酒店服務精細化管理全案第2版(1CD)是 人民郵電出版社的書
基本介紹
- 書名：酒店服務精細化管理全案第2版(1CD)
- 作者： 王宏
- ISBN：978-7-115-27696-4
- 頁數：714頁
- 出版社： 人民郵電出版社
- 開本：16
目錄,圖書信息,內容簡介,圖書目錄,
目錄
圖書信息
出版社： 人民郵電出版社
【作者】 王宏 【編輯】 劉盈 賈璐帆
【ISBN】 978-7-115-27696-4 【日期】 2012-4
【版次】 2 【印次】 1
【頁數】 714頁 【字數】 380千字
【開本】 16 【定價】 108元
內容簡介
《酒店服務精細化管理全案(第2版)》通過大量的流程、規範、表單和文案樣例，詳細地介紹了酒店公關行銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、管家部、人事部、行政部、財務部、採購部、工程部、保全部共12大部門的組織結構、部門權責、崗位職責、服務流程與服務規範，可以幫助酒店經營者真正實現各項服務的精細化目標，具有很強的可操作性。
《酒店服務精細化管理全案(第2版)》適合酒店經營管理人員、酒店服務人員以及酒店業培訓師、諮詢師、高校相關專業師生閱讀和使用。
圖書目錄
第1章 酒店服務流程與規範 1
1.1 流程與流程再造 3
1.1.1 流程的概念 3
1.1.2 流程再造 3
1.2 酒店服務流程與規範設計 3
1.2.1 酒店服務流程與規範設計的基礎 3
1.2.2 酒店實施服務流程與規範的意義 3
1.2.3 酒店服務流程與規範設計的原則 4
1.2.4 酒店服務流程與規範設計的模板 5
第2章 公關行銷部服務流程與規範 7
2.1 公關行銷部組織結構與責權 9
2.1.1 公關行銷部組織結構 9
2.1.2 公關行銷部責權 10
2.2 公關行銷部各崗位職責 11
2.2.1 公關行銷總監崗位職責 11
2.2.2 公關行銷部經理崗位職責 12
2.2.3 經理助理崗位職責 13
2.2.4 銷售主管崗位職責 14
2.2.5 公關主管崗位職責 15
2.2.6 旅行社銷售專員崗位職責 16
2.2.7 商務銷售專員崗位職責 17
2.2.8 長包房銷售專員崗位職責 18
2.2.9 會議銷售專員崗位職責 19
2.2.10 宴會銷售專員崗位職責 20
2.2.11 市場調研專員崗位職責 21
2.2.12 廣告策劃專員崗位職責 22
2.2.13 公關專員崗位職責 23
2.2.14 美工崗位職責 24
2.3 銷售處服務流程與規範 25
2.3.1 介紹酒店設施服務流程與規範 25
2.3.2 客戶實地拜訪服務流程與規範 26
2.3.3 銷售契約簽訂服務流程與規範 27
2.3.4 銷售訂單跟進服務流程與規範 28
2.3.5 客戶掛賬要求服務流程與規範 29
2.3.6 旅行社銷售服務流程與規範 30
2.3.7 長包房銷售服務流程與規範 32
2.3.8 商務客戶銷售服務流程與規範 34
2.3.9 會議客戶銷售服務流程與規範 35
2.3.10 宴會客戶銷售服務流程與規範 37
2.3.11 客戶生日贈送服務流程與規範 39
2.4 公關處服務流程與規範 40
2.4.1 市場計畫制訂服務流程與規範 40
2.4.2 公關廣告策劃服務流程與規範 41
2.4.3 大中型活動安排服務流程與規範 42
2.4.4 新聞發布會組織服務流程與規範 44
2.4.5 宣傳材料製作發放服務流程與規範 45
2.4.6 公關突發事件處理服務流程與規範 46
2.4.7 媒體/政府部門聯絡服務流程與規範 47
第3章 前廳部服務流程與規範 49
3.1 前廳部組織結構與責權 51
3.1.1 前廳部組織結構 51
3.1.2 前廳部責權 52
3.2 前廳部各崗位職責 53
3.2.1 客務總監崗位職責 53
3.2.2 前廳部經理崗位職責 54
3.2.3 大堂副理崗位職責 56
3.2.4 預訂主管崗位職責 57
3.2.5 接待主管崗位職責 58
3.2.6 禮賓主管崗位職責 59
3.2.7 車隊隊長崗位職責 60
3.2.8 商務中心主管崗位職責 61
3.2.9 話務中心主管崗位職責 62
3.2.10 接待領班崗位職責 63
3.2.11 禮賓領班崗位職責 64
3.2.12 商場領班崗位職責 65
3.2.13 商務中心領班崗位職責 66
3.2.14 話務中心領班崗位職責 67
3.2.15 預訂專員崗位職責 68
3.2.16 接待員崗位職責 69
3.2.17 門童崗位職責 70
3.2.18 行李員崗位職責 71
3.2.19 機場代表崗位職責 72
3.2.20 服務員崗位職責 73
3.2.21 營業員崗位職責 74
3.2.22 話務員崗位職責 75
3.2.23 調度員崗位職責 76
3.2.24 司機崗位職責 77
3.3 大堂副理服務流程與規範 78
3.3.1 大堂副理VIP客人服務流程與規範 78
3.3.2 客人投訴處理服務流程與規範 79
3.3.3 火災突發應對服務流程與規範 80
3.3.4 突然停電應對服務流程與規範 81
3.3.5 客人突然生病應對服務流程與規範 82
3.3.6 客人意外受傷應對服務流程與規範 83
3.3.7 給住店客人過生日服務流程與規範 84
3.3.8 客人超額消費催收服務流程與規範 85
3.4 預訂處服務流程與規範 86
3.4.1 預訂管理工作服務流程與規範 86
3.4.2 到店預訂服務流程與規範 87
3.4.3 電話預訂服務流程與規範 88
3.4.4 電傳、傳真或信函預訂服務流程與規範 90
3.4.5 網路預訂服務流程與規範 91
3.4.6 擔保預訂服務流程與規範 92
3.4.7 超額預訂處理服務流程與規範 93
3.4.8 取消預訂處理服務流程與規範 93
3.4.9 預訂更改處理服務流程與規範 94
3.4.10 VIP預訂服務流程與規範 95
3.4.11 會議預訂服務流程與規範 96
3.4.12 宴會預訂服務流程與規範 97
3.4.13 旅遊團隊預訂服務流程與規範 98
3.4.14 No-show預訂服務流程與規範 99
3.5 接待服務流程與規範 100
3.5.1 早班接待服務流程與規範 100
3.5.2 中班接待服務流程與規範 102
3.5.3 晚班接待服務流程與規範 104
3.5.4 散客接待服務流程與規範 105
3.5.5 旅遊團隊接待服務流程與規範 106
3.5.6 會議接待服務流程與規範 107
3.5.7 VIP接待服務流程與規範 109
3.5.8 換房處理服務流程與規範 110
3.5.9 客人退房服務流程與規範 111
3.5.10 客用保險箱服務流程與規範 112
3.5.11 場站接待服務流程與規範 113
3.5.12 訪客留言處理服務流程與規範 114
3.5.13 住客留言處理服務流程與規範 115
3.5.14 訪客留物轉交服務流程與規範 116
3.5.15 住客留物轉交服務流程與規範 116
3.5.16 客人委託代寄服務流程與規範 117
3.5.17 客人委託代取服務流程與規範 118
3.5.18 客人投訴處理服務流程與規範 119
3.6 禮賓服務流程與規範 120
3.6.1 迎賓服務流程與規範 120
3.6.2 機場送機服務流程與規範 121
3.6.3 預訂計程車服務流程與規範 122
3.6.4 散客入店行李服務流程與規範 123
3.6.5 團隊入店行李服務流程與規範 124
3.6.6 散客離店行李服務流程與規範 125
3.6.7 團隊離店行李服務流程與規範 126
3.6.8 行李暫存發放服務流程與規範 127
3.7 話務中心服務流程與規範 128
3.7.1 叫醒服務流程與規範 128
3.7.2 轉接電話服務流程與規範 129
3.7.3 電話免打擾服務流程與規範 130
3.7.4 電話諮詢服務流程與規範 130
3.7.5 長途開通服務流程與規範 131
3.7.6 火警電話處理流程與規範 131
3.7.7 停電話務處理流程與規範 132
3.8 商務中心服務流程與規範 133
3.8.1 提供複印服務流程與規範 133
3.8.2 傳真收發服務流程與規範 134
3.8.3 提供列印服務流程與規範 135
3.8.4 提供秘書服務流程與規範 136
3.8.5 借用物品服務流程與規範 137
3.8.6 出租計算機服務流程與規範 138
3.8.7 會議室租用服務流程與規範 139
3.8.8 票務委託服務流程與規範 140
3.9 商場服務流程與規範 141
3.9.1 商場招租服務流程與規範 141
3.9.2 商品進貨服務流程與規範 142
3.9.3 櫃檯營業服務流程與規範 143
3.9.4 商場導購服務流程與規範 144
3.9.5 商場售後服務流程與規範 145
3.9.6 客人換貨服務流程與規範 146
3.9.7 商場盤點服務流程與規範 147
3.10 車隊服務流程與規範 148
3.10.1 車輛管理服務流程與規範 148
3.10.2 應急用車服務流程與規範 150
3.10.3 值班室管理服務流程與規範 150
第4章 客房部服務流程與規範 153
4.1 客房部組織結構與責權 155
4.1.1 客房部組織結構 155
4.1.2 客房部責權 156
4.2 客房部各崗位職責 157
4.2.1 客房部經理崗位職責 157
4.2.2 客房中心主管崗位職責 158
4.2.3 樓層主管崗位職責 159
4.2.4 樓層領班崗位職責 160
4.2.5 客房文員崗位職責 161
4.2.6 安全檢查員崗位職責 162
4.2.7 客房服務員崗位職責 163
4.3 樓層服務流程與規範 164
4.3.1 早班樓層服務流程與規範 164
4.3.2 中班樓層服務流程與規範 165
4.3.3 夜班樓層服務流程與規範 166
4.3.4 接聽電話服務流程與規範 167
4.3.5 物品發放服務流程與規範 167
4.4 客房服務流程與規範 168
4.4.1 客房中心服務流程與規範 168
4.4.2 敲門進房服務流程與規範 169
4.4.3 送歡迎茶服務流程與規範 171
4.4.4 做床服務流程與規範 172
4.4.5 開夜床服務流程與規範 173
4.4.6 加床服務流程與規範 175
4.4.7 擦鞋服務流程與規範 176
4.4.8 住房清潔服務流程與規範 177
4.4.9 退房檢查服務流程與規範 179
4.4.10 退房清潔服務流程與規範 180
4.4.11 看護嬰兒服務流程與規範 183
4.4.12 VIP客房服務流程與規範 184
4.4.13 遺留物品處理服務流程與規範 185
第5章 餐飲部服務流程與規範 187
5.1 餐飲部組織結構與責權 189
5.1.1 餐飲部組織結構 189
5.1.2 餐飲部責權 190
5.2 餐飲部各崗位職責 191
5.2.1 餐飲總監崗位職責 191
5.2.2 餐飲部經理崗位職責 192
5.2.3 行政總廚崗位職責 194
5.2.4 餐飲部副經理崗位職責 195
5.2.5 中餐廚師長崗位職責 197
5.2.6 西餐廚師長崗位職責 198
5.2.7 中餐廳經理崗位職責 199
5.2.8 宴會廳經理崗位職責 200
5.2.9 西餐廳經理崗位職責 202
5.2.10 咖啡廳經理崗位職責 203
5.2.11 酒吧經理崗位職責 205
5.2.12 送餐經理崗位職責 206
5.2.13 管事經理崗位職責 207
5.2.14 中餐廳領班崗位職責 208
5.2.15 宴會廳領班崗位職責 209
5.2.16 西餐廳領班崗位職責 210
5.2.17 咖啡廳領班崗位職責 211
5.2.18 酒吧領班崗位職責 212
5.2.19 管事領班崗位職責 213
5.2.20 中廚切配廚師崗位職責 214
5.2.21 中廚砧板廚師崗位職責 215
5.2.22 中廚打荷廚師崗位職責 216
5.2.23 中廚冷菜廚師崗位職責 217
5.2.24 中廚爐灶廚師崗位職責 218
5.2.25 中廚麵點廚師崗位職責 219
5.2.26 西廚初加工、切配廚師崗位職責 220
5.2.27 西廚凍房廚師崗位職責 221
5.2.28 西廚熱廚房廚師崗位職責 222
5.2.29 西餅房廚師崗位職責 223
5.2.30 劃菜員崗位職責 224
5.2.31 迎賓員崗位職責 225
5.2.32 服務員崗位職責 226
5.2.33 傳菜員崗位職責 227
5.2.34 酒水員崗位職責 228
5.2.35 調酒師崗位職責 229
5.2.36 訂餐員崗位職責 230
5.2.37 送餐員崗位職責 231
5.2.38 外賣服務員崗位職責 232
5.2.39 洗碗工崗位職責 233
5.2.40 勤雜工崗位職責 234
5.2.41 物資管理員崗位職責 235
5.3 中餐廳服務流程與規範 236
5.3.1 預訂服務流程與規範 236
5.3.2 擺台服務流程與規範 237
5.3.3 領位服務流程與規範 239
5.3.4 點菜服務流程與規範 240
5.3.5 小毛巾服務流程與規範 241
5.3.6 點酒水服務流程與規範 242
5.3.7 傳菜服務流程與規範 243
5.3.8 斟酒服務流程與規範 244
5.3.9 客桌清潔服務流程與規範 245
5.3.10 更換餐盤服務流程與規範 245
5.3.11 餐後甜食服務流程與規範 246
5.3.12 香菸服務流程與規範 247
5.3.13 更換煙缸服務流程與規範 248
5.3.14 開具發票服務流程與規範 248
5.3.15 向客人道別服務流程與規範 249
5.3.16 為兒童服務的服務流程與規範 249
5.3.17 打烊前訂單確認服務流程與規範 250
5.4 中餐廚房服務流程與規範 251
5.4.1 原料加工服務流程與規範 251
5.4.2 上漿工作服務流程與規範 252
5.4.3 打荷工作服務流程與規範 253
5.4.4 冷菜製作服務流程與規範 254
5.4.5 熱菜烹調服務流程與規範 254
5.4.6 麵點製作服務流程與規範 255
5.4.7 劃菜工作服務流程與規範 256
5.4.8 問題菜點處理服務流程與規範 256
5.5 西餐廳服務流程與規範 257
5.5.1 擺台服務流程與規範 257
5.5.2 點菜服務流程與規範 258
5.5.3 取菜服務流程與規範 259
5.5.4 酒水服務流程與規範 260
5.5.5 上菜服務流程與規範 261
5.5.6 餐間服務流程與規範 262
5.5.7 餐後酒服務流程與規範 263
5.5.8 自助餐服務流程與規範 264
5.6 西餐廚房服務流程與規範 266
5.6.1 冷菜製作服務流程與規範 266
5.6.2 西餅製作服務流程與規範 267
5.7 宴會廳服務流程與規範 268
5.7.1 宴會準備服務流程與規範 268
5.7.2 房間檢查服務流程與規範 269
5.7.3 中餐宴會服務流程與規範 270
5.7.4 西餐宴會服務流程與規範 272
5.7.5 自助餐宴會服務流程與規範 274
5.7.6 酒會服務流程與規範 275
5.7.7 冷餐會服務流程與規範 276
5.7.8 會議服務流程與規範 278
5.7.9 簽字儀式服務流程與規範 279
5.7.10 貴賓休息室服務流程與規範 280
5.8 酒吧服務流程與規範 280
5.8.1 營業前準備服務流程與規範 280
5.8.2 點酒工作服務流程與規範 283
5.8.3 推銷酒水服務流程與規範 283
5.8.4 調酒或飲料服務流程與規範 284
5.8.5 為客人驗酒服務流程與規範 285
5.8.6 開瓶服務流程與規範 285
5.8.7 斟酒服務流程與規範 287
5.9 咖啡廳服務流程與規範 288
5.9.1 擺台服務流程與規範 288
5.9.2 上選單服務流程與規範 290
5.9.3 早餐服務流程與規範 290
5.9.4 蛋糕預訂服務流程與規範 292
5.9.5 咖啡製作服務流程與規範 293
5.9.6 中國茶製作服務流程與規範 294
5.9.7 英國茶製作服務流程與規範 294
5.9.8 甜品服務流程與規範 295
5.9.9 雪茄菸服務流程與規範 296
5.10 送餐服務流程與規範 297
5.10.1 客房送餐服務流程與規範 297
5.10.2 外賣活動服務流程與規範 298
5.11 管事處服務流程與規範 299
5.11.1 清潔水槽服務流程與規範 299
5.11.2 洗碗機管理服務流程與規範 300
5.11.3 餐具破損控制管理服務流程與規範 301
第6章 康樂部服務流程與規範 303
6.1 康樂部組織結構與責權 305
6.1.1 康樂部組織結構 305
6.1.2 康樂部責權 306
6.2 康樂部各崗位職責 307
6.2.1 康樂部經理崗位職責 307
6.2.2 經理助理崗位職責 309
6.2.3 娛樂中心經理崗位職責 310
6.2.4 健身中心經理崗位職責 311
6.2.5 健美中心經理崗位職責 313
6.2.6 歌舞廳主管崗位職責 314
6.2.7 遊藝廳主管崗位職責 316
6.2.8 棋牌室主管崗位職責 317
6.2.9 檯球廳主管崗位職責 319
6.2.10 網球場主管崗位職責 320
6.2.11 保齡球館主管崗位職責 321
6.2.12 高爾夫球練習場主管崗位職責 322
6.2.13 游泳館主管崗位職責 323
6.2.14 健身房主管崗位職責 324
6.2.15 美發室主管崗位職責 326
6.2.16 美容室主管崗位職責 327
6.2.17 按摩室主管崗位職責 328
6.2.18 桑拿房主管崗位職責 329
6.2.19 歌舞廳迎賓員崗位職責 330
6.2.20 歌舞廳音響師崗位職責 331
6.2.21 遊藝廳換幣員崗位職責 332
6.2.22 高爾夫練習場球童崗位職責 333
6.2.23 游泳館救生員崗位職責 334
6.2.24 水質淨化員崗位職責 335
6.2.25 健身房教練員崗位職責 336
6.2.26 營業點服務員崗位職責 337
6.2.27 髮型師崗位職責 338
6.2.28 髮型師助理崗位職責 339
6.2.29 美容師崗位職責 340
6.2.30 美容師助理崗位職責 341
6.2.31 按摩師崗位職責 342
6.2.32 足療師崗位職責 343
6.2.33 鐘點房服務員崗位職責 344
6.2.34 搓澡工崗位職責 345
6.3 娛樂中心服務流程與規範 346
6.3.1 音樂茶座服務流程與規範 346
6.3.2 KTV包房服務流程與規範 347
6.3.3 歌舞廳服務流程與規範 348
6.3.4 網球場服務流程與規範 349
6.3.5 檯球廳服務流程與規範 350
6.3.6 棋牌室服務流程與規範 351
6.3.7 遊藝廳服務流程與規範 352
6.3.8 保齡球館服務流程與規範 353
6.3.9 高爾夫練習場服務流程與規範 354
6.4 健身中心服務流程與規範 355
6.4.1 游泳館服務流程與規範 355
6.4.2 健身房服務流程與規範 357
6.4.3 溺水處理服務流程與規範 358
6.5 健美中心服務流程與規範 359
6.5.1 桑拿室服務流程與規範 359
6.5.2 按摩室服務流程與規範 360
6.5.3 足療室服務流程與規範 361
6.5.4 休息廳服務流程與規範 362
6.5.5 美容室服務流程與規範 363
6.5.6 美發室服務流程與規範 364
6.5.7 修甲室服務流程與規範 365
第7章 管家部服務流程與規範 367
7.1 管家部組織結構與責權 369
7.1.1 管家部組織結構 369
7.1.2 管家部責權 370
7.2 管家部各崗位職責 371
7.2.1 管家部經理崗位職責 371
7.2.2 公共區域主管崗位職責 372
7.2.3 洗衣房主管崗位職責 373
7.2.4 貼身管家崗位職責 374
7.2.5 保潔領班崗位職責 376
7.2.6 綠化領班崗位職責 377
7.2.7 洗衣房領班崗位職責 378
7.2.8 布草房領班崗位職責 379
7.2.9 保潔員崗位職責 380
7.2.10 園藝工崗位職責 381
7.2.11 乾洗工崗位職責 382
7.2.12 水洗工崗位職責 383
7.2.13 烘乾熨燙工崗位職責 384
7.2.14 縫紉工崗位職責 385
7.2.15 布草收發員崗位職責 386
7.2.16 客衣收發員崗位職責 387
7.3 貼身管家服務流程與規範 388
7.3.1 貼身管理項目服務流程與規範 388
7.3.2 貼身管家房內用餐服務流程與規範 389
7.3.3 貼身管家客人接站服務流程與規範 389
7.4 公共區域服務流程與規範 390
7.4.1 地面清潔服務流程與規範 390
7.4.2 電梯清潔服務流程與規範 391
7.4.3 地毯清潔服務流程與規範 392
7.4.4 牆面清潔服務流程與規範 393
7.4.5 沙發清潔服務流程與規範 394
7.4.6 衛生間清潔服務流程與規範 395
7.4.7 菸灰桶清潔服務流程與規範 396
7.4.8 地板起蠟/打蠟服務流程與規範 397
7.4.9 吸塵器使用保養服務流程與規範 398
7.4.10 沙發機使用保養服務流程與規範 398
7.4.11 地毯抽洗機使用保養服務流程與規範 399
7.4.12 觀賞魚日常養護服務流程與規範 400
7.5 環衛綠化服務流程與規範 400
7.5.1 店內綠植養護服務流程與規範 400
7.5.2 室外綠化養護服務流程與規範 401
7.5.3 綠化病蟲害防治服務流程與規範 402
7.6 客衣服務流程與規範 403
7.6.1 客衣收取服務流程與規範 403
7.6.2 客衣打號服務流程與規範 404
7.6.3 客衣檢查服務流程與規範 405
7.6.4 水洗工作服務流程與規範 406
7.6.5 乾洗工作服務流程與規範 407
7.6.6 清洗去污服務流程與規範 408
7.6.7 烘乾工作服務流程與規範 409
7.6.8 客衣熨燙服務流程與規範 410
7.6.9 客衣縫補服務流程與規範 412
7.6.10 客衣送回服務流程與規範 413
7.7 布草管理服務流程與規範 414
7.7.1 布草監管服務流程與規範 414
7.7.2 髒布草清點服務流程與規範 415
7.7.3 乾淨布草發放服務流程與規範 416
7.7.4 水洗布草服務流程與規範 417
7.7.5 布草平燙服務流程與規範 419
7.7.6 每日制服收發服務流程與規範 421
第8章 人事部服務流程與規範 423
8.1 人事部組織結構與責權 425
8.1.1 人事部組織結構 425
8.1.2 人事部責權 426
8.2 人事部各崗位職責 427
8.2.1 人事行政總監崗位職責 427
8.2.2 人事部經理崗位職責 428
8.2.3 人事主管崗位職責 430
8.2.4 培訓主管崗位職責 431
8.2.5 質檢主管崗位職責 432
8.2.6 招聘專員崗位職責 433
8.2.7 績效專員崗位職責 434
8.2.8 薪酬專員崗位職責 435
8.2.9 人事專員崗位職責 436
8.2.10 培訓專員崗位職責 437
8.2.11 培訓講師崗位職責 438
8.2.12 質檢專員崗位職責 439
8.3 人事服務流程與規範 440
8.3.1 人員招聘服務流程與規範 440
8.3.2 新員工入職服務流程與規範 442
8.3.3 員工轉正辦理服務流程與規範 443
8.3.4 員工離職辦理服務流程與規範 444
8.3.5 員工晉級辦理服務流程與規範 445
8.3.6 員工休假辦理服務流程與規範 445
8.3.7 員工激勵管理服務流程與規範 447
8.3.8 員工考核評估服務流程與規範 449
8.3.9 員工檔案管理服務流程與規範 450
8.4 培訓服務流程與規範 451
8.4.1 年度培訓計畫制訂流程與規範 451
8.4.2 培訓課程設計服務流程與規範 452
8.4.3 員工入職培訓服務流程與規範 453
8.4.4 崗位技能培訓服務流程與規範 454
8.4.5 員工轉崗培訓服務流程與規範 455
8.4.6 接待安排外來培訓流程與規範 456
8.5 質檢服務流程與規範 457
8.5.1 質檢工作服務流程與規範 457
8.5.2 綜合全面檢查服務流程與規範 459
8.5.3 日常巡視檢查服務流程與規範 460
8.5.4 質檢問題整改服務流程與規範 461
8.5.5 開展專項檢查服務流程與規範 461
8.5.6 質量持續改進服務流程與規範 463
8.5.7 質檢結果通報服務流程與規範 464
8.5.8 質檢結果獎懲服務流程與規範 465
8.5.9 客訴分析處理服務流程與規範 466
第9章 行政部服務流程與規範 467
9.1 行政部組織結構與責權 469
9.1.1 行政部組織結構 469
9.1.2 總經辦組織結構 469
9.1.3 行政部責權 470
9.1.4 總經辦責權 471
9.2 行政部各崗位職責 472
9.2.1 行政部經理崗位職責 472
9.2.2 總經理助理崗位職責 473
9.2.3 秘書崗位職責 474
9.2.4 行政主管崗位職責 475
9.2.5 後勤主管崗位職責 476
9.2.6 行政專員崗位職責 477
9.2.7 內刊編輯崗位職責 478
9.2.8 司機崗位職責 479
9.2.9 保潔員崗位職責 480
9.2.10 宿舍管理員崗位職責 481
9.2.11 醫務室醫生崗位職責 482
9.2.12 餐廳管理員崗位職責 483
9.2.13 浴室管理員崗位職責 484
9.3 總經辦服務流程與規範 485
9.3.1 經營計畫管理服務流程與規範 485
9.3.2 總經理辦公會組織服務流程與規範 486
9.3.3 總經理訪客接待服務流程與規範 487
9.4 行政服務流程與規範 488
9.4.1 會議安排服務流程與規範 488
9.4.2 收文工作服務流程與規範 489
9.4.3 發文工作服務流程與規範 490
9.4.4 行政出車服務流程與規範 491
9.4.5 內刊出版服務流程與規範 492
9.4.6 印章管理服務流程與規範 493
9.4.7 高層來客接待服務流程與規範 494
9.5 後勤服務流程與規範 495
9.5.1 員工浴室服務流程與規範 495
9.5.2 員工更衣室服務流程與規範 496
9.5.3 員工宿舍管理服務流程與規範 497
9.5.4 宿舍鑰匙管理服務流程與規範 498
9.5.5 員工餐廳管理服務流程與規範 499
第10章 財務部服務流程與規範 501
10.1 財務部組織結構與責權 503
10.1.1 財務部組織結構 503
10.1.2 財務部責權 504
10.2 財務部各崗位職責 505
10.2.1 財務總監崗位職責 505
10.2.2 財務部經理崗位職責 507
10.2.3 收銀主管崗位職責 509
10.2.4 會計主管崗位職責 510
10.2.5 稽核主管崗位職責 512
10.2.6 財務主管崗位職責 513
10.2.7 成本控制主管崗位職責 514
10.2.8 收銀領班崗位職責 516
10.2.9 總出納崗位職責 518
10.2.10 收銀員崗位職責 519
10.2.11 信貸收款員崗位職責 520
10.2.12 現金出納員崗位職責 521
10.2.13 銀行出納員崗位職責 522
10.2.14 外幣兌換員崗位職責 523
10.2.15 總賬會計崗位職責 524
10.2.16 成本會計崗位職責 525
10.2.17 明細賬會計崗位職責 526
10.2.18 工資核算會計崗位職責 527
10.2.19 應收賬款會計崗位職責 528
10.2.20 應付賬款會計崗位職責 529
10.2.21 日審員崗位職責 530
10.2.22 夜審員崗位職責 531
10.2.23 核單員崗位職責 532
10.2.24 成本管理員崗位職責 533
10.2.25 資產管理員崗位職責 534
10.2.26 預算管理員崗位職責 535
10.2.27 投融資專員崗位職責 536
10.2.28 文員崗位職責 537
10.3 收銀處服務流程與規範 538
10.3.1 不同結算方式服務流程與規範 538
10.3.2 收/退預付款服務流程與規範 540
10.3.3 住客欠款催收服務流程與規範 541
10.3.4 客人賠償操作服務流程與規範 542
10.3.5 客人離店結賬服務流程與規範 543
10.3.6 長包房結賬服務流程與規範 544
10.3.7 餐廳收銀服務流程與規範 545
10.4 財務處服務流程與規範 547
10.4.1 年度預算編制服務流程與規範 547
10.4.2 融資管理服務流程與規範 548
10.4.3 投資管理服務流程與規範 549
10.5 會計處服務流程與規範 551
10.5.1 日記總賬製作服務流程與規範 551
10.5.2 應收賬款核算服務流程與規範 552
10.5.3 應付賬款處理服務流程與規範 553
10.5.4 費用報銷服務流程與規範 554
10.6 審計處服務流程與規範 555
10.6.1 夜審服務流程與規範 555
10.6.2 日審服務流程與規範 556
10.6.3 核單服務流程與規範 557
10.7 成本控制處服務流程與規範 558
10.7.1 成本核算服務流程與規範 558
10.7.2 盤點工作服務流程與規範 559
10.7.3 固定資產提前報廢處理流程與規範 560
第11章 採購部服務流程與規範 561
11.1 採購部組織結構與責權 563
11.1.1 採購部組織結構 563
11.1.2 採購部責權 564
11.2 採購部各崗位職責 565
11.2.1 採購部經理崗位職責 565
11.2.2 經理助理崗位職責 566
11.2.3 食品採購主管崗位職責 567
11.2.4 用品採購主管崗位職責 568
11.2.5 食品採購員崗位職責 569
11.2.6 用品採購員崗位職責 570
11.2.7 統計員崗位職責 571
11.2.8 報關員崗位職責 572
11.2.9 文員崗位職責 573
11.3 採購辦公室服務流程與規範 574
11.3.1 招標工作服務流程與規範 574
11.3.2 採購控制服務流程與規範 576
11.3.3 採購後續跟進服務流程與規範 577
11.4 採購服務流程與規範 578
11.4.1 物資請購服務流程與規範 578
11.4.2 食品採購服務流程與規範 579
11.4.3 用品採購服務流程與規範 581
11.4.4 鮮活貨品採購服務流程與規範 582
11.4.5 報賬(結算)服務流程與規範 583
11.4.6 維修零件/物料採購服務流程與規範 584
11.4.7 印刷品請購/驗收/發放服務流程與規範 585
第12章 工程部服務流程與規範 587
12.1 工程部組織結構與責權 589
12.1.1 工程部組織結構 589
12.1.2 工程部權責 590
12.2 工程部各崗位職責 591
12.2.1 工程部經理崗位職責 591
12.2.2 值班工程師崗位職責 593
12.2.3 動力主管崗位職責 594
12.2.4 強電主管崗位職責 595
12.2.5 弱電主管崗位職責 596
12.2.6 暖通主管崗位職責 598
12.2.7 維修主管崗位職責 599
12.2.8 鍋爐房領班崗位職責 600
12.2.9 熱力班領班崗位職責 601
12.2.10 配電房領班崗位職責 602
12.2.11 照明班領班崗位職責 603
12.2.12 電梯班領班崗位職責 604
12.2.13 電話班領班崗位職責 605
12.2.14 電視音響領班崗位職責 606
12.2.15 中控室領班崗位職責 607
12.2.16 空調班領班崗位職責 608
12.2.17 給排水領班崗位職責 609
12.2.18 裝修班領班崗位職責 610
12.2.19 辦公室文員崗位職責 611
12.2.20 倉庫管理員崗位職責 612
12.2.21 鍋爐工崗位職責 613
12.2.22 熱力工崗位職責 614
12.2.23 電梯工崗位職責 615
12.2.24 強電電工崗位職責 616
12.2.25 弱電電工崗位職責 617
12.2.26 中控員崗位職責 618
12.2.27 空調工崗位職責 619
12.2.28 給排水工崗位職責 620
12.2.29 裝修工崗位職責 621
12.2.30 萬能工崗位職責 622
12.3 工程辦公室工作流程與規範 623
12.3.1 日常報修/維修服務流程與規範 623
12.3.2 特別搶修服務流程與規範 624
12.3.3 突發事件處理服務流程與規範 625
12.3.4 重大活動服務流程與規範 627
12.3.5 設施改造服務流程與規範 628
12.3.6 萬能工日常檢修服務流程與規範 630
12.3.7 影響營業維修保養服務流程與規範 631
12.3.8 高空作業安全管理服務流程與規範 632
12.3.9 設備配件/備用品管理服務流程與規範 633
12.4 動力組工作流程與規範 634
12.4.1 軟化水操作服務流程與規範 634
12.4.2 鍋爐運行管理服務流程與規範 635
12.4.3 鍋爐設備維修保養服務流程與規範 637
12.4.4 熱水鍋爐安全操作服務流程與規範 639
12.4.5 蒸汽鍋爐安全操作服務流程與規範 641
12.5 強電組工作流程與規範 643
12.5.1 電梯操作服務流程與規範 643
12.5.2 電梯維修保養服務流程與規範 644
12.5.3 電氣安全操作服務流程與規範 646
12.5.4 電氣事故處理服務流程與規範 648
12.5.5 防雷設備檢修服務流程與規範 649
12.5.6 變電設備維修保養服務流程與規範 650
12.5.7 強電日常巡視檢查服務流程與規範 651
12.6 弱電組工作流程與規範 652
12.6.1 電話系統巡檢服務流程與規範 652
12.6.2 電視設備檢修服務流程與規範 654
12.6.3 音響系統管理服務流程與規範 655
12.6.4 通信網路故障處理服務流程與規範 656
12.7 暖通組工作流程與規範 657
12.7.1 冷凍機操作服務流程與規範 657
12.7.2 冷凍機維修保養服務流程與規範 658
12.7.3 空調主機房操作服務流程與規範 659
12.7.4 給排水巡檢服務流程與規範 660
12.7.5 給排水系統維修保養服務流程與規範 662
12.8 維修專業組工作流程與規範 663
12.8.1 臨時維修項目服務流程與規範 663
12.8.2 裝修巡視檢查服務流程與規範 664
第13章 保全部服務流程與規範 665
13.1 保全部組織結構與責權 667
13.1.1 保全部組織結構 667
13.1.2 保全部權責 668
13.2 保全部各崗位職責 669
13.2.1 保全部經理崗位職責 669
13.2.2 保全部副經理崗位職責 670
13.2.3 內保主管崗位職責 672
13.2.4 外保主管崗位職責 673
13.2.5 消防主管崗位職責 674
13.2.6 前廳保全領班崗位職責 675
13.2.7 客房保全領班崗位職責 676
13.2.8 餐廳保全領班崗位職責 677
13.2.9 康樂保全領班崗位職責 678
13.2.10 巡邏隊長崗位職責 679
13.2.11 監控員崗位職責 680
13.2.12 前廳保全員崗位職責 681
13.2.13 客房保全員崗位職責 682
13.2.14 餐廳保全員崗位職責 683
13.2.15 康樂保全員崗位職責 684
13.2.16 消防員崗位職責 685
13.2.17 巡邏員崗位職責 686
13.2.18 停車場保全員崗位職責 687
13.2.19 辦公室文員崗位職責 688
13.2.20 員工通道保全員崗位職責 689
13.3 保全辦公室工作流程與規範 690
13.3.1 員工進出管理服務流程與規範 690
13.3.2 客人報案處理服務流程與規範 691
13.3.3 核查協查通報服務流程與規範 692
13.3.4 報查可疑人員服務流程與規範 693
13.3.5 緊急疏散工作服務流程與規範 694
13.3.6 配合拘捕嫌犯服務流程與規範 695
13.3.7 暴力事件處理服務流程與規範 696
13.3.8 對講機管理服務流程與規範 697
13.3.9 保全安全檢查服務流程與規範 698
13.3.10 處理客人意外傷害服務流程與規範 699
13.3.11 貴賓/活動接待安保服務流程與規範 700
13.4 內保組工作流程與規範 702
13.4.1 大堂前門安保服務流程與規範 702
13.4.2 客房安保工作服務流程與規範 703
13.4.3 餐廳安全管理服務流程與規範 704
13.4.4 康樂安保工作服務流程與規範 705
13.4.5 歌舞廳治安管理服務流程與規範 705
13.5 消防組工作流程與規範 706
13.5.1 消防監控服務流程與規範 706
13.5.2 消防器材檢查服務流程與規範 707
13.5.3 施工現場檢查服務流程與規範 708
13.5.4 火警報警處理服務流程與規範 709
13.5.5 動火作業安全檢查服務流程與規範 710
13.5.6 消防設備日常管理服務流程與規範 711
13.6 外保組工作流程與規範 712
13.6.1 日常巡邏服務流程與規範 712
13.6.2 停車場安全管理服務流程與規範 713
13.6.3 停車場車輛調度服務流程與規範 714
