酒店運營管理(北京聯合大學建設的慕課)

酒店運營管理課程是北京聯合大學建設的慕課，於2019年11月08日首次在中國大學MOOC上開課。該課程授課教師是羅東霞、陳涵、田彤。據2022年9月中國大學MOOC官網顯示，該課程已開課7次。

該課程教學周共八周，主要包括酒店前廳、客房及餐飲運營，講解酒店前廳、客房及餐飲等一線運營部門如何滿足賓客需求等內容。

基本介紹

• 中文名：酒店運營管理
• 外文名：Hotel Operation Management
• 建設院校：北京聯合大學
• 授課平台：中國大學MOOC
• 授課老師：羅東霞、陳涵、田彤
• 類 別：慕課
• 開課時間：2019年11月08日（首次）

課程性質

課程背景

酒店行業，是中國改革開放以來，發展迅速，國際化程度高，具有創新能力的成熟產業，現代科技為酒店業賦能，酒店+IT、酒店+購物，酒店正從住宿空間蛻變成體驗空間。

課程定位

酒店運營管理課程專注於酒店前廳、客房及餐飲運營，幫助學習者了解酒店如何通過有效的運營管理為賓客提供優質服務。酒店業是服務業的縮影，亦是服務業學習的楷模，對酒店運營管理的了解使學習者勝任旅遊、航空、金融等現代服務業的管理工作。

適應對象

該課程可供酒店管理從業人員、酒店管理愛好者學習。

課程簡介

酒店運營管理課程共十四章，第一章介紹酒店一線運營部門認知；第二章介紹酒店前廳部預訂管理；第三章介紹酒店禮賓及前台服務管理；第四章介紹總機服務及行政樓層管理；第五章介紹酒店前廳部賓客關係管理；第六章介紹酒店客房部清潔衛生管理；第七章介紹酒店客房部物料管理及成本控制；第八章介紹酒店客房部公共區域管理；第九章介紹酒店客房部安全管理及突發事件應急管理；第十章介紹酒店餐飲服務與管理；第十一章介紹酒店宴會服務與管理；第十二章介紹選單與酒單設計；第十三章介紹酒水銷售與服務管理；第十四章介紹酒店運營協同管理及實踐案例。

課程大綱

01 酒店一線運營部門認知 1.1 認識酒店前廳部 1.2 認識酒店客房部 1.3 認識酒店餐飲部 02 酒店前廳部預訂管理 2.1 預訂方式及流程 2.2 超額預訂 03 酒店禮賓及前台服務管理 3.1 賓客迎送及行李服務管理 3.2 金鑰匙服務管理 3.3 前台接待管理 3.4 前台銷售管理 04 總機服務及行政樓層管理 4.1 總機服務管理 4.2 行政樓層管理 05 酒店前廳部賓客關係管理 5.1 客史檔案管理 5.2 贏得忠誠顧客 5.3 賓客投訴處理 06 酒店客房部清潔衛生管理 6.1 客房清掃作業管理 6.2 計畫衛生及質量管理 07 酒店客房部物料管理及成本控制 7.1 客房布草管理 7.2 客房用品管理 7.3 客房設備管理 08 酒店客房部公共區域管理 8.1 公共區域清潔及保養1 8.2 公共區域清潔及保養2

09 酒店客房部安全管理及突發事件應急管理 9.1 概述及設施 9.2 火災及盜竊 9.3 其他意外事故 10 酒店餐飲服務與管理 10.1 酒店餐廳服務流程（1） 10.2 酒店餐廳服務流程（2） 10.3 酒店餐飲服務基本技巧 10.4 酒店餐廳服務管理 11 酒店宴會服務與管理 11.1 酒店宴會類別及特點 11.2 酒店宴會預訂流程管理 11.3 酒店宴會服務過程組織管理 12 選單與酒單設計 12.1 選單的作用及種類 12.2 選單設計（1） 12.3 選單設計（2） 12.4 選單設計（3） 12.5 選單的使用管理 13 酒水銷售與服務管理 13.1 酒吧酒水認知 13.2 酒吧服務技巧 13.3 酒吧服務管理（1） 13.4 酒吧服務管理（2） 14 酒店運營協同管理及實踐案例 14.1 前廳運營管理案例 14.2 客房運營管理案例 14.3 餐飲運營管理案例 14.4 前廳、客房及餐飲運營協同及案例 14.5酒店一線及二線部門間運營協作及案例

（註：課程大綱排版從左到右列）

開課信息

開課次數	開課時間	學時安排	授課教師	參與人數
第1次開課	2019年11月08日 ~ 2020年01月23日	2-3小時每周	羅東霞、陳涵、田彤	2804
第2次開課	2020年03月02日 ~ 2020年06月14日			4059
第3次開課	2020年09月14日 ~ 2021年01月08日	3-5小時每周		1117
第4次開課	2021年03月08日 ~ 2021年07月10日	4-6學時每周		1430
第5次開課	2021年09月06日 ~ 2022年01月07日			1153
第6次開課	2022年03月07日 ~ 2022年06月27日			1166
第7次開課	2022年09月05日 ~ 2023年01月06日			245

教學目標

總體目標

1、使學生了解酒店前廳、客房及餐飲部門的組織機構設定、崗位設定、崗位工作規範及操作標準。

2、使學生掌握酒店前廳、客房及餐飲運營管理的基本技能。

3、使學生理解酒店前廳、客房及餐飲部門運營管理實務，能夠分析酒店運營管理問題，並提出相應解決問題的思路或方案。

4、使學生了解酒店各部門間的運營協同，培養團隊協作精神。

分章目標

章節標題	章節目標
酒店一線運營部門認知	1.了解酒店前廳部的組織機構和大堂環境營造。 2.了解酒店客房部的組織機構和主要工作任務。 3.了解酒店餐飲部的組織機構和餐飲單元類型。
酒店前廳部預訂管理	1.理解預訂方式及分類。 2.了解團隊預訂與散客預訂的特點。 3.理解超額預訂計算方法。
酒店禮賓及前台服務管理	1.了解金鑰匙服務理念、申請條件和服務內容。 2.理解禮賓部和前台的部門職責和服務內容。 3.掌握禮賓部的前台各項服務的流程。
總機服務及行政樓層管理	1.理解和掌握總機服務崗位職責、工作任務和要求。 2.理解行政樓層服務特點和工作要求。 3.掌握總機服務工作要求，能夠妥善處理各種突發情況。 4.能觀察行政樓層顧客並為其提供優質服務。
酒店前廳部賓客關係管理	1.理解客史檔案管理對於酒店經營的意義。 2.掌握客史檔案的類別。 3.掌握賓客投訴處理的要領。 4.能夠觀察客人喜好，為客人提供個性服務。 5.能夠妥善處理賓客投訴。
酒店客房部清潔衛生管理	1.了解客房清潔衛生服務流程。 2.理解客房計畫衛生的相關內容及其管理。 3.理解客房清潔衛生標準。 4.掌握控制客房清潔衛生質量的方法。
酒店客房部物料管理及成本控制	1.了解客房物品及設備的相關知識。 2.了解客房部成本控制的主要途徑和方法。 3.掌握對客用物品進行控制的方法。 4.掌握客房物資管理的方法。
酒店客房部公共區域管理	1.了解公共區域的範圍。 2.理解公共區域清潔保養的特點。 3.了解公共區域衛生清潔的程式。 4.掌握公共區域衛生清潔的標準。
酒店客房部安全管理及突發事件應急管理	1.理解客房部主要安全問題及其防範措施。 2.掌握客房突發事件的類型。 3.掌握火災的預防及應急處理。 4.掌握客房其他突發事件的處理策略。
酒店餐飲服務與管理	1.了解餐飲服務概念及類型。 2.了解餐前、餐中、餐後運營管理細則。 3.掌握零點服務程式。 4.掌握自助餐服務程式。 5.掌握外賣服務程式。
酒店宴會服務與管理	1.掌握酒店宴會類型及特點。 2.了解酒店宴會預訂流程。 3.掌握酒店宴會服務過程管理。 4.掌握酒店宴會部的服務流程和標準。
選單與酒單設計	1.了解選單與酒單的含義。 2.掌握選單與顧客、餐廳的關係。 3.掌握各類選單和酒單的類型與特點。 4.掌握菜（酒）單的設計依據。
酒水銷售與服務管理	1.掌握酒水與酒精度的概念。 2.掌握常見酒水的分類方法及國際飲酒禮儀。 3.掌握不同類別的酒水特點。 4.了解酒水銷售原則。
酒店運營協同管理及實踐案例	1.了解協同概念及要素。 2.理解酒店一線運營部門間的協同機制。 3.理解酒店一線運營部門與二線支持部門間的協同機制。 4.能夠闡述大型活動酒店一線運營部門間如何協同。 5.能夠運用所學酒店運營協同理論進行案例分析。

（註：表格內容參考資料）

教學計畫

周次	內容
第一周	1.酒店一線運營部門認知 2.酒店前廳部預訂管理
第二周	3酒店禮賓及前台服務管理 4.總機服務及行政樓層管理
第三周	5.酒店前廳部賓客關係管理 6.酒店客房部清潔衛生管理
第四周	7.酒店客房部物料管理及成本控制 8.酒店客房部公共區域管理
第五周	9.酒店客房部安全管理及突發事件應急管理 10.酒店餐飲服務與管理
第六周	11.酒店宴會服務與管理 12.選單與酒單設計
第七周	13.酒水銷售與服務管理
第八周	14.酒店運營協同管理及實踐案例

（註：表格內容參考資料）

考核標準

酒店運營管理課程考核方式：6次小測驗（選擇、判斷等客觀題，每次測驗不超過15題）占30%，5次作業（每次作業1道問答題或案例分析題）占30%，期末考試（30道客觀題）占40%。

學習預備

預備知識

學習該課程應具備管理學知識。

學習資料

書名	作者	出版時間	出版社
《酒店運營管理》	羅東霞	2020年8月	中國旅遊出版社

教師簡介

羅東霞，北京聯合大學旅遊學院酒店管理系教授，主要研究領域：酒店管理、組織行為。

田彤，北京聯合大學旅遊學院餐飲管理系講師，主要研究領域：餐飲管理、茶文化、酒水管理與服務。

陳涵，北京聯合大學旅遊學院餐飲管理系講師，主要研究領域：酒店管理，服務行銷。