客戶關係管理實用教程（第2版）

《客戶關係管理實用教程（第2版）》是2017年12月機械工業出版社出版的圖書，作者是周賀來。

基本介紹

• 書名：客戶關係管理實用教程（第2版）
• 作者：周賀來
• ISBN：9787111415596
• 定價：39.8元
• 出版社：機械工業出版社
• 出版時間：2017年12月
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

本書是針對市場行銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理，以及其他經濟與管理類各專業而編寫的一本實務性教材，主要供這些專業的學生用來領會客戶關係管理的基礎知識和套用技能。全書內容豐富、具體，比較詳盡、透徹地介紹了客戶關係管理的基本概念、處理方法和整體流程，並給出了詳細的CRM軟體系統介紹和行業套用案例。

圖書目錄

前言

第1章客戶關係管理基礎知識

本章引例

案例1-0某豪華飯店員工的“超級

記憶”能力

學習目標

1.1客戶與客戶關係

1.1.1客戶的含義

1.1.2客戶的分類

1.1.3客戶關係的內涵

1.2客戶關係管理的定義與內涵

1.2.1客戶關係管理的定義

1.2.2客戶關係管理的內涵

1.3客戶關係管理的發展動力

1.3.1原動力：客戶需求信息收集

1.3.2拉動力：買賣雙方地位變化

1.3.3牽引力：各方人員業務需求

1.3.4推動力：現代信息技術發展

1.4客戶關係管理的內容與作用

1.4.1客戶關係管理解決的問題

1.4.2客戶關係管理的主要內容

1.4.3客戶關係管理的重要作用

1.5客戶關係管理的目標及其實現

1.5.1客戶關係管理的“三維”

發展目標

1.5.2“更多”：帶動客戶關係數量

的增長

1.5.3“更久”：延長客戶關係的生命

周期

1.5.4“更深”：促進客戶關係的

質量提高

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例1-1海爾集團客戶關係管理技術

手段的套用

案例1-2萬科 “非軟體化”的客戶

關係管理

第2章客戶生命周期及其價值管理

本章引例

案例2-0愛普生公司究竟是如何

“創造客戶價值”的

學習目標

2.1客戶關係的生命周期

2.1.1客戶關係發展的四階段模型

2.1.2客戶關係發展的不同模式

2.1.3客戶生命期階段劃分與特點

2.2客戶關係的價值體現

2.2.1客戶讓渡價值及其核算

2.2.2客戶的終身價值

2.3客戶資產及其決定因素

2.3.1客戶資產的含義

2.3.2客戶資產的決定因素

2.3.3客戶資產與客戶終身價值的

關係

2.4客戶價值細分及其表示

2.4.1客戶細分的含義

2.4.2客戶細分的目的

2.4.3客戶細分的方式

2.4.4客戶價值細分矩陣

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例2-1上海移動客戶生命周期管理

的嘗試與經驗

案例2-2聯想集團如何發掘大客戶的

終身價值

案例2-3美國兩家房地產公司不同的客戶

細分策略

第3章客戶關係識別、開發與分級

本章引例

案例3-0主動捨棄非盈利客戶以便

規避損失

學習目標

3.1客戶關係的識別策略

3.1.1進行客戶識別的必要性

3.1.2優質客戶的甄別標準

3.1.3目標客戶識別的建議

3.2客戶關係的開發策略

3.2.1尋找目標客戶的主要方法

3.2.2說服目標客戶加盟的策略

3.2.3吸引目標客戶的主要措施

3.3客戶異議及其處理策略

3.3.1客戶異議的基本概念

3.3.2客戶異議的不同類型

3.3.3客戶異議的產生原因

3.3.4處理客戶異議的基本原則

3.3.5處理客戶異議的主要方法

3.4客戶分級及其管理

3.4.1對客戶進行分級的必要性

3.4.2客戶金字塔模型

3.4.3不同級別客戶的管理方法

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例3-1美國西南航空公司對目標客戶

的選擇

案例3-2攜程旅行網的客戶開發策略：

從“硬銷”到“誘銷”

案例3-3儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告

銀行但最終敗訴

第4章客戶滿意與客戶忠誠管理

本章引例

案例4-0德士高通過俱樂部卡實現的

客戶忠誠方案

學習目標

4.1客戶滿意度管理

4.1.1客戶滿意的含義

4.1.2客戶滿意的重要意義

4.1.3客戶滿意度的衡量指標

4.1.4提高客戶滿意度的措施

4.2客戶忠誠度管理

4.2.1客戶忠誠的含義

4.2.2客戶忠誠的重要作用

4.2.3客戶忠誠度的衡量指標

4.2.4提高客戶忠誠度的措施

4.3客戶忠誠類型及其與客戶滿意

的關係

4.3.1客戶忠誠的不同類型

4.3.2客戶忠誠與客戶滿意的關係

4.3.3完全滿意情況下客戶忠誠度

最大

4.4客戶滿意度調查的方法

與步驟

4.4.1客戶滿意度調查的目的

4.4.2客戶滿意度調查的方法

4.4.3開展客戶滿意度調查的步驟

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例4-1奇瑞汽車公司三大舉措提升

客戶滿意度

案例4-2代頓-哈德森公司培養顧客

忠誠案例

第5章客戶保持與客戶流失管理

本章引例

案例5-0菸草零售商客源流失的五大

因素分析

學習目標

5.1客戶保持管理

5.1.1客戶保持的基本概念

5.1.2客戶保持的相關模型

5.1.3客戶保持管理的內容和層次

5.1.4客戶保持管理的策略與方法

5.2客戶流失的含義與類型

5.2.1客戶流失的含義

5.2.2客戶流失的識別

5.2.3流失客戶的類型

5.3客戶流失的防範與挽回

5.3.1客戶流失的因素分析

5.3.2客戶流失的防範策略

5.3.3流失客戶的挽回措施

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例5-1移動通信業客戶流失分析

與客戶保持模型構建

案例5-2麥德龍獨特的客戶選擇造成

中國客流 “流失”

第6章客戶互動與客戶投訴管理

本章引例

案例6-0客戶線上互動在A花卉

公司的套用

學習目標

6.1客戶互動管理

6.1.1客戶互動的內涵分析

6.1.2客戶互動方式對比分析

6.1.3客戶互動管理的含義

6.1.4客戶服務人員的互動技巧

6.1.5多渠道客戶互動的整合

6.2客戶關懷及其實施

6.2.1客戶關懷的含義

6.2.2客戶關懷的內容

6.2.3客戶關懷的方法

6.2.4客戶關懷系統的結構

6.3客戶投訴及其處理

6.3.1客戶投訴產生的原因

6.3.2正確看待客戶投訴問題

6.3.3提高處理投訴質量的措施

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例6-1一汽大眾mySAP CRM客戶

互動中心的套用

案例6-2移動公司行銷代表用微笑

服務應對“大叔”投訴

案例6-3著名製鞋企業——老牛皮

公司別致的客戶關懷策略

第7章客戶關係數據管理與分析

本章引例

案例7-0沃爾瑪公司發現“啤酒+尿布”

的故事

學習目標

7.1客戶數據及其重要性

7.1.1客戶數據的類型劃分

7.1.2客戶數據的質量保證

7.1.3客戶數據的重要性

7.2客戶數據的處理、分析與

套用

7.2.1客戶數據的收集渠道

7.2.2客戶數據的整理

7.2.3客戶資料庫及其建立

7.2.4客戶資料庫在CRM中的

重要作用

7.3數據倉庫及其在CRM中的

套用

7.3.1數據倉庫基本知識介紹

7.3.2CRM中數據倉庫的建立方法

7.3.3CRM中數據倉庫的套用介紹

7.4數據挖掘及其在CRM中的套用

介紹

7.4.1數據挖掘基本知識介紹

7.4.2數據挖掘在CRM中的實施

流程

7.4.3數據挖掘在CRM中的套用

介紹

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例7-1亞馬遜書店利用客戶資料庫

為客戶簡化交易手續和

推薦書目

案例7-2美國第一銀行：藉助數據倉庫

系統支持“如您所願”

案例7-3天津聯通利用SAS數據挖掘

技術實現精細行銷

第8章客戶服務中心及其套用

本章引例

案例8-0方太公司客戶服務中心的

典型套用

學習目標

8.1客戶服務中心基本概念

8.1.1客戶服務中心場景實例

8.1.2客戶服務中心的含義

8.2呼叫中心及其發展歷程

8.2.1呼叫中心的產生過程

8.2.2呼叫中心的類型劃分

8.2.3呼叫中心的結構組成

8.3客戶服務中心在CRM中的

作用

8.3.1客戶服務中心的重要作用

8.3.2客戶服務中心的具體功能

8.3.3客戶服務中心的工作目標

與職責

8.3.4呼叫中心在CRM中的套用

介紹

8.4企業客戶服務中心工作流程

實例

8.4.1銀行客戶諮詢中心呼入服務處理

實例

8.4.2汽車企業市場部對潛在客戶呼出

調查實例

8.4.3IT公司產品解決方案客戶反饋

的呼出調查實例

8.4.4自來水公司客戶服務中心互動式

語音（IVR）流程實例

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例8-1蘇寧電器呼叫中心的開發與

套用

案例8-2帥康集團呼叫中心套用

案例

第9章CRM軟體系統介紹

本章引例

案例9-0中國聯通美國分公司CRM

案例

學習目標

9.1CRM軟體系統的模型與結構

9.1.1CRM軟體系統的一般模型

9.1.2CRM軟體系統的核心模組

9.2CRM軟體系統的組成部分

9.2.1CRM軟體系統中的接觸活動

9.2.2CRM軟體系統的各業務子

系統

9.2.3CRM軟體系統中的客戶信息

資料庫

9.3CRM軟體系統的三種類型

9.3.1運營型CRM系統及其功能

9.3.2分析型CRM系統及其功能

9.3.3協作型CRM系統及其功能

9.3.4三類系統的關係與定位

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例9-1W公司CRM系統選型不當

的後果

案例9-2挪威聯合銀行CRM軟體系統

的套用

第10章CRM軟體系統模組功能

示例

內容說明

學習目標

10.1金蝶EAS-CRM系統的解決

方案

10.1.1金蝶EAS-CRM系統的整體

業務流程分析

10.1.2金蝶EAS-CRM系統的整體

結構

10.1.3金蝶EAS-CRM系統的功能

特點

10.2金蝶EAS-CRM系統客戶

管理模組介紹

10.2.1金蝶EAS-CRM系統客戶

管理的設計思想

10.2.2金蝶EAS-CRM系統客戶管理

解決方案

10.2.3金蝶EAS-CRM系統客戶

管理的主要功能點

10.3金蝶EAS-CRM系統銷售

管理模組介紹

10.3.1金蝶EAS-CRM系統銷售

管理的設計思想

10.3.2金蝶EAS-CRM系統銷售

管理的解決方案

10.3.3金蝶EAS-CRM系統銷售管理

的主要功能點

第11章客戶關係管理戰略與項目

實施

本章引例

案例11-0A證券公司客戶關係戰略的

規劃與實施

學習目標

11.1企業客戶關係管理戰略基本

知識

11.1.1客戶關係管理戰略的含義

11.1.2客戶關係管理戰略的作用

11.1.3客戶關係管理戰略的類型

選取

11.2客戶聯盟及其運作模式

11.2.1客戶聯盟的含義與作用

11.2.2客戶聯盟的運作模式

11.2.3客戶聯盟的建立方法

11.3客戶關係管理項目的實施

11.3.1CRM項目實施的含義與目標

11.3.2CRM項目實施的具體方法

11.3.3CRM項目實施的成功因素

本章小結

關鍵術語

複習思考

實踐訓練

案例分析

案例11-1華為公司的大客戶戰略

聯盟策略

案例11-2太平洋保險公司成功實施

CRM項目

第12章典型行業CRM套用與實例

分析

內容說明

學習目標

12.1零售業CRM套用與案例

介紹

12.1.1CRM在商業零售業中的主要

作用

12.1.2商業零售企業實施CRM的方法

與策略

12.1.3北京翠微大廈CRM系統的套用

實例

12.2旅遊業CRM套用及其案例

介紹

12.2.1旅遊企業管理中CRM的套用

價值

12.2.2旅行社Web CRM解決方案與

套用實例

12.2.3旅遊服務業呼叫中心解決方案

及其套用實例

12.3飯店業CRM套用與案例

介紹

12.3.1飯店業實施CRM的必要性

12.3.2飯店業中CRM的主要功能

12.3.3希爾頓飯店集團CRM的

套用實例

12.4汽貿行業4S店CRM套用與

解決方案

12.4.1汽貿行業4S行銷模式

的特點

12.4.2汽貿行業4S行銷模式CRM

需求分析

12.4.3解決方案舉例：博士德汽貿4S店

管理系統介紹

12.5醫藥行業CRM套用及其

套用案例

12.5.1醫藥行業市場行銷與客戶服務

的特點

12.5.2醫藥行業客戶服務常見問題

及其CRM的套用價值

12.5.3醫藥行業CRM套用實例：惠普

公司為德國拜爾公司實施CRM

項目12.6房地產行業CRM套用及其

解決方案

12.6.1房地產企業對CRM的

業務需求

12.6.2房地產企業中CRM的功能

實現

12.6.3房地產行業CRM方案實例：

創智Power CRM房地產業

方案

12.7其他行業CRM套用及其案例

介紹

12.7.1電信行業：內蒙古聯通大客戶

CRM系統成功案例

12.7.2保險行業：平安保險北京分公司

實施CRM的案例

12.7.3IT與網路服務業：搜狐公司

CRM系統實施案例

12.7.4出版傳媒行業：北京晨報媒體

CRM系統建設案例

12.7.5電力行業：BEA助力重慶市電力

公司客戶關懷系統項目

附錄

附錄A閱讀材料索引

附錄B課程教學建議

參考文獻