媒體行銷 166

複習思考題 168

案例分析強調市場調研的馬里沃特公司 168

本章推薦文獻 169

第七章飯店業務管理 170

第一節飯店業務管理概述 170

一、飯店業務管理的概念 170

二、飯店業務構成 170

三、飯店業務運行中的現場管理 172

第二節飯店前廳業務管理 173

一、飯店前廳業務管理概述 174

二、飯店前廳業務管理的內容 176

第三節飯店客房業務管理 183

一、飯店客房業務管理概述 183

二、飯店客房業務管理的內容 185

第四節飯店餐飲業務管理 190

一、飯店餐飲業務管理概述 191

二、飯店餐飲業務管理的內容 193

複習思考題 200

案例分析留芳賓館的管理例會 200

本章推薦文獻 201

第八章飯店安全管理 202

第一節飯店安全管理概述 202

一、飯店安全管理的含義 202

二、飯店安全管理的特點 203

三、飯店安全管理的目標 204

第二節飯店安全的組織管理 205

一、飯店安全管理組織 205

二、飯店安全管理制度 206

第三節飯店安全防範及事故處理 207

一、飯店消防管理 207

二、飯店治安防範 210

三、員工工作安全管理 213

四、飯店食品安全管理 215

五、飯店重大安全事故的處理 218

複習思考題 219

案例分析 219

案例1陌生的來客 219

案例2騙開房門 220

本章推薦文獻 220

第九章飯店收益管理 221

第一節收益管理概述 221

一、收益管理的產生和發展 221

二、收益管理的定義 222

三、收益管理的適用條件 223

四、飯店業的特點 223

五、收益管理在飯店業中的定義 224

六、飯店收益管理的意義 225

第二節收益的衡量 226

一、收益率 226

二、收益率與客房出租率和平均房價的關係 227

第三節提高收益的策略和方法 228

一、預訂管理 229

二、定價 231

三、預測 238

四、軟體系統的選擇 240

五、系統和政策支持 241

第四節收益管理理論的引入 243

一、對收益管理理論的正確認識 243

二、中國飯店業引入收益管理理論的現實意義 244

三、實施收益管理的步驟 245

四、合法地套用收益管理 246

複習思考題 247

案例分析鐘點計價--客房也有"翻台率" 247

本章推薦文獻 248

第十章飯店人力資源管理 250

第一節飯店人力資源管理概述 250

一、人力資源的含義 250

二、人力資源管理 254

三、飯店人力資源管理的內涵 257

四、飯店人力資源管理的特點 258

第二節飯店人力資源管理的內容 258

一、人力資源戰略與規劃 258

二、工作分析和工作設計 260

三、招聘和培訓 263

四、績效與薪酬管理 265

五、飯店員工關係管理 268

第三節飯店人力資源管理面臨的挑戰 269

一、飯店企業人力資源管理困境 269

二、原因分析 271

三、對策 274

複習思考題 276

案例分析福臨大酒店面臨的人事困境 276

本章推薦文獻 278

第十一章飯店財務管理 279

第一節飯店財務管理概述 279

一、飯店財務管理的概念 279

二、飯店財務管理的內容 281

三、飯店財務管理的基本職能 283

四、飯店財務管理的特點 283

第二節財務管理工具：計畫、控制和分析 285

一、財務預測 285

二、財務計畫 286

三、財務控制 286

四、財務分析 287

第三節飯店財務管理的目標 288

一、對財務管理目標主要觀點的評價 288

二、影響財務管理目標的各種利益相關者 289

三、飯店財務管理目標的選擇 291

四、社會責任與飯店財務管理目標 292

第四節飯店財務管理的組織 293

一、飯店財務法規制度 293

二、飯店財務管理機構 295

第五節飯店財務管理的環境 299

一、財務管理環境概述 299

二、經濟環境 300

三、法律環境 301

四、金融市場環境 302

複習思考題 305

案例分析沃爾瑪的財務目標 305

本章推薦文獻 309

第十二章飯店設備管理 310

第一節飯店設備管理概述 310

一、飯店設備與設備管理的概念 310

二、飯店設備管理的意義和任務 311

三、飯店設備管理的主體 312

四、飯店設備系統的分類 314

第二節飯店設備的基礎管理 316

一、設備的資產管理 316

二、能源管理 318

第三節飯店設備的前期管理 320

一、設備的選擇 320

二、設備經濟評價方法 321

三、設備的訂購和驗收 323

四、設備的安裝和調試 323

第四節飯店設備的運行管理 323

一、設備運行管理的指導思想 324

二、設備的合理使用 324

三、設備維護保養的基本內容 325

四、設備維修保養的方法 325

第五節飯店設備的更新與改造 328

一、設備更新改造的種類 328

二、更新改造時機的選擇 329

三、更新改造方案的決策 329

複習思考題 330

案例分析杭州黃龍飯店設備與能源管理的經驗 330

本章推薦文獻 332

第十三章飯店信息管理 333

第一節飯店信息管理概述 333

一、信息與信息技術 333

二、飯店信息概述 334

三、飯店信息化發展歷程 335

第二節飯店管理信息系統 337

一、飯店管理信息系統的概念與發展歷史回顧 337

二、飯店管理信息系統的功能 338

三、飯店管理信息系統的套用類型 339

四、飯店管理信息系統的發展趨勢 341

第三節飯店決策與決策支持系統 342

一、飯店管理決策的概念 343

二、飯店管理決策的基本原則 343

三、飯店管理決策的程式 344

四、決策支持系統的定義與發展過程 345

第四節飯店電子商務 346

一、飯店電子商務的發展歷史 346

二、飯店電子商務的時代背景 347

三、飯店業開展電子商務的步驟 348

四、飯店電子商務的功能要求 350

五、飯店電子商務業務的主要內容 350

六、電子商務運作模式 352

複習思考題 352

案例分析金陵飯店的信息化戰略選擇 353

本章推薦文獻 354

第十四章飯店服務質量管理 355

第一節飯店服務質量概述 355

一、飯店服務質量的含義與特性 355

二、飯店服務質量的過程 357

三、飯店服務質量的內容 359

第二節飯店全面質量管理 362

一、質量管理與全面質量管理的概念 362

二、全面質量管理的基本要求 363

三、全面質量管理的基礎工作 365

四、飯店全面質量管理的實施 368

第三節飯店服務質量控制 370

一、飯店服務質量體系 370

二、飯店服務過程的質量控制 372

第四節飯店服務質量管理方法與工具 373

一、飯店服務質量管理常用的方法 373

二、飯店服務質量管理常用的工具 379

第五節顧客滿意管理 383

一、顧客滿意 383

二、顧客滿意度調查與分析 384

三、提高顧客價值 387

四、顧客投訴處理 390

複習思考題 395

案例分析客人為什麼轉到其他飯店 395

本章推薦文獻 396

第十五章飯店集團化經營 397

第一節飯店集團的發展和優勢 397

一、飯店集團的相關概念 397

二、飯店集團化經營的必然性 399

三、國際飯店集團的發展歷程 400

四、飯店集團化經營的優勢 402

第二節飯店集團化經營的方式 405

一、帶資經營 405

二、租賃經營 406

三、契約經營 407

四、特許經營 408

第三節中國飯店集團的發展 409

一、國際飯店集團在中國的發展 409

二、中國本土飯店集團的發展 412

複習思考題 417

案例分析洲際酒店集團：體驗舒適完美的尊榮旅程 418

本章推薦文獻 422

參考文獻 423