《酒店行銷部精細化管理與服務規範（第2版）》是一本李雯編寫，由人民郵電出版社在2011年出版的書籍。
基本介紹
- 書名：酒店行銷部精細化管理與服務規範（第2版）
- 作者：李雯
- ISBN：7115260052, 9787115260055
- 頁數：200頁
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2011年8月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,編輯推薦,目錄,
內容簡介
《酒店行銷部精細化管理與服務規範(第2版)》以精細化、規範化、實用化為原則，全面介紹了酒店行銷部的各種工作事項，對酒店行銷服務中的重點問題進行了詳細說明。《酒店行銷部精細化管理與服務規範(第2版)》內容主要包括酒店行銷部崗位與規範制度設計、旅行社銷售組精細化管理、商務銷售組精細化管理、會議銷售組精細化管理、宴會銷售組精細化管理、預訂處精細化管理、公關處精細化管理共7大內容。
《酒店行銷部精細化管理與服務規範(第2版)》適合酒店管理人員，尤其是行銷部管理人員參考、使用，也可以作為酒店行銷從業人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。
編輯推薦
《酒店行銷部精細化管理與服務規範(第2版)》把每一項工作落到實處的執行手冊。
職責與績效
程式與關鍵
標準與規範
文書與表單
問題與方案
職責與績效：描述崗位職責，設計績效量表
程式與關鍵：給出工作程式，指出關鍵問題
標準與規範：制定執行標準，細化操作規範
文書與表單：製作工具表單，列出文書示範
問題與方案：提升服務質量，提供解決方案。
目錄
第一章 行銷部崗位與規範制度設計
第一節 行銷部服務事項與崗位設定
一、行銷部服務事項
二、行銷部崗位設定
第二節 行銷部崗位職責描述
一、行銷總監崗位職責
二、行銷部經理崗位職責
第三節 行銷部崗位考核量表
一、行銷總監績效考核量表
二、行銷部經理績效考核量表
第四節 行銷部服務標準與服務規範
一、行銷服務質量標準
二、酒店介紹服務標準
第五節 行銷部精細化管理制度設定
一、行銷部員工工作紀律守則
二、行銷部員工出差管理制度
三、行銷部檔案資料管理規範
四、行銷部營業月報管理規範
五、行銷部客戶拜訪管理制度
六、行銷部交際宴請管理制度
七、行銷部銷售契約管理制度
八、行銷部客戶接待管理制度
九、行銷部工作例會管理制度
第二章 旅行社銷售組精細化管理
第一節 旅行社銷售組工作任務與崗位設定
一、旅行社銷售組工作任務
二、旅行社銷售組崗位設定
第二節 旅行社銷售組崗位職責描述
一、旅行社銷售主管崗位職責
二、旅行社銷售協調員崗位職責
三、旅行社銷售客服專員崗位職責
第三節 旅行社銷售組崗位考核量表
一、旅行社銷售主管績效考核量表
二、旅行社銷售協調員績效考核量表
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表
第四節 旅行社銷售組工作程式與關鍵問題
一、旅行社走訪工作程式與關鍵問題
二、旅行社銷售簽約程式與關鍵問題
三、現場參觀介紹工作程式與關鍵問題
第五節 旅行社銷售組服務標準與服務規範
一、銷售計畫制訂標準
二、旅遊團隊服務標準
三、信函檔案往來規範
四、銷售訪問工作規範
第六節 旅行社銷售組服務常用文書與表單
一、旅行社銷售拜訪記錄
二、每日銷售拜訪報告表
三、每月銷售活動報告表
四、旅行社訂房契約契約
五、旅行社銷售計畫審批表
六、月度銷售統計表
七、銷售協定審批表
第七節 旅行社銷售組服務質量提升方案
一、旅行社節假日銷售方案
二、旅行社合作談判方案
第三章 商務銷售組精細化管理
第一節 商務銷售組工作任務與崗位設定
一、商務銷售組工作任務
二、商務銷售組崗位設定
第二節 商務銷售組崗位職責描述
一、商務銷售組主管崗位職責
二、商務銷售專員崗位職責
三、長包房銷售專員崗位職責
第三節 商務銷售組崗位考核量表
一、商務銷售主管績效考核量表
二、商務銷售專員績效考核量表
三、長包房銷售專員績效考核量表
第四節 商務銷售組工作程式與關鍵問題
一、商務客戶銷售程式與關鍵問題
二、客戶訂單跟進程式與關鍵問題
三、客戶掛賬操作程式與關鍵問題
四、長包房銷售操作程式與關鍵問題
第五節 商務銷售組服務標準與服務規範
一、商務銷售工作規範
二、客戶拜訪工作規範
三、訂單跟進操作標準
四、商務客戶管理標準
五、長包房服務跟進規範
第六節 商務銷售組服務常用文書與表單
一、客戶信息檔案表
二、客戶掛賬申請表
三、客戶拜訪記錄表
四、銷售人員業績報表
五、客戶訂房協定書
六、賓客意見徵詢函
七、長包房租賃協定
八、長包房客戶優惠政策
第七節 商務銷售組服務質量提升方案
一、客戶走訪前準備方案
二、新客戶實地拜訪方案
三、大客戶關係維護方案
第四章 會議銷售組精細化管理
第一節 會議銷售組工作任務與崗位設定
一、會議銷售組工作任務
二、會議銷售組崗位設定
第二節 會議銷售組崗位職責描述
一、會議銷售主管崗位職責
二、會議銷售專員崗位職責
第三節 會議銷售組崗位考核量表
一、會議銷售主管績效考核量表
二、會議銷售專員績效考核量表
第四節 會議銷售組工作程式與關鍵問題
一、會議業務拓展程式與關鍵問題
二、會議銷售操作程式與關鍵問題
第五節 會議銷售組服務標準與服務規範
一、會議銷售服務標準
二、會議銷售洽談規範
三、會議銷售記錄標準
第六節 會議銷售組服務常用文書與表單
一、客戶訪問報告表
二、銷售拜訪計畫表
三、會議銷售確認書
四、會議接待計畫書
第七節 會議銷售組服務質量提升方案
一、酒店會議銷售方案
二、會議預訂更改與取消處理方案
第五章 宴會銷售組精細化管理
第一節 宴會銷售組工作任務與崗位設定
一、宴會銷售組工作任務
二、宴會銷售組崗位設定
第二節 宴會銷售組崗位職責描述
一、宴會銷售主管崗位職責
二、宴會銷售專員崗位職責
三、宴會銷售客服專員崗位職責
第三節 宴會銷售組崗位考核量表
一、宴會銷售主管績效考核量表
二、宴會銷售專員績效考核量表
三、宴會銷售客服專員績效考核量表
第四節 宴會銷售組工作程式與關鍵問題
一、宴會銷售操作程式與關鍵問題
二、宴會銷售洽談程式與關鍵問題
三、宴會預訂落實程式與關鍵問題
第五節 宴會銷售組服務標準與服務規範
一、宴會銷售工作標準
二、諮詢接待服務標準
三、宴會訂單執行標準
第六節 宴會銷售組服務常用文書與表單
一、銷售拜訪報告表
二、宴會廳報價表
三、月度宴會預訂單
四、宴會訂餐契約書
五、宴會預訂登記表
六、宴會預訂確認單
七、自助餐會確認書
八、宴會訂席契約書
九、宴會意見調查函
第七節 宴會銷售組服務質量提升方案
一、宴會銷售服務方案
二、銷售人員電話回訪方案
第六章 預訂處精細化管理
第一節 預訂處工作任務與崗位設定
一、預訂處工作任務
二、預訂處崗位設定
第二節 預訂處崗位職責描述
一、預訂主管崗位職責
二、預訂員崗位職責
第三節 預訂處崗位考核量表
一、預訂主管績效考核量表
二、預訂員績效考核量表
第四節 預訂處工作程式與關鍵問題
一、預訂信息處理程式與關鍵問題
二、預訂信息更改程式與關鍵問題
三、超額預訂處理程式與關鍵問題
四、取消預訂處理程式與關鍵問題
五、預訂信息歸檔程式與關鍵問題
第五節 預訂處服務標準與服務規範
一、酒店預訂工作規範
二、客房預訂服務標準
三、VIP預訂服務標準
第六節 預訂處服務常用文書與表單
一、客房預訂確認書
二、會議接待通知單
三、宴會預訂通知單
四、團隊客房預訂單
五、團隊變更通知單
六、會議變更通知單
七、宴會變更通知單
八、費用減免申請書
九、網路預訂確認單
第七節 預訂處服務質量提升方案
一、預訂異常處理方案
二、預訂諮詢報價方案
第七章 公關處精細化管理
第一節 公關處工作任務與崗位設定
一、公關處工作任務
二、公關處崗位設定
第二節 公關處崗位職責描述
一、公關主管崗位職責
二、市場調研專員崗位職責
三、廣告策劃專員崗位職責
四、公關代表崗位職責
五、美工崗位職責
第三節 公關處崗位考核量表
一、公關主管績效考核量表
二、市場調研專員績效考核量表
三、廣告策劃專員績效考核量表
四、公關代表績效考核量表
五、美工績效考核量表
第四節 公關處工作程式與關鍵問題
一、市場調研工作程式與關鍵問題
二、大型活動組織程式與關鍵問題
三、贊助活動操作程式與關鍵問題
四、廣告策劃工作程式與關鍵問題
五、新聞發布會組織程式與關鍵問題
第五節 公關處服務標準與服務規範
一、美工製作申請規範
二、公關人員工作規範
三、廣告策劃人員工作規範
四、酒店廣告宣傳發布規範
五、公關人員接受採訪規範
六、客戶生日服務工作標準
七、與媒體、政府溝通工作規範
第六節 公關處服務常用文書與表單
一、公關活動計畫表
二、公關費用預算表
三、酒店年度廣告計畫表
四、年度市場調研計畫表
五、競爭酒店調查報告表
六、年度公關活動統計表
七、酒店重大活動記錄表
八、客戶滿意度調查報告
九、公關活動拜訪計畫表
十、公關活動統計情況表
十一、月度公關拜訪匯總表
十二、重要客戶接待計畫表
十三、美工使用申請表
第七節 公關處服務質量提升方案
一、開業廣告策劃方案
二、公關行銷策劃方案
三、酒店形象塑造活動方案
四、聖誕節促銷活動方案
五、中秋節行銷策劃方案
