卓越的客戶關係管理——創造客戶價值的奧秘

作者簡介

張國慶先生，本末企業信息化研究所CRM首席顧問，中國市場學會IT產業工作委員會常務副秘書長，專業IT技術和管理背景，多年來在國內大型管理軟體企業擔任銷售總監、市場總監、新加坡國家電腦某公司北京公司總經理等職務，從事現代行銷管理系統的理論研究與套用推廣工作7年。對大型企業管理軟體ERP、CRM、SCM等有著深入的研究，領導過多個大型企業管理軟體項目的規劃與實施工作，為上百家大中型企業規劃企業管理軟體系統，參與指導實施過4個國家級863/CIMS示範套用項目。
2001年在國家科技部領導制定中國企業信息化標準工作，接觸了大量的軟體企業和傳統企業，為中國企業信息化標準化建設工作奠定了堅實的基礎。近兩年來在繼續擔任大型國際合資軟體公司市場總監的同時，專業從事管理理論與軟體系統的教育工作。先後主導開發了專業的企業資源計畫（ERP）、客戶關係管理（CRM）、供應鏈管理課程（SCM）等，為證券、保險、物流、房地產、電信、銀行、大型網站、醫藥流通等諸多行業做過專業培訓，主講過30餘場專業的客戶關係管理公開課。曾經在山東大學、中國人民大學等高校主講客戶關係管理課程，培訓過的企業有遼寧東方證券、長江證券、中國人壽保險公司山東分公司、平安保險公司、太平洋保險公司、山東郵政局、山東移動、寧夏移動、一汽大眾、重慶龍湖地產、美國聯邦快遞公司、北京小紅帽、新太科技、諾基亞、貝爾通訊、神州數碼、中華網、萬網、中國旅遊集團公司、涿州物探局等數百家知名公司，普遍受到了客戶的好評。

課程目錄

1.CRM是什麼
各界對CRM的解釋
詮釋CRM的基本理念
CRM的由來
客戶資源成為最稀缺的資源
2.CRM基礎理論
CRM的戰略目的
CRM追求以客戶為中心
行銷溝通的策略與回饋情況比較
客戶關係管理的整體業務架構
客戶關係管理的分類
3.操作型CRM業務流程
什麼是流程
流程的操作戰術
銷售流程自動化
銷售流程自動化的對象
從銷售管理向關係管理的過渡
銷售漏斗管理
分銷渠道管理
渠道管理關鍵在於管什麼？
渠道管理中不同層次的問題分析
最最佳化的解決方案是藉助IT手段規範管理
客戶服務管理
企業經營理念的發展趨勢
客戶消費觀念的進化
客戶服務的基本觀點
“落實”是客戶服務中最大的挑戰
以客戶忠誠度為絕對考核指標
客戶服務的階梯
通過服務提升客戶級別
客戶服務的特點
客訪案例分析
市場行銷管理
市場工作在企業中的角色
品牌戰略
攻關策略
渠道規劃與發展
資料庫網路行銷
4.分析型CRM技術架構
企業決策的過程
決策支持的類型
決策支持的基礎，數據倉庫
幾種基本的數據分析方法介紹
分析型CRM在企業中的套用
5.CRM隱私問題
隱私問題的重要性
如何管理CRM中的客戶隱私
6.實施CRM的幾個重點關注
企業到底需要什麼樣的管理系統
當前IT系統成少敗多的原因分析
實施CRM的入手點選擇
業務流程重組的問題
選擇CRM軟體的要素
選擇CRM服務商的要素
成功的關鍵三要素

卓越的客戶關係管理——創造客戶價值的奧秘

基本介紹

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