《服務運營管理》是2010年由中國人民大學出版社出版的一本圖書，作者是(美國)羅伯特·約翰斯頓。本書主要講述了服務業涉及的範圍與服務運營的組織。
基本介紹
- 書名：服務運營管理
- 作者：(美國)羅伯特·約翰斯頓
- ISBN：9787300119151
- 定價：49.00 元
- 出版社： 中國人民大學出版社
- 出版時間：2010年04月
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
當前，服務業在經濟中的地位日益重要，但有關服務管理、服務運營的書並不多見，為此我們引進了這本專論服務型組織運營管理的優秀著作。《服務運營管理(英文版·第3版)》系統介紹了如何通過學習服務提供及其相關管理知識來改善服務績效。《服務運營管理(英文版·第3版)》具有如下特點：
服務業涉及的範圍很廣，《服務運營管理(英文版·第3版)》不局限於某些特定類型的服務，而是覆蓋了各類服務組織中運營管理人員所面對的決策問題。
將服務的提供與組織的管理結合起來，強調運營經理不僅應該了解如何提供出色的服務，而且必須參與組織戰略、服務理念、企業文化的各個方面，實現組織的目標。
框架清晰，內容編排巧妙，每一章都精心設計了運營管理的關鍵問題，關鍵術語定義，真實世界的例子，小結、網路連結、案例練習、延伸閱讀材料和問題等，非常方便讀者學習。
《服務運營管理(英文版·第3版)》適合用作高校相關課程的雙語教學，也可供有興趣的讀者閱讀參考。
圖書目錄
前言
第1篇 引言
第1章 服務運營管理介紹
第2章 服務理念
第2篇 客戶和組織關係
第3章 客戶和組織關係
第4章 客戶期望和滿意度
第5章 管理供應關係
第3篇 客戶和組織關係
第6章 服務流程
第7章 服務人員
第8章 資源使用
第9章 網路、技術和信息
第4篇 績效管理
第10章 績效評估和管理
第11章 連線運營決策及經營績效
第12章 促進服務改善
第5篇 管理戰略改變
第13章 服務戰略
第14章 服務結構
第15章 操作複雜性
……
