基本介紹
- 中文名：物業服務與運營
- 特點：主體平等的委託契約關係
- 定義：依法設立、具有獨立法人資格
- 用途：維護合法權益
物業服務,物業運營,特點,條件,市場預測,注意事項,
物業服務
物業服務與經營，法規淵源來看，《物權法》屬由全國人大及其常委會指定的法律；《物業管理條例》是國務院制定的行政法規。根據法的等級效力，行政法規必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業管理本身是一種主體平等的委託契約關係，而非上下級的行政管理關係。未避免字意上的歧義，即將物業管理改稱物業服務。根據建設部2007年164號令《建設部關於修改〈物業管理企業資質管理辦法〉的決定》的相關內容，“物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。”
解釋
（2009年4月20日最高人民法院審判委員會第1466次會議通過）
法釋[2009]8號
《最高人民法院關於審理物業服務 糾紛案件具體套用法律若干問題的解釋》已於2009年4月20日由最高人民法院審判委員會第1466次會議通過，現予公布，自2009年10月1日起施行。
二○○九年五月十五日
為正確審理物業服務糾紛案件，依法保護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國契約法》等法律規定，結合民事審判實踐，制定本解釋。
第二條 符合下列情形之一，業主委員會或者業主請求確認契約或者契約相關條款無效的，人民法院應予支持：
（一）物業服務企業將物業服務區域內的全部物業服務業務一併委託他人而簽訂的委託契約；
（二）物業服務契約中免除物業服務企業責任、加重業主委員會或者業主責任、排除業主委員會或者業主主要權利的條款。
前款所稱物業服務契約包括前期物業服務契約。
第三條 物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務契約約定的或者法律、法規規定以及相關行業規範確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。
物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務契約的組成部分。
第四條 業主違反物業服務契約或者法律、法規、管理規約，實施妨害物業服務與管理的行為，物業服務企業請求業主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。
第五條 物業服務企業違反物業服務契約約定或者法律、法規、部門規章規定，擅自擴大收費範圍、提高收費標準或者重複收費，業主以違規收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。
業主請求物業服務企業退還其已收取的違規費用的，人民法院應予支持。
第六條 經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照契約約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。
第七條 業主與物業的承租人、借用人或者其他物業使用人約定由物業使用人交納物業費，物業服務企業請求業主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。
第八條 業主大會按照物權法第七十六條規定的程式作出解聘物業服務企業的決定後，業主委員會請求解除物業服務契約的，人民法院應予支持。
物業服務企業向業主委員會提出物業費主張的，人民法院應當告知其向拖欠物業費的業主另行主張權利。
第九條 物業服務契約的權利義務終止後，業主請求物業服務企業退還已經預收，但尚未提供物業服務期間的物業費的，人民法院應予支持。
物業服務企業請求業主支付拖欠的物業費的，按照本解釋第六條規定處理。
第十條 物業服務契約的權利義務終止後，業主委員會請求物業服務企業退出物業服務區域、移交物業服務用房和相關設施，以及物業服務所必需的相關資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應予支持。
物業服務企業拒絕退出、移交，並以存在事實上的物業服務關係為由，請求業主支付物業服務契約權利義務終止後的物業費的，人民法院不予支持。
第十一條 本解釋涉及物業服務企業的規定，適用於物權法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。
第十二條 因物業的承租人、借用人或者其他物業使用人實施違反物業服務契約，以及法律、法規或者管理規約的行為引起的物業服務糾紛，人民法院應當參照本解釋關於業主的規定處理。
第十三條 本解釋自2009年10月1日起施行。
本解釋施行前已經終審，本解釋施行後當事人申請再審或者按照審判監督程式決定再審的案件，不適用本解釋。
物業運營
物業管理公司是按照法定程式成立並具有相應資質條件，運營物業管理業務的企業型經濟實體，是獨立的企業法人。它屬於服務性企業，它與業主或使用人之間是平等的主體關係，它接受業主的委託，依照有關法律法規的規定或契約的約定，對特定區域內的物業實行專業化管理並獲得相應報酬。
物業管理公司在物業管理中的權利主要有：①根據有關法律法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；②依照物業管理契約和管理辦法對住宅小區實施管理；③依照物業管理契約和有關規定收取管理費用；④有權制止違反規章制度的行為；⑤有權要求業主委員會協助管理；⑥有權選聘專營公司(如清潔公司、保全公司等)承擔專項管理業務；⑦可以實行多種運營，以其收益補充小區管理經費。
物業管理公司在物業管理中的義務主要有：①履行物業管理契約，依法運營；②接受業主委員會和全體業主的監督；③重大的管理措施應當提交業主委員會審議，並經業主委員會認可；④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
特點
1．服務消費的連鎖性。
2．服務對象欲望需求的不可替代性。
3．居住水平提高帶來 “需求層次上升”。
物業服務運營的基本要求
物業服務運營的基本要求是“高效”、“優質”。而高效優質的服務，必須滿足下列四方面的要求：
1．效用。這是業主對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。例如，物業維修服務必須保質保量符合有關標準；環境清潔服務必須做到“五無”等等。
2．方便。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的需求，又稱對時空效果的需求。例如報修近便，修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足等。
3．態度。這是業主對服務者行為方式上的需求。為了提供高效優質的服務，服務者必須與業主相互溝通，協調一致，貼心周到，取得信任。國外市場上流行的“顧客總是對的”的信條，說明主動、熱情、誠懇、和氣的服務態度是勞務成交的前提。
4．滿意。這是業主對於效用、方便和態度的心理感受，也是對所需服務高效優質與否的總體評價。為此，物業管理公司應千方百計地提供“大管家”式的服務，刻意創造一個以物業為中心的有利於業主生活與工作的“微型社會”，通過高效優質的綜合服務實現物業管理的服務宗旨。
條件
物業服務運營的條件，從總體上看可以分為兩個：一是硬體；二是軟體。“硬體”是指資金和場所（包括建築物）；“軟體”是指運營內容或項目，以及運營思路和體制。硬體是解決運營什麼的問題，軟體是解決如何運營的問題。
然而，隨著移動網際網路、雲計算等科學技術的發展，原有的物業服務運營的條件已經發生改變。其中以彩生活服務集團創新般推出的社區服務與運營B2F (Business To Family) 模式。很好的運用了當前的科學技術，與消費者之間建立如親人般的信任感，以貼身式服務滿足人們各方面的生活需求。對消費者而言創造了社區周邊商業生態圈，對投資者而言則創造了一公里商業生態圈，將服務直接轉化成了商業管道。
具體而言可歸納為三個方面內容：
1．籌措資金
在開設綜合運營服務項目時，能得到上級主管部門的撥款當然是最好的，然而沒有撥款就要自籌資金，具體辦法有：
⑴ 以物業管理公司的信譽直接進行借貸。
⑵ 抵押貸款。
⑶ 向其他單位進行融資，或者向職工和社會集資。
總之，要調動各方面的積極性，想盡一切辦法，解決資金的來源問題。
2．尋找場地（包括建築物）
3．選擇運營內容或項目
在運營內容或項目的選擇上，可以採取以下原則：
⑴ 日常生活類優先
物業管理公司應該優先開設諸如柴、米、油、鹽、醬、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服務項目。如腳踏車的存放、開設小商店等。
⑵ 消費周期短、利用頻繁的項目優先
如一日三餐、生活必需品。而消費周期長，使用不頻繁的項目可暫緩考慮。
⑶ 易損易耗品優先
如小五金、小家電，在日常生活中容易損壞，其維修項目可先行開設。
⑷ 優勢特色項目優先
如物業管理公司有房屋維修工程隊、機電設備維修部等，可開設裝飾裝潢服務運營部，連帶經銷建材等。也可開設家電維修服務中心等。
⑸ 中介服務項目優先
如找保姆、鐘點工，介紹家教，房產評估、換房，買賣中介等投資少，利用信息和關係多的也可優先。
4.運營思路和體制
⑴物業服務運營總的運營原則，是按照商品經濟價值規律辦事，實行等價交換、有償運營服務。
⑵ 物業服務與運營也可實行企業化管理，按承包運營責任制辦法，進行個人承包。包贏不包虧，定額上繳，虧損自負，餘額自留。其中可採取風險承包和抵押承包兩種方式。
⑶ 引進競爭機制，進行服務項目招標，即所開設的運營項目，實行企業內部或公開競爭招標，通過決標，以最高額中標發包，並簽訂承包契約。
市場預測
物業服務運營的市場預測，是指藉助於市場調查和物業服務運營的專業知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設之後的未來市場供求關係的變化發展作一個大概的分析和預算。物業服務運營的市場預測包括對運營服務項目的市場需求量預測和技術發展預測，以及自己運營服務項目的供給數量的預測等。
彩生活服務集團便率先通過對市場的調查和專業知識對行業進行了成功的預測，轉型彩生活社區服務模式，給予移動網際網路、雲計算等高新技術基礎之上的一種全新的物業服務與運營模式。
與傳統物業服務模式不同，彩生活不再以物業服務勞動力為導向。相反卻以技術為主，通過專業化、機械化、智慧型化、信息化投入來最佳化物業服務，解放出部分物業服務勞動力，以保證向客戶提供優質、高效、多元的服務，通過優質的物業服務獲取物業資源與客戶資源。
1．物業服務運營項目的市場需求量預測
由於物業服務運營的最大優勢與最大局限性均是具有地域性，因此物業管理企業除了需要了解運營服務需求的一般要素，如服務的社會擁有量與社會飽和點外，還要研究所轄的物業區域範圍內的社會購買力和購買指數、居民的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素，這樣才能準確地預測物業服務運營項目的市場需求量。
2．物業服務運營項目的技術發展預測
由於物業服務運營性較強，所以就需要時刻關注居民的需求變化，而居民的需求變化又會隨著新技術、新材料、新工藝、新產品等的發展及流行變化而變化。如搞房屋裝修，就需要對裝修技術、材料、工藝、產品的發展和未來影響及時了解和掌握。
3．對企業自己應提供的運營服務項目數量進行預測
由於物業服務運營具有地域的局限性，物業管理企業在確定營業規模和服務數量時，首先要對管理區域內的人員流量、公司企業與住戶、客戶和業務等的數量進行統計調查和分析，從而估計出自己應提供的運營服務項目數量。例如，開設餐廳，就要對客流量預測，根據客流量的大小確定營業規模。
注意事項
1．注意協調各方面的關係
在開設物業服務運營項目上，物業管理公司與街道、房管所等單位有時會產生競爭，不免會造成一些矛盾，要注意與他們協調好關係；另一方面，在物業服務運營過程中，還會與煤氣公司、市政部門、供電局、環保部門和食品衛生部門發生各種關係，只有協調好與這些部門的關係，才能搞好物業服務。
2．注意運營服務的質量
這裡的物業服務運營質量具有兩層意思：一是運營的產品質量，二是服務質量。物業管理公司一方面要杜絕運營假冒偽劣產品；另一方面要規範服務，樹立服務企業的良好形象，提高企業內部管理水平，加強員工考核，真正做到為業主（使用人）提供優質服務。
3．注意避免污染環境
一些物業管理企業在開發物業服務運營項目時，往往將噪聲、廢氣、灰塵、煤煙、污水等也帶給了居民，甚至有的服務運營房屋阻擋了出路或侵占了綠地，造成居民交通不便，影響環境美化。這些都嚴重污染了環境，給居民的生活環境帶來不良後果。因此，在開發運營服務項目時，應儘量避免這些現象的發生。
