基本介紹
- 書名：卓越客戶管理的12種方法
- 作者：福克納 閭佳
- ISBN：9787111168287,978-7-111-16828-7
- 頁數：158
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2005-8-1
- 開本：小16開
特色及評論,圖書目錄,
特色及評論
“終於，有了這樣一本關於客戶服務的書。它為制訂世界一流的服務策略和實踐提供了指導。它的方法充滿創意，但又方便執行、易於接受。此外，本書從英國全國客戶服務獎的獲獎各單里挑選出了各類前沿和標桿性的案例研究。”
——泰勒·約翰斯博士英國客戶服務研究所主席
圖書目錄
導言
第一部分
第1章 評估以客戶為中心的方法
1.1 概述
1.2 你的驅動力是價格、產品還是客戶
1.3 向以客戶為中心轉變
1.4 服務的差異化
1.5 卓越的客戶服務對組織意味著什麼
1.6 就緒清單
尤尼帕斯有限公司
倫敦紐漢市
第2章 引入客戶服務董事
2.1 客戶服務董事的任務
2.2 商業事務中的客戶要素
2.3 客服員工如何適應公司結構的變化
2.4 為什麼要為客戶安排專職董事
2.5 就緒清單
加拿大永明金融人壽健康保險公司
LEGAL&GENERAL ASSURANCE SOCIETY
第3章 認識服務性業務的企業文化需求
3.1 正視不同企業間的文化差異
3.2 接受“卓越的客服精神帶來效益”的文化
3.3 經受文化變革的洗禮
3.4 變革管理中的問題
3.5 從上至下地接受服務文化
3.6 就緒清單
泰晤士水利公司
蘇格蘭皇家銀行
第4章 從呼叫中心變為交流中心
第二部分
第5章 處理客戶終身價值
第6章 如何處理無利可圖的客戶
第7章 投訴管理
第8章 企業形象管理
第9章 管理客戶心理期待
第三部分
第10章 給接觸客戶的員工授權
第11章 客服員工所擔任的銷售角色
第12章 關懷客服員工
結束語
附錄 英國國家客戶服務獎主要獎項獲得者的6大案例研究
