酒店精細化管理實戰手冊（圖解版）

內容簡介

《酒店精細化管理實戰手冊圖解版》從精細化管理的角度，詳細闡述了酒店管理的各個方面。全書共11章，內容包括酒店管理導引、服務禮儀、線上行銷、前廳服務、客房服務、餐飲服務、商務中心服務、康樂中心服務、管家服務、安全管理和工程管理。本書用淺顯的語言和實景圖片，將酒店管理方法、操作技巧形象地講解出來，使讀者可以輕鬆掌握各種管理方法，因而具有很強的可操作性。

《酒店精細化管理實戰手冊圖解版》適合酒店業各級管理人員閱讀，也適合酒店業一線人員學習使用。

圖書目錄

第 1 章酒店管理導引 1

酒店是為客人提供住宿、餐飲等服務的企業，酒店各級人員能否做好自己所負責的工作，關係到酒店的發展前景。

導引01：酒店管理流程圖 2

導引02：酒店管理架構圖 3

導引03：酒店管理關鍵點 3

導引04：酒店管理核心術語 4

第 2 章酒店服務禮儀精細化管理 9

禮儀是酒店服務的核心內容，良好的服務禮儀不僅有助於提升酒店服務水平，提高服務效率，而且會給客人留下深刻的印象，使其能夠再次光臨。

第 1 節基礎知識 10

知識01：酒店員工的基本禮節 10

知識02：整體儀容儀表要求 11

知識03：要用禮貌用語接待客人 12

知識03：酒店服務人員工作禮儀 14

知識05：服務禮儀每日自檢 16

第 2 節實戰指引 18

實戰01：儀容 18

實戰02：著裝 19

實戰03：站姿 22

實戰04：坐姿 23

實戰05：走姿 24

實戰06：蹲姿 25

實戰07：手勢 26

第 3 章酒店線上行銷精細化管理 31

市場競爭的加劇，使越來越多的酒店開始通過各種促銷、降價的手段來完善自己的銷售渠道，這使酒店與OTA等中介代理商之間的博弈更加激烈。對於更為廣泛的散客來說，他們更願意到有多家酒店可供選擇的線上中介入口網站消費。

第 1 節基礎知識 32

知識01：線上行銷服務商分類 32

知識02：線上行銷模式分類 32

知識03：新型線上行銷模式 33

第 2 節實戰指引 35

實戰01：網站行銷 35

實戰02：QQ行銷 37

實戰03：微信行銷 40

實戰04：微博行銷 45

實戰05：團購行銷 47

實戰06：網上訂房 49

第 4 章酒店前廳服務精細化管理 55

前廳是酒店的視窗，客人對酒店的印象**先來自於前廳，前廳服務質量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經理必須在前廳部主管的配合下，做好前廳各項事務的管理工作。

第 1 節管理要點 56

要點01：客房分配工作要做細 56

酒店精細化管理實戰手冊（圖解版）

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