《物業管理精細化管空全方案》詳細闡述物業管理企業的系統架構與崗位設計，分部門、分階段闡述相應的工作職責、關鍵控制點，包含大量精細化管控所需要的流程、制度和表格，並就常見問題進行了解答，是物業管理企業各級管理人員的行為指南。
基本介紹
- 書名：物業管理精細化管控全方案
- 類型：建築
- 出版日期：2011年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7545405986, 9787545405989
- 作者：邵小雲
- 出版社：廣東經濟出版社
- 頁數：452頁
- 開本：16
- 品牌：廣東經濟出版社
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《物業管理精細化管控全方案》由廣東經濟出版社出版。
作者簡介
邵小雲，女，物業管理師、人力資源管理師，上海大學行政管理專業畢業。從事物業管理工作地10年，曾在中海物業、綠景物業、皇庭物業等大型物業管理企業任職，了解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模組，管理模式獨樹一幟。著有《物業公司規範化管理工作指南》《物業管理處與業委會運作》《特殊類型物業服務與管理》
圖書目錄
第一部分 系統組織運作設汁
第一章 組織運作設計
一、組織架構設計
二、公司管理決策設計
三、物業公司的運作系統
第二章 管理處?運作
一、管理處運作的實施基礎
二、管理處的組織架構
三、管理處的內部運作流程
第二部分 客戶服務中心管控
第一章 基礎知識
第一節 部門組建
一、客戶服務中心職責
二、客戶服務中心組織架構
三、客戶服務中心各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、明確客戶服務中心的工作原則
二、制定客戶服務中心的工作質量目標
三、樹立良好的服務意識
四、勤加蒐集、整理信息
第二章 管控工具
第一節 流程管控
一、客戶諮詢服務流程
二、客戶請修流程
三、客戶投訴處理流程
四、客戶建議接待流程
五、客戶事務辦理流程
六、其他事項處理流程
第二節 制度管控
一、客戶服務中心工作人員服務規範
二、客戶服務值班制度
三、接聽電話禮儀規範
四、客戶來電、來訪接待工作規程
五、門禁IC卡管理及授權登錄製度
六、客戶投訴處理程式
七、客戶有償維修回訪工作規程
八、客戶走訪工作規程
九、客戶資料登記、管理工作規程
十、檔案資?建立、管理工作規程
十一、社區文化活動及社區宣傳工作規程
十二、客戶意見徵詢工作規程
十三、物業服務費（管理費）收費工作規程
十四、拖欠費用催繳作業指導書
十五、客戶搬人/搬出作業指導書
十六、車位租賃辦理作業指導書
十七、物業租賃管理制度
第三節 記錄管控
一、客戶來電、來訪登記表
二、客戶投訴處理表
三、客戶回訪記錄表
四、走訪情況記錄表
五、業主登記表
六、業主統計表
七、租住人員信息登記表
八、IC卡領取登記表
九、檔案借閱登記表
十、社區文化活動記錄表
十一、社區文化活動方案審批表
十二、客戶意見徵詢表
十三、費用催繳通知單
十四、車位使用費催繳通知單
十五、客戶搬入/搬出登記表
十六、放行條
第三章 問題解答
第三部分 安全護衛管控
第一章 基礎知識
第一節 部門組建
一、護衛部職責
二、護衛部組織架構
三、護衛部各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、建立物業安保?織機構
二、配備護衛員
三、明確重點護衛目標
四、完善區域內安全防範設施
五、定期對護衛員開展培訓工作
六、做好群防群治工作
七、制定和完善安全護衛制度
第二章 管控工具
第一節 流程管控
一、護衛工作督導流程
二、停車場收費管理流程
……
第四部分 物業環境管控
第五部分 工程維護管控
第六部分 市場行銷管控
第七部分 顧問服務管控
第八部分 財務管控
第九部分 人力資源管控
第十部分 行政事務管控
第一章 組織運作設計
一、組織架構設計
二、公司管理決策設計
三、物業公司的運作系統
第二章 管理處?運作
一、管理處運作的實施基礎
二、管理處的組織架構
三、管理處的內部運作流程
第二部分 客戶服務中心管控
第一章 基礎知識
第一節 部門組建
一、客戶服務中心職責
二、客戶服務中心組織架構
三、客戶服務中心各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、明確客戶服務中心的工作原則
二、制定客戶服務中心的工作質量目標
三、樹立良好的服務意識
四、勤加蒐集、整理信息
第二章 管控工具
第一節 流程管控
一、客戶諮詢服務流程
二、客戶請修流程
三、客戶投訴處理流程
四、客戶建議接待流程
五、客戶事務辦理流程
六、其他事項處理流程
第二節 制度管控
一、客戶服務中心工作人員服務規範
二、客戶服務值班制度
三、接聽電話禮儀規範
四、客戶來電、來訪接待工作規程
五、門禁IC卡管理及授權登錄製度
六、客戶投訴處理程式
七、客戶有償維修回訪工作規程
八、客戶走訪工作規程
九、客戶資料登記、管理工作規程
十、檔案資?建立、管理工作規程
十一、社區文化活動及社區宣傳工作規程
十二、客戶意見徵詢工作規程
十三、物業服務費（管理費）收費工作規程
十四、拖欠費用催繳作業指導書
十五、客戶搬人/搬出作業指導書
十六、車位租賃辦理作業指導書
十七、物業租賃管理制度
第三節 記錄管控
一、客戶來電、來訪登記表
二、客戶投訴處理表
三、客戶回訪記錄表
四、走訪情況記錄表
五、業主登記表
六、業主統計表
七、租住人員信息登記表
八、IC卡領取登記表
九、檔案借閱登記表
十、社區文化活動記錄表
十一、社區文化活動方案審批表
十二、客戶意見徵詢表
十三、費用催繳通知單
十四、車位使用費催繳通知單
十五、客戶搬入/搬出登記表
十六、放行條
第三章 問題解答
第三部分 安全護衛管控
第一章 基礎知識
第一節 部門組建
一、護衛部職責
二、護衛部組織架構
三、護衛部各崗位職責
第二節 關鍵控制點
一、建立物業安保?織機構
二、配備護衛員
三、明確重點護衛目標
四、完善區域內安全防範設施
五、定期對護衛員開展培訓工作
六、做好群防群治工作
七、制定和完善安全護衛制度
第二章 管控工具
第一節 流程管控
一、護衛工作督導流程
二、停車場收費管理流程
……
第四部分 物業環境管控
第五部分 工程維護管控
第六部分 市場行銷管控
第七部分 顧問服務管控
第八部分 財務管控
第九部分 人力資源管控
第十部分 行政事務管控
