《客戶管理實務（第2版）》是2013年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：客戶管理實務（第2版）
- ISBN：9787302331698
- 定價：35元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2013年
- 裝幀：平裝
圖書簡介,圖書目錄,
圖書簡介
本書針對高職高專的教學要求和特點編寫，重點闡述了客戶管理的基本內容、基本工作和所需的基本技能。內容包括概述，客戶的選擇、識別與尋找，客戶調查與信息管理，客戶分類管理，客戶信用管理與追債實務，客戶滿意管理，客戶忠誠管理，客戶服務管理，客戶關係管理。本書實用性強，理論與實踐相結合，強調運用理論對實際問題進行分析，儘可能適應高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章前都有學習目的及要求、引例、項目任務設計，在章後設有練習、實訓及案例分析，使本書內容更豐富。本書語言生動、案例豐富、內容編排合理，系統性、邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、針對性和實用性。
本書可作為高等專科學校、高等職業技術學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業技術學院中的金融保險、旅遊、服務、市場行銷及相關專業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、市場行銷人員、服務人員的培訓教材。
圖書目錄
第一章概述 1
第一節客戶的概念 2
第二節客戶的種類 4
一、從銷售的角度劃分 4
二、按客戶的性質劃分 5
三、從企業利益的角度劃分 6
四、從企業系統的角度劃分 7
五、按客戶在渠道中的作用劃分 8
六、按客戶交易的現狀情況劃分 9
七、劃分客戶的其他方法 9
第三節客戶與供方之間的關係特點 10
第四節客戶的生命周期 11
第五節客戶管理的含義、內容與任務 13
一、客戶管理的含義 13
二、客戶管理的內容 15
三、客戶管理的任務 16
四、客戶管理的流程 17
第六節客戶管理的發展與創新 18
一、客戶管理髮展的主要因素 18
二、客戶管理的創新 21
本章小結 22
思考與練習 23
實訓題 23
案例分析 23
第二章客戶的選擇、識別與尋找 24
第一節客戶的選擇 24
一、客戶選擇的影響因素 25
二、一般客戶選擇的要點 25
三、經銷商客戶選擇的要點 27
四、客戶選擇戰略 31
五、分銷商選擇的方法 32
第二節客戶識別 34
一、客戶群體的識別 34
二、識別客戶特性的“6C”描述
分析 35
三、客戶的初步評價 37
四、識別最佳客戶的流程及方法 37
第三節潛在客戶的尋找 38
一、潛在客戶及分類 38
二、分析、測量潛在客戶流程 38
三、潛在客戶的尋找 40
四、通過參加會展吸引和尋找潛在
客戶 43
第四節潛在客戶的轉化 46
一、促使潛在客戶轉化的要點 46
二、渠道機構在促進潛在客戶
轉化中的作用 49
三、對潛在客戶中的中間商進行
營業推廣 50
本章小結 50
思考與練習 51
實訓題 51
案例分析 51
第三章客戶調查與信息管理 53
第一節客戶調查的內容 53
一、市場調查與客戶調查 53
二、客戶調查的基本內容 54
三、企業客戶經營情況的調查內容 56
四、客戶調查資料的來源 58
第二節客戶調查的步驟 63
一、確定調查主題 63
二、設計調查方案 64
三、展開實際調查活動 69
第三節客戶調查的方法 70
一、觀察調查法 70
二、詢問調查法 71
三、實驗調查法 72
四、焦點人群法和德爾菲法 73
第四節客戶調查的誤區 77
第五節客戶信息的管理 78
一、建立客戶資料卡 79
二、設計客戶資料庫 82
三、完善互動式客戶資料庫 83
本章小結 84
思考與練習 85
實訓題 85
案例分析 86
第四章客戶分類管理 87
第一節客戶構成分析 88
一、客戶一般構成分析 88
二、各種基本比率分析 89
第二節客戶管理分類 90
第三節客戶的ABC分類管理 94
一、ABC分類的步驟與標準 95
二、ABC管理方法 97
第四節大客戶管理 102
一、大客戶的含義 102
二、大客戶管理工作的複雜性 103
三、大客戶的識別 103
四、大客戶發展坐標分析 104
五、大客戶管理的解決方案 105
六、大客戶經理的責任和評估 108
七、培養大客戶的忠誠度 108
第五節建立客戶資源管理系統 109
一、建立客戶信息系統 110
二、構建銷售服務支持平台 111
第六節客戶盈利能力分析與管理 112
一、客戶盈利能力分析 112
二、提高客戶為企業盈利的能力 114
本章小結 122
思考與練習 122
實訓題 122
案例分析 123
第五章客戶信用管理與追債實務 128
第一節客戶信用管理的目標 129
一、信用的含義 129
二、信用管理目標 130
第二節客戶信用調查與評價 131
一、客戶信用調查 131
二、客戶信用評價 135
第三節明確並實施信用標準 138
一、制定信用條件 139
二、確定信用額度 142
三、進行客戶契約管理 143
第四節追賬實務 144
一、討債的一般方法 144
二、催債技巧 149
本章小結 152
思考與練習 153
實訓題 153
案例分析 154
第六章客戶滿意管理 162
第一節客戶滿意的理念 164
一、客戶滿意的概念 164
二、客戶滿意的含義與意義 166
三、客戶滿意的層次 167
第二節客戶滿意度 169
一、影響客戶滿意度的因素 171
二、客戶需求與隱含期望 174
第三節客戶滿意度測試與分析 176
一、客戶滿意度指標 176
二、客戶滿意度的測試對象 177
三、客戶滿意度的測試內容 179
四、客戶滿意度的測試方法 180
第四節產品滿意管理 181
一、了解客戶需求 181
二、適應客戶需求 182
三、提供滿意產品 184
第五節服務滿意管理 185
一、服務是產品功能的延長 186
二、實施服務滿意的方法 187
第六節客戶不滿意管理 189
一、正視客戶不滿 189
二、洞察客戶不滿 190
三、安撫客戶不滿 190
四、辨別客戶不滿 191
五、妥善處理客戶不滿 192
六、客戶不滿意處理效果評估 193
七、“不滿意”危機公關 194
第七節客戶投訴管理 195
一、客戶投訴的意義 195
二、客戶投訴的範圍 196
三、客戶投訴處理程式 197
四、建立投訴管理體制 198
五、投訴處理的一般方式 199
六、投訴處理的正確措施 200
本章小結 202
思考與練習 202
實訓題 203
案例分析 203
第七章客戶忠誠管理 204
第一節客戶忠誠的含義及意義 205
一、客戶忠誠的含義 205
二、客戶忠誠的意義 205
第二節客戶忠誠的分類 206
一、客戶忠誠的幾種不同類型 206
二、客戶滿意度與忠誠度 208
三、客戶忠誠度的測量 209
第三節客戶忠誠的價值及其管理 210
一、客戶忠誠的價值 211
二、客戶忠誠的管理 212
第四節培養忠誠客戶 214
一、培養客戶忠誠的策略 214
二、培養客戶忠誠的方法 214
第五節客戶流失管理 216
一、客戶流失原因分析 216
二、針對客戶流失的主要管理
措施 218
第六節中間商客戶的忠誠管理 222
一、激勵中間商客戶 223
二、竄貨管理 227
第七節網路行銷的客戶忠誠管理 232
一、網路客戶的忠誠效益 232
二、網路客戶忠誠的誠信基礎 233
三、網路客戶的不同特點 233
四、建立網路客戶的忠誠 234
本章小結 235
思考與練習 235
實訓題 235
案例分析 236
第八章客戶服務管理 237
第一節客戶服務概述 237
一、客戶服務的含義 238
二、客戶服務的特徵 238
三、客戶服務的目標 240
四、客戶服務的類型 241
第二節客戶服務管理理念 243
一、客戶服務時代的到來 243
二、客戶服務的重要性 245
三、客戶服務管理理念與原則 247
第三節客戶服務的標準 249
一、客戶服務標準的重要性 249
二、客戶服務標準的內容 250
三、制定客戶服務標準 254
四、貫徹實施客戶服務標準 261
第四節組建客戶服務團隊 262
一、設計服務崗位 262
二、客戶服務崗位的人員素質
要求 263
三、客戶服務崗位人員的選拔 264
四、客戶服務人員的培訓 265
五、選拔客戶服務團隊的領導者 268
第五節提高客戶服務水平的策略
與方法 269
一、與客戶溝通的策略 269
二、留住客戶的策略 274
三、網路客戶服務的策略 276
四、提高服務質量的方法 280
本章小結 282
思考與練習 283
實訓題 284
案例分析 285
第九章客戶關係管理 288
第一節關係與客戶關係 289
一、關係與客戶關係的概念 289
二、客戶關係的類型 290
三、企業選擇客戶關係類型的
考量 290
第二節客戶關係管理理念 292
一、客戶關係管理的含義 292
二、客戶關係管理的作用 294
三、CRM組織系統 297
第三節客戶關係管理的內容與方法 298
一、客戶關係管理的主要內容 298
二、客戶關係管理的基本方法 301
第四節客戶關係管理系統的構建
與實施 303
一、客戶關係管理系統的構建
基礎 303
二、客戶關係管理系統的模型
設計 304
三、客戶關係管理系統的實施
程式 306
第五節客戶關係管理平台的建立 308
一、客戶資料庫 308
二、呼叫中心 310
第六節客戶夥伴關係的建設 311
一、建立客戶夥伴關係 311
二、改善客戶夥伴關係 312
三、發展客戶夥伴關係 312
本章小結 313
思考與練習 314
實訓題 314
案例分析 315
參考文獻 318
