基本介紹
- 中文名：客戶管理與客戶服務導論
- 作者：戴啟明
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2013年9月10日
- 定價：28 元
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302334330
圖書簡介,目錄,
圖書簡介
本書立足於客戶管理的全過程，內容涵括了客戶定位、客戶識別、客戶聯絡管理、客戶關係管理、客戶體驗管理、客戶忠誠管理、客戶價值行銷、客戶心理管理、客戶溝通管理、客戶服務管理及客戶服務團隊建設等各個方面，是對客戶管理理論的系統闡述。
目錄
第一章 緒論 1
第一節 客戶管理的產生與發展 1
第二節 客戶管理的對象、內容和程式 8
第三節 客戶管理的原則、策略和作用 14
思考與練習 17
第二章 客戶定位與客戶識別 19
第一節 客戶定位 19
第二節 客戶識別 25
第三節 核心客戶管理 33
思考與練習 38
第三章 客戶管理的目標 39
第一節 建立客戶聯絡 39
第二節 發展客戶關係 45
第三節 營造客戶體驗 51
第四節 贏得客戶忠誠 56
第五節 經營客戶價值 61
思考與練習 66
第四章 客戶心理管理 67
第一節 客戶心理概述 67
第二節 客戶的需求與動機分析 76
第三節 客戶心理管理 83
思考與練習 91
第五章 客戶價值行銷 93
第一節 市場行銷概述 93
第二節 市場行銷策略體系 102
第三節 客戶價值行銷 108
思考與練習 113
第六章 客戶管理的公共關係策略 115
第一節 公共關係概述 115
第二節 公共關係行銷策略 119
第三節 客戶危機管理 126
思考與練習 134
第七章 客戶溝通渠道 137
第一節 溝通與客戶溝通 137
第二節 客戶溝通渠道 144
第三節 呼叫中心與客戶溝通 152
思考與練習 161
第八章 客戶服務 163
第一節 客戶服務的概念 163
第二節 打造優質的客戶服務 167
第三節 實施客戶滿意經營戰略 173
思考與練習 180
第九章 客戶服務管理 181
第一節 客戶服務人力資源管理 181
第二節 客戶服務的質量管理 192
第三節 客戶服務的績效管理 198
思考與練習 205
第十章 客戶服務人員心理壓力管理 207
第一節 客戶服務人員心理壓力概述 207
第二節 客戶服務人員壓力調適技巧 212
第三節 客戶服務人員的情緒管理 217
思考與練習 224
參考文獻 227
