《客戶服務管理（第2版）》是2012年10月10日清華大學出版社出版的圖書，作者是李先國、曹獻存。
基本介紹
- 書名：客戶服務管理（第2版）
- 作者：李先國、曹獻存
- ISBN：9787302252542
- 定價：36元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2012年10月10日
- 裝幀：平裝
編輯推薦,內容簡介,圖書目錄,
編輯推薦
圖書前言
《客戶服務管理》一書於2006年12月由清華大學出版社發行4年來，除套用於全國客戶服務職業資格認證考試外，還成為許多高校經濟管理類專業的教學用書及指導廣大客戶服務從業者用的工具書，受到社會各界的廣泛好評。
期間收到多所高校老師給編者發的E-mail，對教材給予了很高的評價並希望得到一些新的案例或教學PPT。我們深感欣慰，同時也深知書中仍有諸多不足，便開始積累資料以便再版。
隨著經濟社會的飛速發展，我國的客戶服務管理水平也得到了快速發展，已經逐漸與國際接軌。為了更好地反映客戶服務管理髮展的成果，更好地指導企業實踐，再版時機已經成熟。
這次修訂結合客戶服務管理髮展需要，保留了原書的基本框架，在原框架內對部分內容進行了增補或刪減，反映了學科前沿；對文字表述進行了提煉，語言更加簡練；淘汰部分老案例，增加了一些新的、更具代表性的案例。
我們相信再版此書，不僅會使讀者獲得更加全面、系統的知識，提高客戶服務管理水平，還有助於進一步完善客服管理的知識體系。
本書再版過程中得到了清華大學出版社、全國客戶服務考評審員會的幫助與指導，在此深表感謝！
編 者
2011年2月
期間收到多所高校老師給編者發的E-mail，對教材給予了很高的評價並希望得到一些新的案例或教學PPT。我們深感欣慰，同時也深知書中仍有諸多不足，便開始積累資料以便再版。
隨著經濟社會的飛速發展，我國的客戶服務管理水平也得到了快速發展，已經逐漸與國際接軌。為了更好地反映客戶服務管理髮展的成果，更好地指導企業實踐，再版時機已經成熟。
這次修訂結合客戶服務管理髮展需要，保留了原書的基本框架，在原框架內對部分內容進行了增補或刪減，反映了學科前沿；對文字表述進行了提煉，語言更加簡練；淘汰部分老案例，增加了一些新的、更具代表性的案例。
我們相信再版此書，不僅會使讀者獲得更加全面、系統的知識，提高客戶服務管理水平，還有助於進一步完善客服管理的知識體系。
本書再版過程中得到了清華大學出版社、全國客戶服務考評審員會的幫助與指導，在此深表感謝！
編 者
2011年2月
內容簡介
本書以客戶服務管理為核心，從客戶管理的基礎知識到現代CRM管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助於提高企業及客戶服務人員的管理水平。本書內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結合，便於讀者學習與借鑑。該教材適用於各行業中從事客戶服務管理工作或有志於從事客戶服務管理工作者，是參加全國客戶服務職業資格認證考試的必備參考書。
圖書目錄
第一章 客戶服務管理規劃 1
第一節 客戶服務的組織結構 1
一、客戶服務涵蓋的部門 1
二、客戶服務部組織結構的設定 3
三、客戶服務的目標 5
四、客戶服務部職能 6
第二節 客戶服務部職責 7
一、制訂客戶服務工作制度 7
二、制訂客戶服務標準 7
三、客戶信息管理 7
四、客戶關係管理 8
五、客戶服務質量管理 8
六、客戶投訴管理 8
七、售後服務管理 8
八、客戶承諾管理 8
第三節 客戶服務管理規劃 10
一、確定客戶服務理念 10
二、規劃客戶服務管理體系 13
三、客戶服務管理的內容 15
四、建立客戶服務行為標準 17
五、服務等級管理 20
六、設計完善服務流程 21
『案例1-1』 讓客戶感動的服務 25
第四節 客戶服務質量管理 25
一、服務質量的內涵 26
二、服務質量的評價指標 26
三、服務質量測定 28
四、服務質量差距分析 28
五、提高服務質量 32
六、提高服務質量的策略 34
七、服務到最小細節 37
八、塑造客戶服務的“共同願景” 39
『案例1-2』 海爾掀起“服務”浪潮 40
『案例1-3』 客戶服務管理—— 利用服務提升價值鏈 42
第二章 客服人員管理 46
第一節 客服團隊與人員管理 46
一、組建高效客服團隊 46
二、客戶服務團隊的組織設計 48
三、客戶團隊的目標管理 51
四、客戶服務人員的管理 56
五、發揮客戶經理的作用 60
六、提升客服人員素質 66
七、培養全員客服意識 67
八、提高客服質量 68
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求 69
一、客服人員的崗位職責 69
二、客服人員的素質要求 72
三、客戶信息調查員的基本素質 72
四、售後服務人員的品質素養 73
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓 74
一、選拔優秀的客戶服務人員 75
二、建立完善的客服人員培訓系統 76
三、客戶服務培訓前的準備 77
四、客戶服務人員培訓的原則 78
五、客戶服務人員培訓的內容與方法 78
六、不同客服人員的培訓 79
七、培訓跟進 82
第四節 客服人員的激勵 83
一、激勵及其作用 83
二、主要激勵理論 83
『案例2-1』 強化理論的套用 88
三、激勵的一般原則 89
四、激勵方法 90
五、如何獲得理想的激勵效果 90
六、客戶服務人員的激勵 90
七、授權 93
八、客戶服務中的領袖精神 94
九、創建客戶服務文化 95
十、提高員工士氣的技巧 96
十一、如何最大限度地發揮員工的潛力 97
第五節 客服人員的績效評估 98
一、績效評估的含義 98
二、績效評估的目的和作用 98
三、績效評估的基礎 99
四、服務績效標準 101
五、服務績效評估方法 103
附錄(一) 客服人員培訓管理制度 105
附錄(二) 客服人員培訓標準方案 106
附錄(三) 客服人員培訓跟進方案 108
附錄(四) 客服人員培訓效果評價方案 108
附錄(五) 某公司客服人員績效考核制度 110
第三章 客戶信息管理 113
第一節 客戶信息收集 113
一、客戶信息的內容 113
二、客戶信息來源 114
三、客戶信息收集的步驟 116
四、信息收集方法 118
五、客戶信息調查問卷的設計 121
六、客戶信息收集技巧 124
第二節 客戶信息管理 125
一、客戶信息管理的作用 125
二、客戶信息的分類 126
三、建立客戶資料信息卡 126
四、客戶名冊 130
五、客戶信息庫的整理及利用 130
第三節 客戶信用管理與資信評估 132
一、客戶信用管理 132
二、客戶資信評估工具 134
三、客戶資信調查 136
四、客戶財務情況分析 138
五、客戶資信分級管理 141
『案例3-1』 客戶檔案與個性化服務 145
『案例3-2』 客戶服務檔案的建立標準(東風日產版) 146
第四章 大客戶服務管理 150
第一節 客戶服務分級 150
一、客戶服務分級的必要性 150
二、客戶服務分級的作用 152
三、客戶服務分級的主要理論 152
四、客戶分級管理 153
五、客戶金字塔 154
『案例4-1』 對“頂尖”的客戶特別照顧 156
第二節 大客戶服務管理 157
一、大客戶與大客戶管理 157
二、大客戶管理的步驟 158
三、建立完善大客戶基礎資料 158
四、發掘大客戶價值 160
五、服務大客戶 161
『案例4-2』 齊齊哈爾通信公司的大客戶戰略聯盟 166
六、維護大客戶關係的關鍵因素 167
七、大客戶接待技巧 168
『案例4-3』 X公司的大客戶關係管理四例 169
第三節 提高大客戶忠誠度的策略 171
一、影響大客戶忠誠度的因素 171
二、提高大客戶忠誠度的策略 172
『案例4-4』 建行龍卡的大客戶維護 174
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 181
第一節 客戶滿意度管理 181
一、客戶滿意度 181
二、客戶滿意的重要性 183
三、影響客戶滿意度的因素 184
四、客戶滿意度的衡量指標 186
五、客戶滿意度測量 187
六、建立客戶服務滿意體系 193
七、提高客戶滿意度的方法 195
八、服務補救 198
『案例5-1』 航班取消服務補救 201
『案例5-2』 麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務理念 201
『案例5-3』 華為公司如何構建服務客戶滿意度 202
第二節 客戶忠誠度管理 206
一、客戶滿意不等於客戶忠誠 206
二、理解客戶忠誠 207
『案例5-4』 新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值 208
三、客戶忠誠的類型 210
四、客戶忠誠的價值 211
『案例5-5』 比薩供應商如何贏得客戶 212
五、制訂客戶忠誠計畫 213
六、客戶忠誠度的測量 215
七、建立客戶互動關係 217
八、提高客戶的忠誠度的途徑 218
『案例5-6』 花旗銀行的客戶忠誠度測評 219
第三節 預防客戶流失管理 220
一、分析客戶流失的原因 220
二、制訂解決方案 222
『案例5-7』 青山農場的客戶忠誠計畫 224
第六章 客戶關係的建立與維繫 226
第一節 客戶關係的建立 226
一、制訂客戶發展計畫 226
二、客戶開發工作的內容 231
三、發現客戶線索 231
四、與客戶進行有效溝通 232
五、把握客戶的心理與需求 237
六、制訂有效的客戶進入策略 239
七、獲得客戶承諾 241
八、售前支持 242
九、如何提高公司在客戶中的價值 244
第二節 客戶維護 245
一、客戶維護的價值 245
二、維護客戶關係的原則 247
三、維護客戶關係的步驟 247
四、制訂客戶維護計畫 249
五、制訂客戶回訪制度 252
第三節 客戶挽留 254
一、挽留忠誠的客戶 254
二、挽留瀕臨流失客戶 256
三、挽留高價值客戶 258
四、挽留滿意度不高的客戶 260
五、建立客戶流失預警機制 261
第四節 制訂客戶關懷計畫，擴大客戶關係 264
一、制訂擴大客戶關係的工作目標 264
二、選擇擴大客戶關係的工作內容 264
三、將客戶關懷與業務拓展緊密結合 265
四、制訂擴大客戶關懷計畫 267
五、客戶關懷的評估 271
第七章 客戶關係管理 282
第一節 客戶關係與客戶關係管理 282
一、客戶關係的類型 282
二、客戶關係類型的選擇 283
三、客戶關係管理的定義 283
四、客戶關係管理的作用 284
五、客戶關係管理的功能 286
第二節 CRM系統介紹 287
一、客戶關係管理 287
二、使用CRM系統的好處 288
三、CRM套用系統的分類 289
四、CRM系統的體系結構 291
五、CRM軟體的邏輯功能 292
六、CRM軟體的物理模組劃分 293
七、CRM的五大關鍵內容 293
第三節 CRM系統功能模組介紹 294
一、銷售自動化 294
『案例7-1』 太平洋財險實施CRM之SFA系統 297
二、行銷自動化 298
三、客戶服務自動化 301
四、商業智慧型 302
五、其他模組 303
第四節 CRM系統的實施 303
一、CRM的實施原則 303
二、CRM實施步驟 305
三、CRM使用 307
『案例7-2』 美國航空公司的CRM實施 308
『案例7-3』 CRM，汽車渠道管理最優 309
第八章 呼叫中心管理 313
第一節 呼叫中心的特徵與功能 313
一、呼叫中心 313
二、呼叫中心的特徵 314
三、呼叫中心的發展過程 315
四、呼叫中心的基本構成 317
五、呼叫中心的關鍵技術模組 319
六、建立呼叫中心的意義 323
七、企業呼叫中心的特殊功能 324
第二節 呼叫中心的建設與運營 326
一、呼叫中心的分類 326
二、呼叫中心的建設 327
三、呼叫中心運營流程的設計步驟 328
四、呼叫中心呼叫的內容 329
五、利用呼叫中心與客戶進行遠距離的溝通 330
第三節 呼叫中心的管理 331
一、提高呼叫中心客戶服務滿意度 331
二、呼叫中心話術設計 332
三、克服呼叫中心溝通障礙的方法 333
四、呼叫中心管理工作流程 334
五、呼叫中心管理工作表單 336
六、呼叫中心管理制度 338
『案例8-1』 中國人壽95519呼叫中心 344
『案例8-2』 花旗銀行台灣分行的呼叫中心 345
『案例8-3』 長虹4008“呼必應”諮詢熱線 346
參考文獻 348
第一節 客戶服務的組織結構 1
一、客戶服務涵蓋的部門 1
二、客戶服務部組織結構的設定 3
三、客戶服務的目標 5
四、客戶服務部職能 6
第二節 客戶服務部職責 7
一、制訂客戶服務工作制度 7
二、制訂客戶服務標準 7
三、客戶信息管理 7
四、客戶關係管理 8
五、客戶服務質量管理 8
六、客戶投訴管理 8
七、售後服務管理 8
八、客戶承諾管理 8
第三節 客戶服務管理規劃 10
一、確定客戶服務理念 10
二、規劃客戶服務管理體系 13
三、客戶服務管理的內容 15
四、建立客戶服務行為標準 17
五、服務等級管理 20
六、設計完善服務流程 21
『案例1-1』 讓客戶感動的服務 25
第四節 客戶服務質量管理 25
一、服務質量的內涵 26
二、服務質量的評價指標 26
三、服務質量測定 28
四、服務質量差距分析 28
五、提高服務質量 32
六、提高服務質量的策略 34
七、服務到最小細節 37
八、塑造客戶服務的“共同願景” 39
『案例1-2』 海爾掀起“服務”浪潮 40
『案例1-3』 客戶服務管理—— 利用服務提升價值鏈 42
第二章 客服人員管理 46
第一節 客服團隊與人員管理 46
一、組建高效客服團隊 46
二、客戶服務團隊的組織設計 48
三、客戶團隊的目標管理 51
四、客戶服務人員的管理 56
五、發揮客戶經理的作用 60
六、提升客服人員素質 66
七、培養全員客服意識 67
八、提高客服質量 68
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求 69
一、客服人員的崗位職責 69
二、客服人員的素質要求 72
三、客戶信息調查員的基本素質 72
四、售後服務人員的品質素養 73
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓 74
一、選拔優秀的客戶服務人員 75
二、建立完善的客服人員培訓系統 76
三、客戶服務培訓前的準備 77
四、客戶服務人員培訓的原則 78
五、客戶服務人員培訓的內容與方法 78
六、不同客服人員的培訓 79
七、培訓跟進 82
第四節 客服人員的激勵 83
一、激勵及其作用 83
二、主要激勵理論 83
『案例2-1』 強化理論的套用 88
三、激勵的一般原則 89
四、激勵方法 90
五、如何獲得理想的激勵效果 90
六、客戶服務人員的激勵 90
七、授權 93
八、客戶服務中的領袖精神 94
九、創建客戶服務文化 95
十、提高員工士氣的技巧 96
十一、如何最大限度地發揮員工的潛力 97
第五節 客服人員的績效評估 98
一、績效評估的含義 98
二、績效評估的目的和作用 98
三、績效評估的基礎 99
四、服務績效標準 101
五、服務績效評估方法 103
附錄(一) 客服人員培訓管理制度 105
附錄(二) 客服人員培訓標準方案 106
附錄(三) 客服人員培訓跟進方案 108
附錄(四) 客服人員培訓效果評價方案 108
附錄(五) 某公司客服人員績效考核制度 110
第三章 客戶信息管理 113
第一節 客戶信息收集 113
一、客戶信息的內容 113
二、客戶信息來源 114
三、客戶信息收集的步驟 116
四、信息收集方法 118
五、客戶信息調查問卷的設計 121
六、客戶信息收集技巧 124
第二節 客戶信息管理 125
一、客戶信息管理的作用 125
二、客戶信息的分類 126
三、建立客戶資料信息卡 126
四、客戶名冊 130
五、客戶信息庫的整理及利用 130
第三節 客戶信用管理與資信評估 132
一、客戶信用管理 132
二、客戶資信評估工具 134
三、客戶資信調查 136
四、客戶財務情況分析 138
五、客戶資信分級管理 141
『案例3-1』 客戶檔案與個性化服務 145
『案例3-2』 客戶服務檔案的建立標準(東風日產版) 146
第四章 大客戶服務管理 150
第一節 客戶服務分級 150
一、客戶服務分級的必要性 150
二、客戶服務分級的作用 152
三、客戶服務分級的主要理論 152
四、客戶分級管理 153
五、客戶金字塔 154
『案例4-1』 對“頂尖”的客戶特別照顧 156
第二節 大客戶服務管理 157
一、大客戶與大客戶管理 157
二、大客戶管理的步驟 158
三、建立完善大客戶基礎資料 158
四、發掘大客戶價值 160
五、服務大客戶 161
『案例4-2』 齊齊哈爾通信公司的大客戶戰略聯盟 166
六、維護大客戶關係的關鍵因素 167
七、大客戶接待技巧 168
『案例4-3』 X公司的大客戶關係管理四例 169
第三節 提高大客戶忠誠度的策略 171
一、影響大客戶忠誠度的因素 171
二、提高大客戶忠誠度的策略 172
『案例4-4』 建行龍卡的大客戶維護 174
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 181
第一節 客戶滿意度管理 181
一、客戶滿意度 181
二、客戶滿意的重要性 183
三、影響客戶滿意度的因素 184
四、客戶滿意度的衡量指標 186
五、客戶滿意度測量 187
六、建立客戶服務滿意體系 193
七、提高客戶滿意度的方法 195
八、服務補救 198
『案例5-1』 航班取消服務補救 201
『案例5-2』 麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務理念 201
『案例5-3』 華為公司如何構建服務客戶滿意度 202
第二節 客戶忠誠度管理 206
一、客戶滿意不等於客戶忠誠 206
二、理解客戶忠誠 207
『案例5-4』 新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值 208
三、客戶忠誠的類型 210
四、客戶忠誠的價值 211
『案例5-5』 比薩供應商如何贏得客戶 212
五、制訂客戶忠誠計畫 213
六、客戶忠誠度的測量 215
七、建立客戶互動關係 217
八、提高客戶的忠誠度的途徑 218
『案例5-6』 花旗銀行的客戶忠誠度測評 219
第三節 預防客戶流失管理 220
一、分析客戶流失的原因 220
二、制訂解決方案 222
『案例5-7』 青山農場的客戶忠誠計畫 224
第六章 客戶關係的建立與維繫 226
第一節 客戶關係的建立 226
一、制訂客戶發展計畫 226
二、客戶開發工作的內容 231
三、發現客戶線索 231
四、與客戶進行有效溝通 232
五、把握客戶的心理與需求 237
六、制訂有效的客戶進入策略 239
七、獲得客戶承諾 241
八、售前支持 242
九、如何提高公司在客戶中的價值 244
第二節 客戶維護 245
一、客戶維護的價值 245
二、維護客戶關係的原則 247
三、維護客戶關係的步驟 247
四、制訂客戶維護計畫 249
五、制訂客戶回訪制度 252
第三節 客戶挽留 254
一、挽留忠誠的客戶 254
二、挽留瀕臨流失客戶 256
三、挽留高價值客戶 258
四、挽留滿意度不高的客戶 260
五、建立客戶流失預警機制 261
第四節 制訂客戶關懷計畫，擴大客戶關係 264
一、制訂擴大客戶關係的工作目標 264
二、選擇擴大客戶關係的工作內容 264
三、將客戶關懷與業務拓展緊密結合 265
四、制訂擴大客戶關懷計畫 267
五、客戶關懷的評估 271
第七章 客戶關係管理 282
第一節 客戶關係與客戶關係管理 282
一、客戶關係的類型 282
二、客戶關係類型的選擇 283
三、客戶關係管理的定義 283
四、客戶關係管理的作用 284
五、客戶關係管理的功能 286
第二節 CRM系統介紹 287
一、客戶關係管理 287
二、使用CRM系統的好處 288
三、CRM套用系統的分類 289
四、CRM系統的體系結構 291
五、CRM軟體的邏輯功能 292
六、CRM軟體的物理模組劃分 293
七、CRM的五大關鍵內容 293
第三節 CRM系統功能模組介紹 294
一、銷售自動化 294
『案例7-1』 太平洋財險實施CRM之SFA系統 297
二、行銷自動化 298
三、客戶服務自動化 301
四、商業智慧型 302
五、其他模組 303
第四節 CRM系統的實施 303
一、CRM的實施原則 303
二、CRM實施步驟 305
三、CRM使用 307
『案例7-2』 美國航空公司的CRM實施 308
『案例7-3』 CRM，汽車渠道管理最優 309
第八章 呼叫中心管理 313
第一節 呼叫中心的特徵與功能 313
一、呼叫中心 313
二、呼叫中心的特徵 314
三、呼叫中心的發展過程 315
四、呼叫中心的基本構成 317
五、呼叫中心的關鍵技術模組 319
六、建立呼叫中心的意義 323
七、企業呼叫中心的特殊功能 324
第二節 呼叫中心的建設與運營 326
一、呼叫中心的分類 326
二、呼叫中心的建設 327
三、呼叫中心運營流程的設計步驟 328
四、呼叫中心呼叫的內容 329
五、利用呼叫中心與客戶進行遠距離的溝通 330
第三節 呼叫中心的管理 331
一、提高呼叫中心客戶服務滿意度 331
二、呼叫中心話術設計 332
三、克服呼叫中心溝通障礙的方法 333
四、呼叫中心管理工作流程 334
五、呼叫中心管理工作表單 336
六、呼叫中心管理制度 338
『案例8-1』 中國人壽95519呼叫中心 344
『案例8-2』 花旗銀行台灣分行的呼叫中心 345
『案例8-3』 長虹4008“呼必應”諮詢熱線 346
參考文獻 348
