客戶服務策略、技術、管理

作品簡介

本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。

作品目錄

前言

第一章客戶服務概論

引例：客戶，您是總裁——創維集團的經營理念

第一節服務的分類及特性

第二節客戶的重要性

第三節客戶服務的意義及理念

思考題

第二章客戶消費行為分析

引例：酒店商務客人與觀光客人對服務需求的差異

第一節客戶消費行為的特點

第二節影響客戶消費行為的因素

第三節客戶消費決策的過程

思考題

第三章客戶服務的內容

引例：為中小企業解憂

第一節售前服務

第二節售中服務

第三節售後服務

思考題

第四章客戶服務的策略

引例：差異化的客戶服務

第一節特色客服

第二節定製客服

第三節分級客服

第四節自助客服

思考題

第五章客戶服務的技術

引例：強生公司網上客戶服務

第一節網際網路技術在客戶服務中的套用

第二節大數據與人工智慧技術在客戶服務中的套用

思考題

第六章客戶服務的時空管理

引例：第三生活空間

第一節客戶服務的時間

第二節客戶服務的環境

思考題

第七章客戶服務的人員管理

引例：星巴克對客服人員的激勵

第一節客服人員的作用、素質要求與招聘

第二節客服人員的培訓

第三節客服人員的激勵

思考題

第八章客戶服務的質量管理

引例：西安擬制定羊肉泡饃製作標準

第一節客戶服務的標準化

第二節客戶服務質量的監控

第三節客戶服務質量的補救

思考題

第九章客戶服務的滿意管理

引例：為客戶打傘

第一節影響客戶滿意的因素

第二節如何讓客戶對服務滿意

思考題

第十章客戶服務的品牌管理

引例：中國快餐連鎖市場上客戶最喜愛品牌——吉野家

客戶服務策略、技術、管理

基本介紹

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