物流客戶管理第2版

內容簡介

本書在對第1版的內容進行修訂和整改之後，主要包括現代客戶管理以及物流客戶管理的基本理論知識，物流客戶信息的收集與整理，物流供應鏈客戶管理，物流保管客戶管理，物流運輸客戶管理，物流配送客戶管理，開拓物流客戶的途徑，鞏固物流客戶的方法等內容。每章前都有本章知識要點，每章後有小結和各種類型的複習思考題，便於老師教學參考，利於學生自學、自我檢查。本書內容新穎，闡述簡練，案例突出，能結合中等職業教育的特點和市場對物流人才的需求情況，傳播新理論、新觀點、新方法，並注重對學生基本分析能力和實際操作能力的培養。本書可作為中等職業學校物流專業、市場行銷專業、電子商務專業、經濟管理專業等相關專業的教學用書，也可作為在職培訓教材和自學參考用書。

圖書目錄

第2版前言

第1版前言

第一章現代客戶管理概論1

第一節現代客戶基礎知識1

一、現代客戶的內涵1

二、現代客戶的分類1

三、客戶管理的主體與客體2

訓練與提高3

第二節現代客戶管理的內容3

一、客戶服務理念的轉變3

二、現代客戶需求的特點4

三、客戶服務基本方法5

訓練與提高6

第三節現代客戶服務挑戰6

一、客戶投訴的內容7

二、處理客戶投訴的原則7

三、有效處理客戶投訴的方法和步驟8

訓練與提高9

第二章物流客戶管理10

第一節物流客戶管理概述10

一、物流客戶管理的定義10

二、物流客戶管理的特點10

三、如何實現物流客戶管理11

訓練與提高12

第二節物流客戶管理的目標和經營原則12

一、物流客戶管理的目標12

二、物流客戶管理的經營原則12

訓練與提高14

第三節物流客戶服務的要求15

一、客戶服務人員的素質要求15

二、如何提供最優的物流客戶服務15

訓練與提高17

第三章物流客戶信息的收集與整理18

第一節物流客戶信息18

一、物流客戶信息的定義18

二、物流客戶信息的特點18

三、物流客戶信息的分類18

四、物流客戶信息的功能19

訓練與提高19

第二節物流客戶信息收集19

一、物流客戶信息收集的原則19

二、物流客戶信息收集的內容20

訓練與提高21

第三節物流客戶信息收集與整理的方法21

一、物流客戶信息收集的方法21

二、物流客戶信息整理的內容與方法22

訓練與提高27

第四章物流供應鏈客戶管理28

第一節供應鏈管理基礎理論28

一、供應鏈概述28

二、供應鏈管理的內容30

三、供應鏈管理的特點31

訓練與提高32

第二節供應鏈間外部客戶管理33

物流客戶管理第2版

基本介紹

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