《物業服務運營信息化管理實務》是2014年電子工業出版社出版的圖書，作者是蘇寶煒、李薇薇。
基本介紹
- 中文名：物業服務運營信息化管理實務
- 作者：蘇寶煒、李薇薇
- 語言：簡體中文
- 出版時間：2014年4月1日
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：460 頁
- ISBN： 9787121221972
- 定價：98 元
- 開本：16 開
- 類型：建築
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,序言,
內容簡介
本書內容分為物業服務運營及流程管理、物業管理信息化系統管理、高效信息化管理綜合套用三大部分。共十四章，分別是物業服務與管理運營、物業服務日常業務管理與運作經營、管理體系與流程設計、辦公自動化系統與管理信息系統、物業服務信息化管理、物業管理信息系統的開發與設計、物業管理信息系統的分析與設計、物業管理信息系統的套用實施與維護管理、基於Excel電子表格的物業管理信息化套用及基於Access資料庫的物業管理信息化套用等。
圖書目錄
第一部分物業服務運營及業務標準規程篇
第一章物業服務與管理運作2
第一節物業與物業服務概述2
一、物業的概念及含義2
二、物業的性質3
三、物業管理的起源5
四、物業服務的概念及內涵6
五、物業服務的主要內容7
六、物業服務的特點9
七、物業服務的類型10
第二節典型物業項目管理服務11
一、住宅小區物業項目管理服務11
二、別墅物業項目管理服務13
三、寫字樓物業項目管理服務15
四、商業物業項目管理服務17
第三節物業服務企業管理運作19
一、物業服務企業的組建19
二、物業服務企業的類別25
三、物業服務企業常見的模式26
第四節組織結構設定的原則和方法27
一、項目管理工作組織機構設定概述27
二、直線型物業服務工作組織機構設定27
三、矩陣型物業服務工作組織機構設定28
四、事業部型物業服務工作組織機構設定29
第二章物業服務日常業務管理與運作經營30
第一節客戶服務與客戶關係管理30
一、物業客戶服務概述30
二、客戶服務在物管服務企業中的作用31
三、客戶關係管理的目的32
四、客戶投訴的處理33
第二節物業設備設施管理37
一、物業設備設施管理概述38
二、物業設備設施管理工作分類39
三、物業設備設施管理總體要求41
四、物業設備設施管理工作要點41
五、物業設備設施維修改造44
第三節物業公共秩序管理46
一、物業公共秩序管理的任務及要求46
二、物業治安管理服務48
三、物業消防管理服務52
四、物業車輛管理服務54
第四節物業清潔衛生和綠化養護服務55
一、物業區域清潔衛生服務工作要點55
二、物業區域綠化養護服務工作要點58
第五節物業服務企業人力資源管理61
一、物業服務企業人力資源管理概述62
二、物業服務企業員工招聘錄用66
三、物業服務企業人員培訓管理70
第六節物業服務企業財務管理77
一、物業服務企業財務管理概述77
二、物業服務企業營業收入78
三、物業服務企業的成本費用和稅費79
四、物業服務企業利潤80
五、物業服務企業財務預算要點80
六、物業服務企業會計核算的特性分析82
七、物業服務企業會計核算的特定原則83
第三章物業服務業務規程標準化運作86
第一節物業服務企業實施服務標準化86
一、物業服務企業服務標準化的認識86
二、物業服務企業實施服務標準化的關鍵性環節87
三、物業服務企業標準化運作改進實施策略88
四、物業服務企業標準化文案表單與實施改進分析89
第二節質量管理體系檔案的編寫91
一、ISO9000質量管理體系與物業管理91
二、建立和實施質量管理體系的方法91
三、質量管理體系檔案編寫的原則91
四、質量管理體系程式檔案的編寫92
五、程式檔案編寫應注意的問題94
六、作業指導書的內容94
七、記錄的編制94
第三節環境管理體系檔案的編制95
一、環境管理體系檔案的結構95
二、環境管理手冊的結構與內容96
三、環境管理體系檔案編寫過程中應注意的問題96
第四節職業健康安全管理體系檔案的編寫97
一、如何建立職業健康安全管理體系97
二、職業健康安全管理體系檔案的編制97
三、職業健康安全管理體系檔案的結構98
四、檔案編寫的原則100
五、檔案編寫的基本要求101
第五節QMS、EMS、OHS三體系整合模式的建立與實施102
一、QMS、EMS、OHS三體系整合背景102
二、整合QMS、EMS、OHS三體系介紹103
三、建立整合一體化程式檔案，實現體系共享103
四、三體系一體化整合模式的實施103
五、三體系整合管理體系的子過程104
第二部分物業管理信息化系統技術管理篇
第四章辦公自動化系統與管理信息系統108
第一節辦公自動化系統概述108
一、辦公自動化基礎知識108
二、辦公自動化系統中的設備和軟體110
三、辦公自動化系統的規劃實施115
第二節管理信息系統概述116
一、管理信息系統的概念及其發展116
二、管理信息系統的內容及層次117
三、管理信息系統的特點118
四、管理信息系統的劃分119
第三節管理信息系統的套用120
一、管理信息系統的作用與結構121
二、管理信息系統在現代企業管理中的套用125
第四節管理信息系統的開發127
一、管理信息系統的開發原則127
二、管理信息系統的開發方式127
三、管理信息系統開發工作的內容128
四、管理信息系統的幾種開發方法129
五、管理信息系統的評價132
第五章物業管理信息系統133
第一節物業服務信息化管理的產生133
一、傳統物業管理存在的問題133
二、信息化社會對物業服務的內容及要求134
三、信息化建設在物業服務中的目的與意義135
四、信息化管理對物業服務市場運行環境的影響135
五、信息化管理在物業服務過程中的用途136
第二節物業管理信息系統分析137
一、物業管理信息系統概述137
二、物業管理信息系統實現的功能139
三、管理服務系統在物業服務行業的套用難點140
第三節物業管理信息系統建設存在的問題142
一、物業管理信息系統建設的現實性142
二、物業管理信息系統建設的現狀142
三、物業服務信息化建設的問題143
四、防止信息化建設偏差的方法143
第六章物業管理信息系統的開發與規劃145
第一節物業管理信息系統開發的概述145
一、物業管理信息系統的開發方式145
二、物業管理信息系統開發的基本原則146
三、根據企業情況選擇使用規模147
四、軟體模式由C/S模式向B/S模式轉變148
五、物業管理信息系統開發計畫的制訂與控制149
六、物業管理信息系統開發的組織和項目管理150
第二節物業管理信息系統規劃150
一、物業管理信息系統規劃的步驟150
二、物業管理信息系統規劃的主要方法151
第七章物業管理信息系統的分析與設計152
第一節物業管理信息系統的分析152
一、物業管理信息系統初步調查152
二、物業服務企業狀況分析153
三、物業管理信息系統的可行性分析153
四、物業管理信息系統詳細調查154
五、物業管理信息系統管理功能分析154
六、物業管理系統模組間內在關聯關係的確定155
七、物業管理信息系統業務流程分析156
八、物業管理信息系統數據和數據流程分析157
九、描述處理過程和邏輯的判定樹159
第二節物業管理信息系統設計概述160
一、系統設計的目標160
二、系統設計的基本原則161
三、系統設計的內容與步驟161
四、結構化系統設計方法162
第三節物業管理信息系統模組設計164
一、模組劃分的原則164
二、典型模組的設計畫分164
第八章物業管理信息系統的套用實施與維護管理177
第一節物業管理信息系統購置套用177
一、物業管理信息系統軟體的購置177
二、物業管理信息系統軟體採購招標及建設方案179
第二節物業管理信息系統的套用實施194
一、物業管理信息系統實施準備工作194
二、物業管理信息系統程式設計196
三、物業管理信息系統的測試198
第三節物業管理信息系統的維護管理208
一、物業管理信息系統維護管理208
二、物業管理信息系統轉換、維護與評價209
三、物業管理信息系統軟體採購契約216
第三部分高效信息化管理控制綜合套用篇
第九章基於Access資料庫建立物業管理信息系統套用222
第一節程式設計語言及資料庫概述222
一、管理信息系統程式設計的目標222
二、程式設計語言介紹223
三、程式開發工具的選擇227
第二節MicrosoftAccess資料庫內部結構227
一、表（Table）228
二、查詢（Query）229
三、窗體（Form）230
四、報表（Report）231
五、宏（Macro）232
六、模組（Module）232
七、頁（Web）233
第三節MicrosoftAccess使用VBA編程233
一、VBA的數據類型233
二、常量235
三、變數236
四、數組238
五、運算符239
六、條件語句240
七、循環語句241
八、模組與過程243
第四節MicrosoftAccess資料庫安全管理244
一、保護MicrosoftAccess資料庫檔案244
二、使用用戶級安全機制保護資料庫對象246
三、保護VBA代碼251
第十章基於Access資料庫建立客戶資源及來訪問詢管理信息系統255
第一節客戶資源及來訪問詢管理信息系統設計說明255
一、系統主要操作功能255
二、系統輔助操作功能256
第二節來訪問詢管理系統資料庫設計256
一、資料庫需求分析256
二、資料庫總體設計257
三、資料庫中表的設計257
第三節創建數據表和索引259
一、創建資料庫259
二、創建表259
三、創建關係和索引265
第四節系統查詢設計及實現266
一、創建客戶常用資料表查詢267
二、創建客戶常用資料表查詢數據源268
三、創建客戶詳細資訊表查詢數據源269
四、創建客戶來訪記錄查詢數據源270
五、創建客戶投訴報告單查詢數據源271
六、創建客戶服務部回訪記錄單查詢數據源273
七、創建需回訪客戶投訴報告單查詢數據源273
第五節系統窗體的設計與實現274
一、創建客戶常用資料表窗體275
二、創建客戶投訴報告單綜合查詢窗體280
第六節系統報表的設計與實現306
一、創建報表306
二、調整標籤的大小與位置309
第七節系統編碼實現310
一、客戶資料綜合查詢窗體代碼310
二、客戶來訪記錄綜合查詢窗體代碼313
三、客戶投訴報告單綜合查詢窗體代碼315
四、需回訪客戶投訴報告單查詢窗體代碼317
第八節系統的集成與功能瀏覽319
一、創建導航面板窗體319
二、系統的功能瀏覽322
第九節系統的調試與發布328
一、系統性能分析328
二、設定啟動選項329
第十一章基於Access資料庫建立物業設備設施工程資產管理信息系統331
第一節物業設備設施工程資產管理信息系統設計說明331
一、系統主要操作功能331
二、系統輔助操作功能331
第二節物業設備設施工程資產管理信息系統資料庫設計332
一、資料庫需求分析332
二、資料庫總體設計332
三、資料庫中表的設計332
第三節創建數據表和索引334
一、創建資料庫334
二、創建表335
三、創建關係和索引341
第四節系統查詢設計及其實現343
一、創建工程設備表查詢343
二、創建維修表數據源346
三、創建廠家信息表數據源347
四、創建工程設備表分析數據源348
第五節系統窗體的設計與實現349
一、創建工程設備表窗體349
二、創建綜合管理查詢窗體352
第六節系統報表的設計與實現368
一、創建報表368
二、調整標籤的大小與位置370
第七節系統編碼實現371
一、“查詢”按鈕代碼371
二、“清除”按鈕代碼372
三、“設備預覽”按鈕代碼373
四、“維修預覽”按鈕代碼373
第八節系統的集成與功能瀏覽373
一、創建導航面板窗體374
二、系統的功能瀏覽376
第九節系統的調試與發布380
一、系統性能分析380
二、設定啟動選項381
三、系統的發布381
第十二章基於Excel電子表格的物業管理信息化套用基礎知識382
第一節Excel電子表格概述382
一、Excel電子表格簡介382
二、Excel電子表格的基本功能382
三、認識Excel電子表格的工作界面383
第二節Excel電子表格的基礎操作390
一、創建工作簿391
二、工作表操作392
三、單元格操作394
四、數據操作395
第三節Excel電子表格的函式基礎398
一、創建公式398
二、使用名稱398
三、使用引用399
第十三章基於Excel電子表格建立員工年度業績考核信息分析系統401
第一節製作季度考核工作表401
一、創建季度考核表401
二、VLOOKUP函式知識介紹406
三、引用季度缺勤記錄407
四、計算季度出勤量411
五、引用季度工作態度和工作能力數據412
六、計算員工的季度考核417
七、創建其他季度考核表419
第二節製作年度考核工作表421
一、創建年度考核表421
二、引用各季度考核記錄421
三、AVERAGE函式知識424
四、計算員工的年度考核成績424
五、RANK函式知識425
六、排列名次及設定顯示樣式425
七、LOOKUP函式知識429
八、計算員工年終兌現獎金430
第十四章基於Excel電子表格建立服務品質監管綜合信息分析系統432
第一節物業服務品質管理432
一、物業服務品質管理介紹432
二、物業服務品質管理的基本方法433
三、全方位立體化的品質監控433
四、服務品質監管綜合標準規範434
第二節服務品質監管綜合信息分析系統表格製作446
一、創建季度考核表446
二、COUNTIF函式知識448
三、計算公式設計450
四、圖形顯示設計457
作者簡介
作者從事物業管理工作多年，歷任過管理處工程經理、公司綜合管理部經理、管理處項目經理等職務。期間曾經參與的工作包括：參加項目評優工作；作為主講人參與對項目外招投標；參加公司多個項目的接管入住工作；主持公司所轄管理處ISO 9000(2000)質量體系換版工作；自行開發的物業服務系統軟體在全公司範圍內推廣使用；編制ISO 9000、ISO 14000、OHSAS 18000三體系檔案貫徹；擔任項目經理期間開展對所轄項目的前期介入、接管入住工作，全面主持日常服務工作，並主管項目的居間、代理等經紀活動等。積累了物業服務豐富的一手材料，並總結了大量實踐工作經驗，由於參與過物業服務公司各個階段的具體工作。期間在所服務的物業項目中創辦並主編了京城第一本社區刊物——《社區生活資訊手冊》。曾經在中國物業服務權威雜誌《中國物業管理》、《住宅與房地產》、《現代物業》和《中國房地信息》、《北京房地產》及《中國房地產報》、《北京日報》、《北京晨報》、《北京現代商報》、《北京青年報》等多種媒體刊物上發表文章。
序言
前 言
信息產業化顛覆了舊有經濟格局，房地產如此，物業服務行業也同樣如此。隨著社會經濟的發展，消費觀念也隨之發生著變化。人們的需求已不僅僅是物質生活的提升，而是需要更高層次精神生活的滿足。針對這一需求變化，物業服務行業除了提高自身人員素質、提升服務質量外，採用嚴格規範的管理方法，實施先進的管理模式已經成為當務之急。
由於物業服務在日常經營運作過程中會產生龐雜的基礎業務數據信息，採用傳統的手工信息資料維護管理方式，存在文檔資料管理鬆散殘缺、信息收集處理速度慢、共享困難、難以實現對服務業務本身進行過程跟蹤與質量監督等諸多問題，已經不能滿足現代服務業對於信息資源的處理要求。物業服務信息化管理則是以計算機信息處理為中心的綜合性系統，其思想受到了業界的廣泛認同，再加上政府對套用計算機等現代化管理手段的積極倡導，很多物業服務企業都主動積極參與實踐；服務信息化管理不僅僅在簡化其管理手段，更是在為服務行業增加更大的升值與利潤空間。
然而，服務企業在信息化管理實踐過程中卻遇到了很多問題，不僅信息化管理推進差強人意，實施效果也與預期目標相距甚遠，而更令人擔憂的是對信息化把握的偏差，不僅給服務企業造成了很多不必要的資源浪費，甚至對企業將來的良性發展形成了一種無形的障礙。造成以上尷尬局面的原因很多，有計算機硬體技術不夠成熟、網路技術不夠普及的原因，但對於服務管理信息系統的膚淺了解和對服務工作流程體系的認識誤區，更是問題產生的關鍵。只有找到構建服務管理信息系統的有效方法，才是解決這一問題的根本因素。為此，作者十年磨一劍，通過不斷總結工作中的實際經驗和對服務管理信息系統的不斷研發，編寫了《物業服務運營信息化管理實務》一書，在保證服務品質的前提下，通過最佳化服務流程，有效地利用業務信息並共享資源，利用計算機及藉助信息管理系統，總結經驗，分析問題，提高工作效率，輔助服務企業進行正確決策。
本書編者在撰寫過程中參考了大量資料，姜淑秀老師、張畫如老師為本書的編寫付出了大量勞動，並提出了寶貴的意見和建議，蘇光信老師為本書進行了整理、統稿工作，李浩老師對本書進行了校對、審讀工作，謹致以誠摯的謝意。蘇寶昕、陸嘉完成了全書排版工作，李奇、李季、冀惠芳也參加了本書的工作協調和文字編寫工作，在此一併表示感謝。
書中論述由淺入深，由理論到實踐，循序漸進，對物業服務企業服務人員系統把握物業服務信息化管理過程中的各個重要環節、 對物業服務實際工作的規範將起到綜合指導的作用，並配有相應的示例，既可操作，又很實用，更便於理解和掌握。本書既可以作為服務企業高層決策領導實施物業服務運營與信息化管理一體化整合使用，也可以作為中層管理人員調整改進管理方式的參考，同時還可以作為基層操作人員提高工作績效與效率的有效工具。本書還適用於希望能夠快速掌握並利用Excel電子表格和Access資料庫進行高效企業管理、軟體開發和套用的各類人員，也可以作為大中專院校師生講授、學習信息化系統或Excel電子表格、Access資料庫技術的學習輔導和培訓用書。
最後，希望大家閱讀本書之後，能夠提出寶貴的意見和建議，我期待和您共同探討。
蘇寶煒
2013年5月22日於北京
