現代飯店前廳運營與管理，是一本圖書，2013年9月由化學工業出版社出版。
基本介紹
- 書名：現代飯店前廳運營與管理
- 作者：王冠瓔
- ISBN：978-7-122-17541-0
- 類別：圖書
- 頁數：227頁
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2013年9月
- 裝幀：平裝
- 開本：1/16
基本信息,內容介紹,目錄,
基本信息
現代飯店前廳運營與管理
作者：王冠瓔 主編
出版日期：2013年9月 書號：978-7-122-17541-0
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：227頁
內容介紹
本教材主要內容包括前廳部概述、前廳部管理人員的職責與素質要求、前廳部預訂服務、前廳服務、總台接待、總台銷售管理、總台信息管理、商務樓層、賓客關係管理、房價管理、前廳部員工的職業道德與服務意識
教材適用於高職旅遊管理及酒店管理的學生，也可作為相關人員的培訓教材。
目錄
第一單元
前廳部概述1
第一節 前廳部地位作用和主要任務1
理論知識1
任務一歸納總結理論知識，解析相關問題2
任務二掌握前廳部業務特點3
任務三分解前廳部的七項任務3
第二節前廳部組織機構和崗位設定3
理論知識4
任務一掌握不同類型酒店前廳的設計標準與理念6
任務二掌握不同類型酒店前廳部的組織機構設定7
任務三掌握相關崗位職能7
第三節大堂與總台8
理論知識8
任務一翻譯與解釋10
任務二根據前廳公共面積評分標準計算大堂面積10
任務三設計酒店大堂、總服務台，並編寫設計說明書10
第四節酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規範11
理論知識11
任務一根據儀容標準進行互檢11
任務二根據任務內容設計總台崗位工作情景及職業角色12
能力訓練14
實踐活動16
考核評價18
主要術語19
套用辭彙19
英語情景20
第二單元
前廳部管理人員的職責與素質要求22
第一節前廳部管理人員的職責22
理論知識22
任務一分析大堂副理的職務許可權25
任務二自我崗位能力測試25
任務三解析前台主管的職務許可權26
任務四根據任務內容自我測試27
第二節前廳部管理人員的素質28
理論知識28
任務掌握前廳部管理人員應具備的工作能力及
職業精神29
能力訓練29
實踐活動30
考核評價32
主要術語33
套用辭彙34
英語情景35
第三單元
前廳部預訂服務36
第一節 預訂的方式和種類36
理論知識36
任務一解析任務內容涵蓋的預訂類型37
任務二閱讀案例分析責任38
第二節國際酒店計價方式40
理論知識40
任務 閱讀案例，闡述在案例中計價方式糾紛產生
的原因41
第三節預訂的受理42
理論知識42
任務一根據客情填寫訂房單45
任務二正確排序工作流程49
任務三根據流程圖設定崗位、職業角色，演示工作
情景49
能力訓練50
實踐活動52
考核評價54
主要術語55
套用辭彙56
英語情景57
第四單元
前廳服務59
第一節門童59
理論知識59
任務一分析門童在服務中的不當之處60
任務二閱讀案例，討論樂在其中的服務理念61
第二節行李員61
理論知識62
任務一根據任務內容設定工作情景，演示工作流程62
任務二翻譯英文內容，回答相應問題63
任務三分析案例中行李員在服務過程中的錯誤64
任務四閱讀案例，正確排序服務流程65
第三節金鑰匙66
理論知識66
任務一解析案例中“金鑰匙”所體現的崗位職責和職業素質68
任務二演示“金鑰匙”成員入會宣誓69
第四節總機房服務與管理69
理論知識69
任務一分析總機主管的職務許可權70
任務二根據案例闡述酒店總機服務的流程及功能71
任務三根據任務內容設定工作情景、崗位角色71
第五節商務中心73
理論知識73
任務 根據案例中旅遊團的級別、團型特點，設定
服務流程74
能力訓練74
實踐活動76
考核評價77
主要術語78
套用辭彙80
英語情景81
第五單元
總台接待83
第一節住宿登記83
理論知識83
任務一無預訂散客的接待服務操作流程84
任務二根據任務內容填寫賓客入住登記表85
第二節客房分配86
理論知識86
任務 閱讀相關案例回答問題87
第三節換房與更改離店日期88
理論知識88
任務 根據任務內容演示為客人調房的工作情景90
第四節問詢服務90
理論知識90
任務一將A至I正確排序91
任務二將任務內容歸類到問詢服務三大內容中91
任務三將服務流程A至G正確排序92
第五節貴重物品保管92
理論知識92
任務一根據案例內容填寫安全保管箱記錄卡94
任務二探討酒店對客人的貴重物品保管的責任95
第六節結賬業務96
理論知識96
任務一結賬時掛賬的服務流程與規範98
任務二散客與團隊離店結算程式99
任務三預期離店客人結賬準備程式與標準100
第七節 日審及夜審核101
理論知識101
任務 夜間核賬工作程式102
能力訓練102
實踐活動104
考核評價106
主要術語107
套用辭彙108
英語情景108
第六單元
總台銷售管理111
第一節客房狀態的控制111
理論知識111
任務一了解不同客房狀態113
任務二房態的轉換113
任務三客房狀況調整113
第二節總台銷售藝術與技巧114
理論知識114
任務一職業素質116
任務二銷售客房116
任務三報價方式116
第三節防止客人逃賬技術117
理論知識117
任務 了解客人類型118
能力訓練118
實踐活動120
考核評價121
主要術語121
套用辭彙122
英語情景123
第七單元
總台信息管理125
第一節客情預測表的傳遞125
理論知識125
任務 客情預測126
第二節有關報表的製作127
理論知識127
任務 掌握前廳部表格的套用128
第三節前廳部與其他部門的信息溝通130
理論知識130
任務 案例分析131
第四節前廳部檔案檔案管理132
理論知識132
任務 案例分析132
能力訓練133
實踐活動134
考核評價135
主要術語135
套用辭彙136
英語情景137
第八單元
商務樓層139
第一節商務樓層及主要服務功能139
理論知識139
任務一掌握相關英文詞語的含義140
任務二闡述商務樓層的功能區域設計及特色140
第二節商務樓層入住接待程式141
理論知識141
任務 概述商務樓層賓客服務需求及服務設施142
第三節商務樓層的智慧型化設備設施配備及管理模式143
理論知識144
任務一概述商務樓層客人的特點144
任務二案例分析145
能力訓練145
實踐活動148
考核評價150
主要術語151
套用辭彙152
英語情景152
第九單元
賓客關係管理156
第一節賓客關係主任156
理論知識156
任務一掌握常用語句的英文表述157
任務二案例分析157
第二節建立良好的賓客關係158
理論知識159
任務 掌握與賓客溝通的技巧159
第三節客人投訴的處理161
理論知識161
任務一整理客史資料操作流程162
任務二閱讀、分析案例163
任務三服務情景英語對話163
任務四閱讀案例，解析處理投訴五字訣165
第四節賓史檔案的建立166
理論知識166
任務 研討並總結客史檔案所含內容167
能力訓練167
實踐活動169
考核評價171
主要術語172
套用辭彙174
英語情景174
第十單元
房價管理
176
第一節 客房價格的構成與種類176
理論知識176
任務 案例分析178
第二節客房定價法178
理論知識178
任務 閱讀案例計算客房定價181
第三節雙開率與理想平均房價181
理論知識181
任務 計算雙開率182
能力訓練183
實踐活動184
考核評價185
主要術語185
套用辭彙186
英語情景187
第十一單元
前廳部員工的職業道德與服務意識189
第一節職業道德教育189
理論知識189
任務一了解前廳部員工的職責190
任務二案例分析191
第二節服務意識的培養191
理論知識192
任務 結合案例定位自我職業角色192
能力訓練193
實踐活動195
考核評價197
主要術語198
套用辭彙198
英語情景199
附錄201
參考文獻227
