酒店的日常管理涉及前廳、客房、行銷、安全、餐飲、人力資源等眾多部門，本書從酒店不同部門員工的崗位職責和工作角色定位入手，將他們必備的素質和技能，如個人形象提升、溝通能力、服務技巧等進行系統化地梳理，將日常管理要點清晰化，並附有大量相關的制度模板和表格，讀者可根據自己的實際情況稍加修改，即可使用。 本書內容淺顯易懂、詳盡務實，適用於酒店各個部門、不同崗位員工日常培訓使用，對複雜的酒店日常工作做到精細化管理，是酒店管理人員日常管理必備工作指南。
基本介紹
- 書名：酒店日常精細化管理工作手冊
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：329頁
- 開本：16
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：賀政林
- 出版日期：2014年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787518006328
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
為酒店日常工作中每一個崗位、每一個工作環節的規範化、精細化管理提供了解決方案，大量的制度範本、常用表單拿來即可使用，系統性、專業性、操作性、工具性很強
作者簡介
賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理諮詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經歷，注重將管理實踐與網路、手機等新媒體的發展浪潮相結合
圖書目錄
上篇酒店員工的基本素質培養
第一章 員工是酒店的主人翁3
第一節 現代酒店業的基本情況
一、酒店的概念與含義3
二、酒店業的範疇4
三、酒店業的地位4
（一）重要的接待服務行業4
（二）酒店業是旅遊業的重要支柱行業4
（三）酒店業是生機蓬勃的朝陽行業4
四、酒店的作用4
（一）促進社會就業，減輕社會就業負擔4
（二）帶動其他相關行業的發展4
（三）酒店發展水平代表著旅遊業的發展水平4
五、酒店產品的特點4
六、酒店的經營模式5
（一）直接經營5
（二）特許經營5
（三）契約經營5
（四）租賃經營模式6
（五）合作聯盟6
七、中國酒店業的發展前景6
（一）中國酒店業的發展狀況以及存在的問題6
（二）中國酒店業的發展機遇與發展方向6
第二節 積極發揮主人翁作用7
一、為客服務要自覺自愿7
（一）定位服務角色，明確服務關係7
（二）分工有所不同，角色並無貴賤7
（三）自覺自愿地為顧客服務7
二、遵守酒店工作人員的職業道德7
三、發揚團隊合作精神8
四、始終保持積極樂觀的心態8
五、擁有過硬的職業技能8
第三節 “賓至如歸”從良好服務開始8
一、酒店服務具有特殊性9
二、良好的服務才能贏得顧客讚譽9
三、不同崗位有不同的服務標準9
（一）酒店硬體服務標準9
（二）服務人員的服務標準9
四、優良服務需要具備哪些要素10
（一）對酒店的要求10
（二）對服務人員的要求10
第二章 打造美好形象，提升工作技能11
第一節 塑造良好的個人形象11
一、規範儀容儀表11
（一）儀容要求11
（二）儀表要求12
二、酒店工作的一般禮儀14
（一）迎送顧客禮儀14
（二）應答禮儀14
（三）乘坐電梯的禮儀15
（四）問候禮儀15
（五）宴席座次安排16
（六）涉外禮儀16
三、酒店服務用語16
（一）基本禮貌用語17
（二）學會簡單的英語問候語17
第二節 鍛鍊業務能力18
一、酒店全局瞭然於心18
二、工作技巧熟練掌握18
三、與人溝通注重方式方法18
（一）溝通的種類18
（二）溝通的原則19
（三）用規章制度確保溝通效果20
（四）如何進行有效溝通20
第三節 培養突發事件的處理能力20
一、突發事件應如何處理20
（一）停電停水21
（二）搶劫案件21
（三）綁架人質案件21
（四）打架鬥毆案件22
（五）食物中毒事件22
（六）局部起火22
（七）大範圍怠工23
二、客戶糾紛該怎樣有效調解23
（一）糾紛起因23
（二）調解辦法23
三、同事間矛盾怎么解決最妥當25
（一）控制好自己的情緒25
（二）給予同事更多的理解25
（三）做到胸襟坦蕩25
（四）建立良好的溝通25
（五）不要把不良情緒帶到工作中25
四、重視學習與創新能力的培養25
（一）沒有創新就沒有發展26
（二）培養創新意識26
（三）學習是創新的源動力26
（四）管理是創新的基礎26
（五）服務是創新的關鍵27
第三章 金字招牌源自服務品質28
第一節 打造良好的服務品質28
一、提升酒店文化28
（一）品牌文化影響酒店興衰28
（二）服務意識提高酒店知名度29
（三）管理模式提高酒店競爭力29
（四）環境氛圍提升酒店凝聚力29
二、遵守酒店的各項規章29
（一）端正工作態度29
（二）嚴格遵守言行規範30
（三）舉止規範有禮30
三、優質服務源自日常點滴30
（一）嚴謹辦事，謹守作息31
（二）敢為人先，做事有魄力31
（三）關注顧客的一點一滴31
第二節 培養品質意識31
一、注重第一印象31
二、服務品質不同於服務質量32
第三節 平凡員工的不平凡品質32
一、忠於職守，服從安排32
二、勤能補拙，笨鳥先飛33
三、站得高才能看得遠33
四、不畏艱難，永不滿足33
下篇酒店各崗位精細化管理
第四章 前廳部員工崗位管理37
第一節 前廳部基本情況37
一、前廳部的組織結構37
二、前廳部的主要職能37
（一）客房銷售37
（二）綜合服務37
（三）收集、傳遞信息資料38
（四）聯絡和協調對客工作38
（五）控制客房狀態39
（六）客賬管理39
（七）建立客史檔案39
第二節 前廳部各崗位職責概述39
一、客務總監39
（一）崗位職責內容綜述39
（二）職能描述40
（三）崗位考核方案41
二、前廳部經理41
（一）崗位職責內容綜述41
（二）職能描述41
（三）崗位考核方案42
三、大堂副理42
（一）崗位職責內容綜述43
（二）職能描述43
（三）崗位考核方案44
四、前台主管44
（一）崗位職責內容綜述44
（二）職能描述45
（三）崗位考核方案45
五、收銀處主管46
（一）崗位職責內容綜述46
（二）職能描述46
（三）崗位考核方案47
六、預訂處主管47
（一）崗位職責內容綜述47
（二）職能描述48
（三）崗位考核方案48
七、禮賓部主管48
（一）崗位職責內容綜述49
（二）職能描述49
（三）崗位考核方案50
八、總機處主管50
（一）崗位職責內容綜述50
（二）職能描述50
（三）崗位考核方案51
九、商務中心主管51
（一）崗位職責內容綜述52
（二）職能描述52
（三）崗位考核方案53
十、車隊主管53
（一）崗位職責內容綜述53
（二）職能描述53
（三）崗位考核方案54
十一、接待處領班54
（一）崗位職責內容綜述54
（二）職能描述55
（三）崗位考核方案55
十二、收銀處領班56
（一）崗位職責內容綜述56
（二）職能描述56
（三）崗位考核方案57
十三、預訂處領班57
（一）崗位職責內容綜述57
（二）職能描述57
（三）崗位考核方案58
十四、禮賓部領班58
（一）崗位職責內容綜述58
（二）職能描述58
（三）崗位考核方案59
十五、接待諮詢員59
（一）崗位職責內容綜述59
（二）職能描述60
（三）崗位考核方案66
十六、前台收銀員66
（一）崗位職責內容綜述66
（二）職能描述66
（三）崗位考核方案67
十七、預訂員67
（一）崗位職責內容綜述68
（二）職能描述68
（三）崗位考核方案72
十八、商務中心服務員72
（一）崗位職責內容綜述72
（二）職能描述72
（三）崗位考核方案75
十九、商場營業員75
（一）崗位職責內容綜述76
（二）職能描述76
（三）崗位考核方案79
二十、總機話務員79
（一）崗位職責內容綜述79
（二）職能描述80
（三）崗位考核方案84
二十一、行李員84
（一）崗位職責內容綜述84
（二）職能描述84
（三）崗位考核方案87
二十二、門童87
（一）崗位職責內容綜述88
（二）職能描述88
（三）崗位考核方案88
二十三、司機89
（一）崗位職責內容綜述89
（二）職能描述89
（三）崗位考核方案91
第五章 客房部員工崗位管理92
第一節 客房部基本情況92
一、客房部的組織結構92
二、客房部的主要職能92
（一）提供安全舒適的客房產品93
（二）提供優質的服務93
（三）創造清潔優雅的環境94
（四）控制客房成本94
（五）協調配合保證對客服務需要94
第二節 客房部各崗位職責概述94
一、客房部經理94
（一）崗位職責內容綜述94
（二）職能描述95
（三）崗位考核方案96
二、客房文員96
（一）崗位職責內容綜述96
（二）職能描述96
（三）崗位考核方案97
三、樓層主管98
（一）崗位職責內容綜述98
（二）職能描述98
（三）崗位考核方案99
四、公共區域主管99
（一）崗位職責內容綜述99
（二）職能描述100
（三）崗位考核方案100
五、洗衣房主管101
（一）崗位職責內容綜述101
（二）職能描述101
（三）崗位考核方案102
六、樓層領班102
（一）崗位職責內容綜述102
（二）職能描述102
（三）崗位考核方案103
七、保潔領班103
（一）崗位職責內容綜述103
（二）職能描述 104
（三）崗位考核方案104
八、綠化領班105
（一）崗位職責內容綜述105
（二）職能描述105
（三）崗位考核方案106
九、客房服務員106
（一）崗位職責內容綜述106
（二）職能描述106
（三）崗位考核方案115
十、保潔員115
（一）崗位職責內容綜述115
（二）職能描述115
（三）崗位考核方案122
十一、花房管理員122
（一）崗位職責內容綜述122
（二）職能描述122
（三）崗位考核方案123
十二、客衣收發員123
（一）崗位職責內容綜述124
（二）職能描述124
（三）崗位考核方案126
十三、布草收發員126
（一）崗位職責內容綜述126
（二）職能描述126
（三）崗位考核方案127
十四、乾洗工127
（一）崗位職責內容綜述127
（二）職能描述127
（三）崗位考核方案129
十五、水洗工129
（一）崗位職責內容綜述130
（二）職能描述130
（三）崗位考核方案131
十六、烘乾工131
（一）崗位職責內容綜述131
（二）職能描述131
（三）崗位考核方案132
十七、熨燙工132
（一）崗位職責內容綜述133
（二）職能描述133
（三）崗位考核方案136
十八、縫紉工136
（一）崗位職責內容綜述136
（二）職能描述136
（三）崗位考核方案137
……
第六章 餐飲部員工崗位管理138
第七章 具樂部員工崗位管理217
第八章 安保部員工崗位管理260
第九章 行銷部員工崗位管理271
第十章 工程部員工崗位管理292
參考文獻318
附錄 酒店常用管理制度範本319
第一章 員工是酒店的主人翁3
第一節 現代酒店業的基本情況
一、酒店的概念與含義3
二、酒店業的範疇4
三、酒店業的地位4
（一）重要的接待服務行業4
（二）酒店業是旅遊業的重要支柱行業4
（三）酒店業是生機蓬勃的朝陽行業4
四、酒店的作用4
（一）促進社會就業，減輕社會就業負擔4
（二）帶動其他相關行業的發展4
（三）酒店發展水平代表著旅遊業的發展水平4
五、酒店產品的特點4
六、酒店的經營模式5
（一）直接經營5
（二）特許經營5
（三）契約經營5
（四）租賃經營模式6
（五）合作聯盟6
七、中國酒店業的發展前景6
（一）中國酒店業的發展狀況以及存在的問題6
（二）中國酒店業的發展機遇與發展方向6
第二節 積極發揮主人翁作用7
一、為客服務要自覺自愿7
（一）定位服務角色，明確服務關係7
（二）分工有所不同，角色並無貴賤7
（三）自覺自愿地為顧客服務7
二、遵守酒店工作人員的職業道德7
三、發揚團隊合作精神8
四、始終保持積極樂觀的心態8
五、擁有過硬的職業技能8
第三節 “賓至如歸”從良好服務開始8
一、酒店服務具有特殊性9
二、良好的服務才能贏得顧客讚譽9
三、不同崗位有不同的服務標準9
（一）酒店硬體服務標準9
（二）服務人員的服務標準9
四、優良服務需要具備哪些要素10
（一）對酒店的要求10
（二）對服務人員的要求10
第二章 打造美好形象，提升工作技能11
第一節 塑造良好的個人形象11
一、規範儀容儀表11
（一）儀容要求11
（二）儀表要求12
二、酒店工作的一般禮儀14
（一）迎送顧客禮儀14
（二）應答禮儀14
（三）乘坐電梯的禮儀15
（四）問候禮儀15
（五）宴席座次安排16
（六）涉外禮儀16
三、酒店服務用語16
（一）基本禮貌用語17
（二）學會簡單的英語問候語17
第二節 鍛鍊業務能力18
一、酒店全局瞭然於心18
二、工作技巧熟練掌握18
三、與人溝通注重方式方法18
（一）溝通的種類18
（二）溝通的原則19
（三）用規章制度確保溝通效果20
（四）如何進行有效溝通20
第三節 培養突發事件的處理能力20
一、突發事件應如何處理20
（一）停電停水21
（二）搶劫案件21
（三）綁架人質案件21
（四）打架鬥毆案件22
（五）食物中毒事件22
（六）局部起火22
（七）大範圍怠工23
二、客戶糾紛該怎樣有效調解23
（一）糾紛起因23
（二）調解辦法23
三、同事間矛盾怎么解決最妥當25
（一）控制好自己的情緒25
（二）給予同事更多的理解25
（三）做到胸襟坦蕩25
（四）建立良好的溝通25
（五）不要把不良情緒帶到工作中25
四、重視學習與創新能力的培養25
（一）沒有創新就沒有發展26
（二）培養創新意識26
（三）學習是創新的源動力26
（四）管理是創新的基礎26
（五）服務是創新的關鍵27
第三章 金字招牌源自服務品質28
第一節 打造良好的服務品質28
一、提升酒店文化28
（一）品牌文化影響酒店興衰28
（二）服務意識提高酒店知名度29
（三）管理模式提高酒店競爭力29
（四）環境氛圍提升酒店凝聚力29
二、遵守酒店的各項規章29
（一）端正工作態度29
（二）嚴格遵守言行規範30
（三）舉止規範有禮30
三、優質服務源自日常點滴30
（一）嚴謹辦事，謹守作息31
（二）敢為人先，做事有魄力31
（三）關注顧客的一點一滴31
第二節 培養品質意識31
一、注重第一印象31
二、服務品質不同於服務質量32
第三節 平凡員工的不平凡品質32
一、忠於職守，服從安排32
二、勤能補拙，笨鳥先飛33
三、站得高才能看得遠33
四、不畏艱難，永不滿足33
下篇酒店各崗位精細化管理
第四章 前廳部員工崗位管理37
第一節 前廳部基本情況37
一、前廳部的組織結構37
二、前廳部的主要職能37
（一）客房銷售37
（二）綜合服務37
（三）收集、傳遞信息資料38
（四）聯絡和協調對客工作38
（五）控制客房狀態39
（六）客賬管理39
（七）建立客史檔案39
第二節 前廳部各崗位職責概述39
一、客務總監39
（一）崗位職責內容綜述39
（二）職能描述40
（三）崗位考核方案41
二、前廳部經理41
（一）崗位職責內容綜述41
（二）職能描述41
（三）崗位考核方案42
三、大堂副理42
（一）崗位職責內容綜述43
（二）職能描述43
（三）崗位考核方案44
四、前台主管44
（一）崗位職責內容綜述44
（二）職能描述45
（三）崗位考核方案45
五、收銀處主管46
（一）崗位職責內容綜述46
（二）職能描述46
（三）崗位考核方案47
六、預訂處主管47
（一）崗位職責內容綜述47
（二）職能描述48
（三）崗位考核方案48
七、禮賓部主管48
（一）崗位職責內容綜述49
（二）職能描述49
（三）崗位考核方案50
八、總機處主管50
（一）崗位職責內容綜述50
（二）職能描述50
（三）崗位考核方案51
九、商務中心主管51
（一）崗位職責內容綜述52
（二）職能描述52
（三）崗位考核方案53
十、車隊主管53
（一）崗位職責內容綜述53
（二）職能描述53
（三）崗位考核方案54
十一、接待處領班54
（一）崗位職責內容綜述54
（二）職能描述55
（三）崗位考核方案55
十二、收銀處領班56
（一）崗位職責內容綜述56
（二）職能描述56
（三）崗位考核方案57
十三、預訂處領班57
（一）崗位職責內容綜述57
（二）職能描述57
（三）崗位考核方案58
十四、禮賓部領班58
（一）崗位職責內容綜述58
（二）職能描述58
（三）崗位考核方案59
十五、接待諮詢員59
（一）崗位職責內容綜述59
（二）職能描述60
（三）崗位考核方案66
十六、前台收銀員66
（一）崗位職責內容綜述66
（二）職能描述66
（三）崗位考核方案67
十七、預訂員67
（一）崗位職責內容綜述68
（二）職能描述68
（三）崗位考核方案72
十八、商務中心服務員72
（一）崗位職責內容綜述72
（二）職能描述72
（三）崗位考核方案75
十九、商場營業員75
（一）崗位職責內容綜述76
（二）職能描述76
（三）崗位考核方案79
二十、總機話務員79
（一）崗位職責內容綜述79
（二）職能描述80
（三）崗位考核方案84
二十一、行李員84
（一）崗位職責內容綜述84
（二）職能描述84
（三）崗位考核方案87
二十二、門童87
（一）崗位職責內容綜述88
（二）職能描述88
（三）崗位考核方案88
二十三、司機89
（一）崗位職責內容綜述89
（二）職能描述89
（三）崗位考核方案91
第五章 客房部員工崗位管理92
第一節 客房部基本情況92
一、客房部的組織結構92
二、客房部的主要職能92
（一）提供安全舒適的客房產品93
（二）提供優質的服務93
（三）創造清潔優雅的環境94
（四）控制客房成本94
（五）協調配合保證對客服務需要94
第二節 客房部各崗位職責概述94
一、客房部經理94
（一）崗位職責內容綜述94
（二）職能描述95
（三）崗位考核方案96
二、客房文員96
（一）崗位職責內容綜述96
（二）職能描述96
（三）崗位考核方案97
三、樓層主管98
（一）崗位職責內容綜述98
（二）職能描述98
（三）崗位考核方案99
四、公共區域主管99
（一）崗位職責內容綜述99
（二）職能描述100
（三）崗位考核方案100
五、洗衣房主管101
（一）崗位職責內容綜述101
（二）職能描述101
（三）崗位考核方案102
六、樓層領班102
（一）崗位職責內容綜述102
（二）職能描述102
（三）崗位考核方案103
七、保潔領班103
（一）崗位職責內容綜述103
（二）職能描述 104
（三）崗位考核方案104
八、綠化領班105
（一）崗位職責內容綜述105
（二）職能描述105
（三）崗位考核方案106
九、客房服務員106
（一）崗位職責內容綜述106
（二）職能描述106
（三）崗位考核方案115
十、保潔員115
（一）崗位職責內容綜述115
（二）職能描述115
（三）崗位考核方案122
十一、花房管理員122
（一）崗位職責內容綜述122
（二）職能描述122
（三）崗位考核方案123
十二、客衣收發員123
（一）崗位職責內容綜述124
（二）職能描述124
（三）崗位考核方案126
十三、布草收發員126
（一）崗位職責內容綜述126
（二）職能描述126
（三）崗位考核方案127
十四、乾洗工127
（一）崗位職責內容綜述127
（二）職能描述127
（三）崗位考核方案129
十五、水洗工129
（一）崗位職責內容綜述130
（二）職能描述130
（三）崗位考核方案131
十六、烘乾工131
（一）崗位職責內容綜述131
（二）職能描述131
（三）崗位考核方案132
十七、熨燙工132
（一）崗位職責內容綜述133
（二）職能描述133
（三）崗位考核方案136
十八、縫紉工136
（一）崗位職責內容綜述136
（二）職能描述136
（三）崗位考核方案137
……
第六章 餐飲部員工崗位管理138
第七章 具樂部員工崗位管理217
第八章 安保部員工崗位管理260
第九章 行銷部員工崗位管理271
第十章 工程部員工崗位管理292
參考文獻318
附錄 酒店常用管理制度範本319
序言
無論是古代西方的“大眾接待所”還是中國的“客舍”，酒店在人類文明的發展和進步腳步中，在旅遊業、餐飲業和商業的勃興中，都扮演著不可替代的角色。
酒店業發展到現代，已經形成為集住宿、餐飲、娛樂、會議等為一體的綜合性服務行業，成為旅遊業的支柱產業。
作為與普通大眾關係密切的重要服務行業，酒店不僅給人們的工作和生活帶來了諸多便利，而且帶動了整個社會經濟的發展。酒店的發展離不開酒店員工的辛勤工作和付出，酒店員工作為酒店服務的中堅環節，在酒店的發展壯大中起著舉足輕重的作用。可以說，酒店員工才是酒店真正的主人翁。酒店員工素質的高低會直接反映出酒店服務質量的高低，所以對員工素質的培訓就顯得尤為重要。
要想讓酒店員工更好地發揮主人翁作用，真正成為酒店的一份子，酒店經營管理者就必須在提升員工的素質上下功夫。首先，必須要讓員工明確自己的角色定位，將以往的被動服務觀念轉變為自覺自愿的主動服務觀念，從而更好地發揮主人翁優勢。其次，服務質量的好壞通常決定著顧客的滿意度，所以提高服務水平和技能就成為員工素質培訓中必不可少的環節。這就要求員工不僅要有良好的儀容儀表、禮貌的服務語言、端莊的行為舉止，還要有高超的業務素質、較強的溝通能力和應變能力，同時還需要重視學習與創新的能力。這樣，員工的服務才能成為高品質的服務。
無論是經濟型酒店還是大型豪華酒店，部門不同、崗位不同，對員工素質的要求也會存在明顯的差異，這就要求管理者在素質培訓上不能“一刀切”，而應該採用更加科學化、精細化的管理培訓方案。不僅要讓每位員工感受到作為酒店一員的榮譽感和責任感，而且要有分工協作意識。不同部門的員工要明晰各自部門的組織機構設定和主要的職能；對於不同的崗位，其崗位職責、工作流程、考核方案都要瞭然於胸、貫徹實施，努力將全局觀念和分工協作的意識深深植入每一位員工的工作和服務中，唯有如此，酒店方能擁有一批真正為酒店謀利、為顧客服務的優秀員工和“主人”，才能讓顧客感覺“賓至如歸”，才能打造好自己的“金字招牌”，從而客似雲來、美名遠揚！
編 者
2014年3月
酒店業發展到現代，已經形成為集住宿、餐飲、娛樂、會議等為一體的綜合性服務行業，成為旅遊業的支柱產業。
作為與普通大眾關係密切的重要服務行業，酒店不僅給人們的工作和生活帶來了諸多便利，而且帶動了整個社會經濟的發展。酒店的發展離不開酒店員工的辛勤工作和付出，酒店員工作為酒店服務的中堅環節，在酒店的發展壯大中起著舉足輕重的作用。可以說，酒店員工才是酒店真正的主人翁。酒店員工素質的高低會直接反映出酒店服務質量的高低，所以對員工素質的培訓就顯得尤為重要。
要想讓酒店員工更好地發揮主人翁作用，真正成為酒店的一份子，酒店經營管理者就必須在提升員工的素質上下功夫。首先，必須要讓員工明確自己的角色定位，將以往的被動服務觀念轉變為自覺自愿的主動服務觀念，從而更好地發揮主人翁優勢。其次，服務質量的好壞通常決定著顧客的滿意度，所以提高服務水平和技能就成為員工素質培訓中必不可少的環節。這就要求員工不僅要有良好的儀容儀表、禮貌的服務語言、端莊的行為舉止，還要有高超的業務素質、較強的溝通能力和應變能力，同時還需要重視學習與創新的能力。這樣，員工的服務才能成為高品質的服務。
無論是經濟型酒店還是大型豪華酒店，部門不同、崗位不同，對員工素質的要求也會存在明顯的差異，這就要求管理者在素質培訓上不能“一刀切”，而應該採用更加科學化、精細化的管理培訓方案。不僅要讓每位員工感受到作為酒店一員的榮譽感和責任感，而且要有分工協作意識。不同部門的員工要明晰各自部門的組織機構設定和主要的職能；對於不同的崗位，其崗位職責、工作流程、考核方案都要瞭然於胸、貫徹實施，努力將全局觀念和分工協作的意識深深植入每一位員工的工作和服務中，唯有如此，酒店方能擁有一批真正為酒店謀利、為顧客服務的優秀員工和“主人”，才能讓顧客感覺“賓至如歸”，才能打造好自己的“金字招牌”，從而客似雲來、美名遠揚！
編 者
2014年3月
